PDCA循环在儿科门诊服务管理中的应用
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摘要：目的 通过PDCA循环管理工具，进行儿科门诊服务管理，达到儿科门诊服务满意度的提升。方法 向患者发放满意度调查表，利用PDCA循环理论对患者不满意事件进行原因分析，制定整改计划，通过整改门诊流程、改善服务环境、培养患者就医习惯、提供优质导医服务等多种方式更好为完成门诊服务，并对上述措施进行反复检查、总结，形成提升儿科门诊服务品质的良性循环。结果 运用PDCA循环后，儿科门诊服务品质得到持续改进，患者满意度不断提升。结论 在儿科门诊管理中使用PDCA循环工具，能很好的提高服务质量，提升服务水平，增加患者满意度。
关键词：PDCA循环；满意度； 儿科
中图分类号：R 文献标识码：B
众所周知，全国各地三甲以上医院的儿科均人满为患。而儿科门诊作为服务窗口部门，更是患者多、家属多，对服务要求高，任何环节的不顺畅，均会影响患者的就医体验，甚至出现医患矛盾，最终影响医疗服务的满意度。为更好的合谐医患关系，提升患者就医满意度，我科将门诊患者的服务管理纳入PDCA循环的管理模式，通过不断的流程调整和服务角色培训以及科内协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。
1计划(P)
1.1通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意事件 于2010年1月随机对在我院门诊就诊的患者家属发放儿科门诊服务满意度调查表。为兼顾患者家属的不同文化层次，调查表设计尽量简单。调查内容包括： 对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级，满意、一般、不满意。本次调查共发放调查表400份，回收到有效调查表387份，回收率96.7%。满意度%=满意/387×100%。分别计算各项调查内容的满意度，整体满意率为上述5项平均值，见表1。
1.2分析原因 从调查结果中可见发现 ......
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