门诊护理安全管理的难点与重点分析(1)
摘要：目的 探讨门诊护理安全管理中所存在的难点与重点。方法 加强门诊护理人员对安全教育的重视，对护理人员进行合理分工，动态化管理，建立门诊护理安全管理制度等。结果 根据我院门诊护理安全管理的具体情况，成立了一套有较强针对性的安全管理体系，保证门诊安全管理，使门诊护理纠纷的发生几率大大降低了。结论 提高门诊护理安全管理措施的质量，是保证门诊护理安全管理的关键。
关键词：门诊护理；安全管理；重点；难点
我院因门诊患者较多，工作量大，护士忙于繁忙工作，而忽略了护理质量安全管理。为保证患者安全，综合分析门诊在护理质量安全管理中所存在的一些缺陷，以便更好地为患者服务。
护理安全是护理管理的重要内容，是指护士在对患者提供护理的整个过程中，患者不出现法律及法定规章制度所允许范围之外的机体结构、心理或功能上的障碍、缺陷、损伤或死亡[1]。护理安全是医院面向社会、面向大众的窗口，是医院发展的牢固基础[2]。在医疗竞争日益激烈的今天，患者选择就医最直接、最重要的标准就是安全质量问题。门诊是医院的关键部分之一，是医疗工作的第一门户。由于门诊就诊患者集中、流量大、病种复杂、患者有各种不同的需求，且护理服务需求量广，而门诊部分护理人员责任及护理服务意识不强，质量环节容易出现护理问题，是医疗纠纷的敏感部门。因此，必须加强门诊护理质量安全管理，良好的护理安全同时也是提高护理质量的重要基础。在临床工作当中，如何有效的提高门诊护理安全管理一直成为医院门诊所面临的新课题。本文针对我院门诊护理安全管理的难点和重点采取了探讨研究，并制定了相应对策，严格管理层层把关，使护理风险和护理纠纷的发生率大大的降低了，效果满意，现报道如下。
1 门诊护理安全管理难点
1.1就诊患者方面 门诊就诊患者流动性大、人数集中、环境混杂、候诊时间长、病情复杂多样等特点[3]。因患者对疾病症状了解不足，就诊时无法准确向医生描述，造成医生误诊。就诊后患者存在自认病情与医药费价格不符，引起心理不满等情况都会成为引起护理纠纷的发生的危险因素。
1.2门诊护理人员方面
1.2.1门诊就诊患者多，年轻护士流动性大，且操作技术单一，部分高龄护士身体素质差，缺乏进取心，工作中有一定的守旧性，导致业务水平参差不齐。压力大，容易忽略门诊护理工作中的细节问题。护理人员业务水平参差不齐，专业知识不牢固，出现危机状况缺乏应急能力，往往对患者疾病不能做出迅速而准确的判断。
1.2.2安全意识与社会经验缺乏，认知程度缺乏，护理人员的法律、安全意识淡薄，大部分护理人员对相关的法律、法规知识认识不到位，缺乏相关知识的教育，不能从法律的角度去思考护理方面的问题，对传统的护理行为较为习惯，单一的只顾为患者解决病痛，却忽略了护理活动本身就拥有法律效力。不注意保护患者的隐私，极易发生护理纠纷。不能认识到事故隐患的重要程度，甚至对其视而不见，马虎从事，极易引发不安全事件。对突发状况的应急分析能力和问题解决能力较低。责任心不强，不能按值班制度严格要求自己坚守工作岗位，无辜离岗而影响对急诊患者的抢救。有些护理人员对工作分配、工作时间、工资福利等存在抵触情绪，造成工作不认真、粗心大意、消极怠工，从而导致护理差错的发生。
1.3医护人员和患者之间沟通不及时，护理人员缺乏主动服务意识，未考虑患者的实际需求和情绪变化，只重视治疗，将医疗主体扩大化，高高在上，使患者的自尊心受到了极大的伤害，激化矛盾，引起患者及家属的反感，缺乏语言技巧，护患不能有效的进行沟通，不能对患者的提问进行耐心讲解，缺乏文明礼貌用语的使用，服务态度生硬。主动服务意识缺乏，以致发生医患纠纷，从而给患者带来不安全因素或不安全后果。
