精细化护理管理在老年病房优质护理服务中的应用研究
摘要：目的 探讨精细化护理管理在老年病房优质护理服务中的具体方法和应用。方法 于2013年1月～12月在我科实施精细化护理管理，落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，要求到位、尽职。回顾2012年1月～12月常规护理管理作为对照，比较实施精细化护理管理前后综合护理质量、护理不良事件发生率、患者对护理工作的满意度等指标，评价精细化护理管理在老年病房优质护理服务中的作用。结果 精细化护理管理有助于护理人员及时发现患者护理问题，增强了问题评估、跟踪、解决能力，为患者提供了全方位的优质护理服务。结论 精细化护理管理与优质护理在责任和职责的界定上达到了极其相同的偶合，使精细化管理成为保障优质护理服务持续发展的前提和基础。
关键词：精细化护理管理；优质护理；应用研究 精细化管理思想源于科学管理之父泰勒的"科学管理"理论[1]。所谓精细管理，就是严格管理加上细致管理，精细管理不仅可以堵塞管理上的漏洞，避免差错、事故的发生，更重要的是能让全体医护人员养成良好的工作作风。精细化护理管理就是在护理管理中不仅要突出细而且要注重精，打破传统管理上的以管为主，笼统梳理，从具体工作出发，优化程序，细化流程，统一标准，充分发挥管理对技术的导向作用，从而提高护理质量。我科自2013年将精细化管理理念应用到护理管理领域，突显了护理管理的效能，提高了护理质量，减少了医疗差错，取得了显著的成效。现介绍如下。
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1精细化管理理念
当前医疗市场竞争日益激烈，医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点，现代化医院管理需要的是"管家型"的思维方式，更强调医院运营中应用制度、规则和流程的管理，即精细化管理。"精细化"的实质是对科学的执著追求，是一种上下共同追求极致的精细化思维方式。一个医院要推行精细化管理，首先要正确理解精细化管理的理念。"精"就是指精确定位，精益求精。对每个部门的职能，每个岗位的职责都要精确定位。"细"就是指细化目标、细化考核，对每项工作都要细化分解，责任到人，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。只有每位员工自觉接受精细化管理理念，把精细化工作运用到实践中，落实到实处，才能真正体现以患者为中心的服务理念。
2精细化管理在优质护理中的具体应用
2.1树立精细化管理及护理服务理念 树立护理服务理念是优质护理工作实现精细化管理的前提和基础。首先，组织全科室护理人员学习精细化管理的内涵，精益求精，将管理和护理服务做到最好。让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性，建立忧患意识、增强责任感[2]；其次，分层次对护理人员进行培训。培养护士树立"以患者为中心"的服务理念，为患者提供全过程、全方位的优质护理服务。
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2.2制订和完善岗位职能 全科每个护理岗位都制订出科学化、制度化的岗位职能[3]。从护士长、护理组长、责任护士到助理护士每个环节岗位，科学、完善的岗位职能，是每位护理工作者的行为准则，使各个岗位的护理工作由原来的"人治"为核心，转向"法治"为核心的精细化管理的转变。
2.3开展流程化管理 我院原有的护理工作流程是在临床实践中形成的，随着护理工作量的逐渐增大，原流程的不合理性越来越突出，进而导致护理质量下降，影响了医护合作和患者满意度，是医院护理工作中亟待解决的问题。对此，我院依据护理工作的特点，制订出科学规范的工作流程，并在实践中不断完善与优化。主要关注到以下3个方面：①患者最熟悉和关系最密切的流程，如出入院流程、检查流程等，力求简洁，规范有可控性；②最易获得成功的流程可以调动护理人员的积极性，增强员工的自信心；③不合理、对核心流程影响最大的流程，如重复的护理工作流程，我们进行流程再造[4]。
2.4形成良好的护理行为规范 ①规范行为仪表，做到工作服整洁，内衣不外露，工作中不佩带戒指、手镯等首饰。②规范问候语：不讲不文明的冷话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话等；在与患者沟通时要注意态度诚恳、落落大方；根据不同的病情、不同层次的患者，具体对待；增强护患感情，建立和谐的护患关系，是不可忽视的重要环节[5]。
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2.5落实"责任包干制" 每位护士负责6～8个患者，为患者提供全方位的持续性护理，护理管理是对每项护理工作进行控制，将护理目标量化到人、落实到人，强调团队协作。通过制定各项工作流程、各班次工作流程，使每位护士清楚自已每天的工作目标、每班次的工作内容，以及各项工作标准，为患者提供专业的临床护理服务。
