护士礼仪在社区护理工作中的应用
摘要：目的 探讨护士礼仪在社区护理工作的作用效果。方法 正确运用护士礼仪，加强沟通，防范纠纷。结果 良好的护士礼仪，可促进关系，减少纠纷，提高护理质量。结论 护士礼仪是社区护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个社区卫生服务的过程。护士不仅需要有广博的文化知识，熟练的护理操作技术，而且还应具备良好的护士礼仪，才能适应社区卫生服务的需要。
关键词：礼仪；社区；护理；应用
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反应。一名合格的护理工作者，不仅需要有广搏的文化知识，熟练的护理操作技术，而且还要不断提高自身综合素质，具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需要[1]。而社区卫生服务工作由于与医院护理工作有所差别，更应该重视护理礼仪。社区护士不仅要为患者服务，也要为未就诊的患者和健康人群服务；同时还肩负着公共卫生、计划免疫、妇幼保健、慢性病、传染病防治及防控、健康教育等多项职责，也就是说，社区卫生服务面对的是更众多的对象和更繁琐的工作。因此，容易影响护士与居民的沟通，护理人员规范的礼仪可以有效缓解纠纷的发生。
1我站护士在礼仪方面存在的问题
1.1个别护士没有建立"居民至上"的服务理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危机意识和竞争意识，缺乏应用礼仪的习惯。
1.2不注重细节。护士在为居民服务时缺少和居民交流的意识，使居民感到压抑。
1.2.1工作时衣帽不整，工作服不清洁，让患者缺乏信任感。
1.2.2站立跟同事谈话时，扶肩搭背；说话时背对患者，目光游离或斜视。
1.2.3走路左顾右盼，举止不端，治疗盘内物品叮当作响。
1.2.4声音过大，或不及时回答居民的问题。
1.2.5不注意保护患者隐私。
2对策
2.1强化职业道德 采取自学和集中学习的方法进一步学习医务人员礼仪规范，做到真正以居民为中心，体现一種诚实、负责、爱岗、服从、敬业的职业精神。①使社区护士认识到护士礼仪是护理科学发展的必然趋势，是社区护理工作中不可缺少的内容。②护士礼仪不单纯是医德、医风问题，而且是关系到社区卫生服务机构的整体形象、社区效益、护理人员素质等诸多方面。③护士礼仪要求社区护理人员要高水准，严要求，既注重理论学习，又强调理论与实践相结合，使社区护理人员真正懂得什么是护士礼仪。
2.2营造优良的礼仪氛围 良好的氛围可以带动整个团队成员强化第一次就把事情做好的意识，更好地服务居民。要及时掌握整个团队成员的情况，坚持人性化管理，帮助护士解决工作和生活等问题。
2.3规范护士礼仪，成就职业之美。
2.3.1掌握遵循交往的礼仪 ①尊重与接纳原则：护士应首先在心理上接纳尊重居民，保持其主动地位，热情主动地与居民交流。②以居民为中心原则：无论护理过程的长短，都是以居民的康复和需要为根本。为居民多想一点，多听居民说一点，多给居民讲一点，多为居民做一点。③平等原则：护士从居民的利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原则：护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思维，将心比心，对少数居民的烦燥言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取居民合作。⑤持久原则：要求护士的关爱、照顾应始终如一。
2.3.2给居民留下良好的第一印象
2.3.2.1保持良好得体的仪表 护士上班前衣饰应注意以下5点：①鞋是否擦过；②裤管是否有线；③是否淡妆上岗；④头发是否梳好；⑤护士服是否有皱纹或污迹[2]。
2.3.2.2微笑服务 "一个美好的微笑胜过十剂良药"。对居民的微笑的3个原则是发自内心、表现和谐、注意环境。
2.3.2.3对患者要有恰当的称呼 恰当的称呼是心理沟通的桥梁，是一种德行，是一个人内在修养知识与阅历的外在表现，是一种自觉遵守社会公德的良好习惯，是一种尊老爱幼的美德，是一种为人处事，宽容豁达的风度，是一种相互交往中向人表示尊重友好的规矩和技巧[3]。
2.3.3行为 ①站姿：基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求为端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。②行姿：基本要求为轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方；女士端庄、文雅、温柔之美；男士刚强、豪健的阳刚之气美。③坐姿。基本要求为端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。④蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲；前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚跟抬起；臀部向下。