1.4门诊管理方面 门诊就诊环节多，秩序较为混乱，患者到医院后要挂号、就诊、缴费、检查、化验、取药和治疗等，要经过多个环节才能完成所需项目，而且就诊高峰时段必然会出现每个环节都要排队现象，让患者感到不方便，秩序乱、拥挤、效率低。同时拥挤的环境給不法分子提供了可趁机会，给患者及家属带来了人身安全和财产损失。这样常常使患者及家属产生烦躁情绪，容易引起患者及家属与护理人员之间的冲突，就诊流程不够完善，制度不健全、部门之间协调差，管理监督不力等影响护理质量安全。管理因素是对患者安全的最大威胁。
2 门诊护理安全管理重点
2.1加强门诊护理人员对安全教育的重视 正确认识医护人员对安全教育重视程度的提高是避免不安全护理发生的重要前提[4]。医院积极组织护理安全知识讲座、专业知识培训等活动。护理人员应主动学习护理相关安全管理条例、医疗事故应急预案与处理条例等法律知识，及时掌握护理方面最新安全信息，努力将接受、维护护理安全管理的过程从被动接受转变为主动学习。重视护理人员安全教育，围绕患者和护理人员两方面，分析护理不安全因素，及时找出护理安全隐患，积极防范。调动护理人员的工作积极性，使护理安全工作常抓不懈。
2.2优化就诊流程，实现动态化管理 为改善患者就诊高峰人员流动大，工作压力大的局面，医院使用了一卡通，优化就诊流程，实现动态化管理，为患者提供直接方便的服务。简化就诊流程，实现网络管理，分诊护士根据患者先后和病情缓急，按系统和专科安排就诊，维持就诊秩序。
提供预约挂号服务：医院在现场、网上、电话等开通专门预约挂号服务，以便有效的分散患者就诊时间、减少候诊时间，患者可以依据自己恰当的时间进行预约，预约挂号缓解了就诊压力。
2.3合理分工，层层把关 在门诊和护理的高峰期，来就诊的患者较多，对护理的质量要求较高，医院应合理的进行人力资源配置。重视人力资源的合理配置。依据患者的需求、不同阶段护理人数统计的基础，实行弹性排班制度[5]，确保护理人员在就诊高峰期充足，不但能缓解护理人员的工作压力，而且又能提高护理安全质量；规范管理门诊护理工作中的消毒、输液、抢救等关键环节，做到层层把关，确保工作中的各个环节质量安全。, http://www.100md.com(郜淑萍)
关键词：门诊护理；安全管理；重点；难点
我院因门诊患者较多，工作量大，护士忙于繁忙工作，而忽略了护理质量安全管理。为保证患者安全，综合分析门诊在护理质量安全管理中所存在的一些缺陷，以便更好地为患者服务。
护理安全是护理管理的重要内容，是指护士在对患者提供护理的整个过程中，患者不出现法律及法定规章制度所允许范围之外的机体结构、心理或功能上的障碍、缺陷、损伤或死亡[1]。护理安全是医院面向社会、面向大众的窗口，是医院发展的牢固基础[2]。在医疗竞争日益激烈的今天，患者选择就医最直接、最重要的标准就是安全质量问题。门诊是医院的关键部分之一，是医疗工作的第一门户。由于门诊就诊患者集中、流量大、病种复杂、患者有各种不同的需求，且护理服务需求量广，而门诊部分护理人员责任及护理服务意识不强，质量环节容易出现护理问题，是医疗纠纷的敏感部门。因此，必须加强门诊护理质量安全管理，良好的护理安全同时也是提高护理质量的重要基础。在临床工作当中，如何有效的提高门诊护理安全管理一直成为医院门诊所面临的新课题。本文针对我院门诊护理安全管理的难点和重点采取了探讨研究，并制定了相应对策，严格管理层层把关，使护理风险和护理纠纷的发生率大大的降低了，效果满意，现报道如下。
1 门诊护理安全管理难点
1.1就诊患者方面 门诊就诊患者流动性大、人数集中、环境混杂、候诊时间长、病情复杂多样等特点[3]。因患者对疾病症状了解不足，就诊时无法准确向医生描述，造成医生误诊。就诊后患者存在自认病情与医药费价格不符，引起心理不满等情况都会成为引起护理纠纷的发生的危险因素。
1.2门诊护理人员方面