2.6注重护理服务细节，增强患者的归属感 我科室为老年肿瘤科，老年患者心理和生理特点比较复杂。精细化护理管理要求每一位护士主动关心患者，多站在患者的角度为患者考虑问题，了解患者的感受，主动为患者提供必要的服务。当患者踏入病房，办公室护士改变往日患者提问才提供服务的状况，主动问候患者，如："您好，请问您有什么需要帮助吗？"等，语言亲切、态度热情，让每一位来住院的患者都有温馨、热情、安全、宾至如归的感觉。为患者提供便民服务，科室备有便民服务箱，可提供针线、老花镜、纸笔、报刊杂志、市区地图和公交路线等，为患者解决就医过程中的实际困难。
2.7制订完善的护理质量监控体系 我院组建护理部、总护士长和科室质量控制组长的质量控制网络结构，发挥护理质量控制管理的整体功能，主要是通过自查、抽查、普查形成三级质控系统，取得了良好的效果。
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2.8对护理工作量化考核 护理质量评价逐渐由印象评价过渡到量化考评，对各项的考核有量化的评定标准。定期对护士长、护士进行素质测评，包括：政治思想素质、技能素质、沟通协调能力、分析判断能力等。我们的实践证明，通过量化考核，找出了工作中的缺陷，并对存在的问题提出相应的整改措施，达到护理质量持续改进。
3实施效果
我科将精细化管理运用到护理管理工作当中，与2013年前比较，护理管理取得了显著成效。提高了护理人员综合素质，改进护理服务质量，提高护理管理水平，患者的满意度提升，护理质量提高，护理差错下降，护士执业环境改善，工作积极性增加。同时也促进了护理科研、教学工作的发展，得到了医生及护士的一致赞同。
4体会
通过精细化管理理论在我院护理工作的实践，明确了每个护理工作岗位的职能，责任明确、细化分工、量化考核、奖惩分明，优化了工作流程，提升了护理质量；患者满意度上升，达到预期目标。建立了良好的护患关系，最大限度地满足患者的需求，合理地运用了护理资源，进行了科学的人力资源调整，采用弹性排班、按需排班，得到了全体护士的赞同与支持。
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由此可见，精细化管理的实施可以增强优质护理服务持续、稳定、健康地发展[6]。作为一种科学的管理方法，精细化管理可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
参考文献：
[1]赵莉丽，李道苹，全新政.精细理念在医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2006，13(5)：71-73.
[2]黄梅，杨永红，黄淑蓉.精细化管理理念在护理实践中的应用.现代医药卫生，2010，(09)：135-137.
[3]刘琴，张爱勤，卢清丽.如何提高护理服务的质量[J].现代护理，2008，14(5)：l3.
[4]张慧琳，李乐之.市场营销理念在医院护理服务中应用[J].护理管理杂志，2007，7(3)：4647.
[5]刘玲，刘均娥.临床护理交流的技巧[J].中华护理杂志，2001，36(11)：873.
[6]陈文龙.创建节约型医院推进精细化管理[J].现代医院管理，2010，34(2)：31.
编辑/孙杰, http://www.100md.com(李丽红)
关键词：精细化护理管理；优质护理；应用研究 精细化管理思想源于科学管理之父泰勒的"科学管理"理论[1]。所谓精细管理，就是严格管理加上细致管理，精细管理不仅可以堵塞管理上的漏洞，避免差错、事故的发生，更重要的是能让全体医护人员养成良好的工作作风。精细化护理管理就是在护理管理中不仅要突出细而且要注重精，打破传统管理上的以管为主，笼统梳理，从具体工作出发，优化程序，细化流程，统一标准，充分发挥管理对技术的导向作用，从而提高护理质量。我科自2013年将精细化管理理念应用到护理管理领域，突显了护理管理的效能，提高了护理质量，减少了医疗差错，取得了显著的成效。现介绍如下。
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1精细化管理理念
当前医疗市场竞争日益激烈，医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点，现代化医院管理需要的是"管家型"的思维方式，更强调医院运营中应用制度、规则和流程的管理，即精细化管理。"精细化"的实质是对科学的执著追求，是一种上下共同追求极致的精细化思维方式。一个医院要推行精细化管理，首先要正确理解精细化管理的理念。"精"就是指精确定位，精益求精。对每个部门的职能，每个岗位的职责都要精确定位。"细"就是指细化目标、细化考核，对每项工作都要细化分解，责任到人，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。只有每位员工自觉接受精细化管理理念，把精细化工作运用到实践中，落实到实处，才能真正体现以患者为中心的服务理念。
2精细化管理在优质护理中的具体应用
