患者满意度调查也因“与时俱进”现代化
摘要：通过对住院患者满意度的调查分析，了解到医院的住院医疗服务状况和住院患者的满意度情况，总结出影响住院患者满意度的主要因素为医疗质量、医疗服务、医疗费用和就医环境，并用相关和回归方法分析了各个项目对总满意度的影响，认为提高住院患者满意度应主要从提高医疗质量和医疗服务入手，并针对反映的问题提出了建议与对策，做到"与时俱进"。
关键词：满意度调查；服务改进体系
Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to "keep pace with the times".
, 百拇医药
Key words：Satisfaction； Service improvement system
患者满意度问卷调查，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，以便提高医疗服务质量，为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。
1临床资料
住院患者问卷调查 本院患者满意度问卷小组每季度对全院19个科室的住院患者，发放问卷180～200份之间(包括门诊30份)。因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以发放问卷时没有让临床科室代发，由问卷小组工作人员发放，同时不登记患者住院号和姓名，只针对问卷内容回答问题，问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属，对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听，由他们回答，医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放，所以问卷回收率100%。
, 百拇医药
2 问卷内容
住院患者调查内容 主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。
3核算方法
满意度测评的核算方法统一采取省厅的标准算法，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：科室满意度=得分(34项每项选择按其分值依次得分，累计)/总分(34项中每填一项为1分，累计)单项满意度=得分(每项选择按其分值依次得分)/总分(每填一项得1分)。科室满意度合格率为90%。全院总满意度为各科满意度的平均值。
4结果
, 百拇医药
2008年7月～2009年6月向住院患者共发问卷2184份，收回2184份，有效问卷2144份，问卷回收率100%，问卷有效率99.3%。
5 分析和讨论
调查结果表明，通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。护理部每月对全院19个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，并可电脑随时查询，增设了信息触摸查询机；②病房有蚂蚁现象得到了改善；③购置了空气源热水供应装置，基本上保证了开水的供应；④增设收款挂号一体化服务窗口；⑤门诊导诊、指示方向等服务到位；⑥门诊部安装了电梯，方便行动不便的患者就医⑦医护人员工作时接打手机现象基本杜绝；⑧医院夜间指示流程牌，全方位满足患者及时就医。
6体会
, 百拇医药
由于满意度调查问卷由专人对患者进行发放，并且直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。
参考文献：
[1] 刘宝军.江雪梅.江荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志，2005，21：448-449.
[2] 宋勇.贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005，21：450.
[3] 桑叶.患者满意度调查方法的比较与分析[J].中华医院管理杂志，2007，5(4).
编辑/王海静, 百拇医药(李达理)
关键词：满意度调查；服务改进体系
Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to "keep pace with the times".
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Key words：Satisfaction； Service improvement system
患者满意度问卷调查，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，以便提高医疗服务质量，为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。
1临床资料
住院患者问卷调查 本院患者满意度问卷小组每季度对全院19个科室的住院患者，发放问卷180～200份之间(包括门诊30份)。因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以发放问卷时没有让临床科室代发，由问卷小组工作人员发放，同时不登记患者住院号和姓名，只针对问卷内容回答问题，问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属，对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听，由他们回答，医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放，所以问卷回收率100%。
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2 问卷内容
住院患者调查内容 主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。
3核算方法
满意度测评的核算方法统一采取省厅的标准算法，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：科室满意度=得分(34项每项选择按其分值依次得分，累计)/总分(34项中每填一项为1分，累计)单项满意度=得分(每项选择按其分值依次得分)/总分(每填一项得1分)。科室满意度合格率为90%。全院总满意度为各科满意度的平均值。
4结果
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2008年7月～2009年6月向住院患者共发问卷2184份，收回2184份，有效问卷2144份，问卷回收率100%，问卷有效率99.3%。
5 分析和讨论
调查结果表明，通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。护理部每月对全院19个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，并可电脑随时查询，增设了信息触摸查询机；②病房有蚂蚁现象得到了改善；③购置了空气源热水供应装置，基本上保证了开水的供应；④增设收款挂号一体化服务窗口；⑤门诊导诊、指示方向等服务到位；⑥门诊部安装了电梯，方便行动不便的患者就医⑦医护人员工作时接打手机现象基本杜绝；⑧医院夜间指示流程牌，全方位满足患者及时就医。
6体会
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由于满意度调查问卷由专人对患者进行发放，并且直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。
参考文献：
[1] 刘宝军.江雪梅.江荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志，2005，21：448-449.
[2] 宋勇.贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005，21：450.
[3] 桑叶.患者满意度调查方法的比较与分析[J].中华医院管理杂志，2007，5(4).
编辑/王海静, 百拇医药(李达理)