1.2.1门诊就诊患者多，年轻护士流动性大，且操作技术单一，部分高龄护士身体素质差，缺乏进取心，工作中有一定的守旧性，导致业务水平参差不齐。压力大，容易忽略门诊护理工作中的细节问题。护理人员业务水平参差不齐，专业知识不牢固，出现危机状况缺乏应急能力，往往对患者疾病不能做出迅速而准确的判断。
1.2.2安全意识与社会经验缺乏，认知程度缺乏，护理人员的法律、安全意识淡薄，大部分护理人员对相关的法律、法规知识认识不到位，缺乏相关知识的教育，不能从法律的角度去思考护理方面的问题，对传统的护理行为较为习惯，单一的只顾为患者解决病痛，却忽略了护理活动本身就拥有法律效力。不注意保护患者的隐私，极易发生护理纠纷。不能认识到事故隐患的重要程度，甚至对其视而不见，马虎从事，极易引发不安全事件。对突发状况的应急分析能力和问题解决能力较低。责任心不强，不能按值班制度严格要求自己坚守工作岗位，无辜离岗而影响对急诊患者的抢救。有些护理人员对工作分配、工作时间、工资福利等存在抵触情绪，造成工作不认真、粗心大意、消极怠工，从而导致护理差错的发生。
1.3医护人员和患者之间沟通不及时，护理人员缺乏主动服务意识，未考虑患者的实际需求和情绪变化，只重视治疗，将医疗主体扩大化，高高在上，使患者的自尊心受到了极大的伤害，激化矛盾，引起患者及家属的反感，缺乏语言技巧，护患不能有效的进行沟通，不能对患者的提问进行耐心讲解，缺乏文明礼貌用语的使用，服务态度生硬。主动服务意识缺乏，以致发生医患纠纷，从而给患者带来不安全因素或不安全后果。
1.4门诊管理方面 门诊就诊环节多，秩序较为混乱，患者到医院后要挂号、就诊、缴费、检查、化验、取药和治疗等，要经过多个环节才能完成所需项目，而且就诊高峰时段必然会出现每个环节都要排队现象，让患者感到不方便，秩序乱、拥挤、效率低。同时拥挤的环境給不法分子提供了可趁机会，给患者及家属带来了人身安全和财产损失。这样常常使患者及家属产生烦躁情绪，容易引起患者及家属与护理人员之间的冲突，就诊流程不够完善，制度不健全、部门之间协调差，管理监督不力等影响护理质量安全。管理因素是对患者安全的最大威胁。
2 门诊护理安全管理重点
2.1加强门诊护理人员对安全教育的重视 正确认识医护人员对安全教育重视程度的提高是避免不安全护理发生的重要前提[4]。医院积极组织护理安全知识讲座、专业知识培训等活动。护理人员应主动学习护理相关安全管理条例、医疗事故应急预案与处理条例等法律知识，及时掌握护理方面最新安全信息，努力将接受、维护护理安全管理的过程从被动接受转变为主动学习。重视护理人员安全教育，围绕患者和护理人员两方面，分析护理不安全因素，及时找出护理安全隐患，积极防范。调动护理人员的工作积极性，使护理安全工作常抓不懈。
2.2优化就诊流程，实现动态化管理 为改善患者就诊高峰人员流动大，工作压力大的局面，医院使用了一卡通，优化就诊流程，实现动态化管理，为患者提供直接方便的服务。简化就诊流程，实现网络管理，分诊护士根据患者先后和病情缓急，按系统和专科安排就诊，维持就诊秩序。
提供预约挂号服务：医院在现场、网上、电话等开通专门预约挂号服务，以便有效的分散患者就诊时间、减少候诊时间，患者可以依据自己恰当的时间进行预约，预约挂号缓解了就诊压力。
2.3合理分工，层层把关 在门诊和护理的高峰期，来就诊的患者较多，对护理的质量要求较高，医院应合理的进行人力资源配置。重视人力资源的合理配置。依据患者的需求、不同阶段护理人数统计的基础，实行弹性排班制度[5]，确保护理人员在就诊高峰期充足，不但能缓解护理人员的工作压力，而且又能提高护理安全质量；规范管理门诊护理工作中的消毒、输液、抢救等关键环节，做到层层把关，确保工作中的各个环节质量安全。, http://www.100md.com(郜淑萍)