2.3.4注重理论学习，提高自身素质 要做好社区的礼仪护理，必须具备扎实的理论基础，不断补充和更新知识来完善自我，通过撰写论文，参加学术交流和各类学术讲座、学习班等继续教育方式获得国内新知识、新动态、新观念，进一步提高知识，启迪思维，学以致用，在实践中不断的升华。
2.4制定严格的规章制度 规章制度是约束、规范护理人员的行为准则。只有制定严格、切合实际的规范条例，并以此来要求社区的护理人员在礼仪上的统一规范化。并将其纳入绩效工资考核范畴，将奖惩落到实处。绩效考核与晋级及分配制度挂钩。制定了科室二次奖金分配方案。根据患者满意率等进行评价，将考核指标充分量化，便于操作、富有实效，力求真正实现优劳优酬的原则。文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，微笑服务在脸上，仪表整洁在身上，才能更好地促进护士礼仪的发展。
3讨论
3个月后，护士主动服务、学习意识明显增强。护士整体护理服务水平提高。居民的满意率明显上升，全年未发现一起纠纷。这说明，良好的礼仪是做好社区护理工作的基础，待人以礼是当代护士应有的风范。良好的礼仪可以促进人与人之间的友好交往，形成一个良好的社会心理气氛，从而构成一个协调和谐的人际关系。一个社区护士在社区活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个社区卫生服务机构的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象走进社区，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，护士礼仪是社区护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个社区卫生服务的过程。
参考文献：
[1]陶方.护士礼仪在护理工作中的作用[J].现代临床护理，2008，7(5)：59-60.
[2]张瑞琴，徐慧娟，焦喜涛.护士礼仪与护患关系[J].中国社区医师(医学专业)，2011，14(5)：303-304.
[3]张小梅.现代女性礼仪[M].北京：中国妇女出版社，2007：4-8.
编辑/肖慧, http://www.100md.com(蒋文峰 潘晓华)
关键词：礼仪；社区；护理；应用
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反应。一名合格的护理工作者，不仅需要有广搏的文化知识，熟练的护理操作技术，而且还要不断提高自身综合素质，具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需要[1]。而社区卫生服务工作由于与医院护理工作有所差别，更应该重视护理礼仪。社区护士不仅要为患者服务，也要为未就诊的患者和健康人群服务；同时还肩负着公共卫生、计划免疫、妇幼保健、慢性病、传染病防治及防控、健康教育等多项职责，也就是说，社区卫生服务面对的是更众多的对象和更繁琐的工作。因此，容易影响护士与居民的沟通，护理人员规范的礼仪可以有效缓解纠纷的发生。
1我站护士在礼仪方面存在的问题
1.1个别护士没有建立"居民至上"的服务理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危机意识和竞争意识，缺乏应用礼仪的习惯。
1.2不注重细节。护士在为居民服务时缺少和居民交流的意识，使居民感到压抑。
1.2.1工作时衣帽不整，工作服不清洁，让患者缺乏信任感。
1.2.2站立跟同事谈话时，扶肩搭背；说话时背对患者，目光游离或斜视。
1.2.3走路左顾右盼，举止不端，治疗盘内物品叮当作响。
1.2.4声音过大，或不及时回答居民的问题。
1.2.5不注意保护患者隐私。
2对策
2.1强化职业道德 采取自学和集中学习的方法进一步学习医务人员礼仪规范，做到真正以居民为中心，体现一種诚实、负责、爱岗、服从、敬业的职业精神。①使社区护士认识到护士礼仪是护理科学发展的必然趋势，是社区护理工作中不可缺少的内容。②护士礼仪不单纯是医德、医风问题，而且是关系到社区卫生服务机构的整体形象、社区效益、护理人员素质等诸多方面。③护士礼仪要求社区护理人员要高水准，严要求，既注重理论学习，又强调理论与实践相结合，使社区护理人员真正懂得什么是护士礼仪。
2.2营造优良的礼仪氛围 良好的氛围可以带动整个团队成员强化第一次就把事情做好的意识，更好地服务居民。要及时掌握整个团队成员的情况，坚持人性化管理，帮助护士解决工作和生活等问题。
2.3规范护士礼仪，成就职业之美。
2.3.1掌握遵循交往的礼仪 ①尊重与接纳原则：护士应首先在心理上接纳尊重居民，保持其主动地位，热情主动地与居民交流。②以居民为中心原则：无论护理过程的长短，都是以居民的康复和需要为根本。为居民多想一点，多听居民说一点，多给居民讲一点，多为居民做一点。③平等原则：护士从居民的利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原则：护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思维，将心比心，对少数居民的烦燥言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取居民合作。⑤持久原则：要求护士的关爱、照顾应始终如一。
2.3.2给居民留下良好的第一印象
2.3.2.1保持良好得体的仪表 护士上班前衣饰应注意以下5点：①鞋是否擦过；②裤管是否有线；③是否淡妆上岗；④头发是否梳好；⑤护士服是否有皱纹或污迹[2]。
2.3.2.2微笑服务 "一个美好的微笑胜过十剂良药"。对居民的微笑的3个原则是发自内心、表现和谐、注意环境。
2.3.2.3对患者要有恰当的称呼 恰当的称呼是心理沟通的桥梁，是一种德行，是一个人内在修养知识与阅历的外在表现，是一种自觉遵守社会公德的良好习惯，是一种尊老爱幼的美德，是一种为人处事，宽容豁达的风度，是一种相互交往中向人表示尊重友好的规矩和技巧[3]。
2.3.3行为 ①站姿：基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求为端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。②行姿：基本要求为轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方；女士端庄、文雅、温柔之美；男士刚强、豪健的阳刚之气美。③坐姿。基本要求为端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。④蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲；前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚跟抬起；臀部向下。
2.3.4注重理论学习，提高自身素质 要做好社区的礼仪护理，必须具备扎实的理论基础，不断补充和更新知识来完善自我，通过撰写论文，参加学术交流和各类学术讲座、学习班等继续教育方式获得国内新知识、新动态、新观念，进一步提高知识，启迪思维，学以致用，在实践中不断的升华。
2.4制定严格的规章制度 规章制度是约束、规范护理人员的行为准则。只有制定严格、切合实际的规范条例，并以此来要求社区的护理人员在礼仪上的统一规范化。并将其纳入绩效工资考核范畴，将奖惩落到实处。绩效考核与晋级及分配制度挂钩。制定了科室二次奖金分配方案。根据患者满意率等进行评价，将考核指标充分量化，便于操作、富有实效，力求真正实现优劳优酬的原则。文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，微笑服务在脸上，仪表整洁在身上，才能更好地促进护士礼仪的发展。
3讨论
3个月后，护士主动服务、学习意识明显增强。护士整体护理服务水平提高。居民的满意率明显上升，全年未发现一起纠纷。这说明，良好的礼仪是做好社区护理工作的基础，待人以礼是当代护士应有的风范。良好的礼仪可以促进人与人之间的友好交往，形成一个良好的社会心理气氛，从而构成一个协调和谐的人际关系。一个社区护士在社区活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个社区卫生服务机构的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象走进社区，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，护士礼仪是社区护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个社区卫生服务的过程。
参考文献：
[1]陶方.护士礼仪在护理工作中的作用[J].现代临床护理，2008，7(5)：59-60.
[2]张瑞琴，徐慧娟，焦喜涛.护士礼仪与护患关系[J].中国社区医师(医学专业)，2011，14(5)：303-304.
[3]张小梅.现代女性礼仪[M].北京：中国妇女出版社，2007：4-8.
编辑/肖慧, http://www.100md.com(蒋文峰 潘晓华)