2.1树立精细化管理及护理服务理念 树立护理服务理念是优质护理工作实现精细化管理的前提和基础。首先，组织全科室护理人员学习精细化管理的内涵，精益求精，将管理和护理服务做到最好。让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性，建立忧患意识、增强责任感[2]；其次，分层次对护理人员进行培训。培养护士树立"以患者为中心"的服务理念，为患者提供全过程、全方位的优质护理服务。
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2.2制订和完善岗位职能 全科每个护理岗位都制订出科学化、制度化的岗位职能[3]。从护士长、护理组长、责任护士到助理护士每个环节岗位，科学、完善的岗位职能，是每位护理工作者的行为准则，使各个岗位的护理工作由原来的"人治"为核心，转向"法治"为核心的精细化管理的转变。
2.3开展流程化管理 我院原有的护理工作流程是在临床实践中形成的，随着护理工作量的逐渐增大，原流程的不合理性越来越突出，进而导致护理质量下降，影响了医护合作和患者满意度，是医院护理工作中亟待解决的问题。对此，我院依据护理工作的特点，制订出科学规范的工作流程，并在实践中不断完善与优化。主要关注到以下3个方面：①患者最熟悉和关系最密切的流程，如出入院流程、检查流程等，力求简洁，规范有可控性；②最易获得成功的流程可以调动护理人员的积极性，增强员工的自信心；③不合理、对核心流程影响最大的流程，如重复的护理工作流程，我们进行流程再造[4]。
2.4形成良好的护理行为规范 ①规范行为仪表，做到工作服整洁，内衣不外露，工作中不佩带戒指、手镯等首饰。②规范问候语：不讲不文明的冷话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话等；在与患者沟通时要注意态度诚恳、落落大方；根据不同的病情、不同层次的患者，具体对待；增强护患感情，建立和谐的护患关系，是不可忽视的重要环节[5]。
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2.5落实"责任包干制" 每位护士负责6～8个患者，为患者提供全方位的持续性护理，护理管理是对每项护理工作进行控制，将护理目标量化到人、落实到人，强调团队协作。通过制定各项工作流程、各班次工作流程，使每位护士清楚自已每天的工作目标、每班次的工作内容，以及各项工作标准，为患者提供专业的临床护理服务。
2.6注重护理服务细节，增强患者的归属感 我科室为老年肿瘤科，老年患者心理和生理特点比较复杂。精细化护理管理要求每一位护士主动关心患者，多站在患者的角度为患者考虑问题，了解患者的感受，主动为患者提供必要的服务。当患者踏入病房，办公室护士改变往日患者提问才提供服务的状况，主动问候患者，如："您好，请问您有什么需要帮助吗？"等，语言亲切、态度热情，让每一位来住院的患者都有温馨、热情、安全、宾至如归的感觉。为患者提供便民服务，科室备有便民服务箱，可提供针线、老花镜、纸笔、报刊杂志、市区地图和公交路线等，为患者解决就医过程中的实际困难。
2.7制订完善的护理质量监控体系 我院组建护理部、总护士长和科室质量控制组长的质量控制网络结构，发挥护理质量控制管理的整体功能，主要是通过自查、抽查、普查形成三级质控系统，取得了良好的效果。
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2.8对护理工作量化考核 护理质量评价逐渐由印象评价过渡到量化考评，对各项的考核有量化的评定标准。定期对护士长、护士进行素质测评，包括：政治思想素质、技能素质、沟通协调能力、分析判断能力等。我们的实践证明，通过量化考核，找出了工作中的缺陷，并对存在的问题提出相应的整改措施，达到护理质量持续改进。
3实施效果
我科将精细化管理运用到护理管理工作当中，与2013年前比较，护理管理取得了显著成效。提高了护理人员综合素质，改进护理服务质量，提高护理管理水平，患者的满意度提升，护理质量提高，护理差错下降，护士执业环境改善，工作积极性增加。同时也促进了护理科研、教学工作的发展，得到了医生及护士的一致赞同。
4体会
通过精细化管理理论在我院护理工作的实践，明确了每个护理工作岗位的职能，责任明确、细化分工、量化考核、奖惩分明，优化了工作流程，提升了护理质量；患者满意度上升，达到预期目标。建立了良好的护患关系，最大限度地满足患者的需求，合理地运用了护理资源，进行了科学的人力资源调整，采用弹性排班、按需排班，得到了全体护士的赞同与支持。
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由此可见，精细化管理的实施可以增强优质护理服务持续、稳定、健康地发展[6]。作为一种科学的管理方法，精细化管理可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
参考文献：
[1]赵莉丽，李道苹，全新政.精细理念在医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2006，13(5)：71-73.
[2]黄梅，杨永红，黄淑蓉.精细化管理理念在护理实践中的应用.现代医药卫生，2010，(09)：135-137.
[3]刘琴，张爱勤，卢清丽.如何提高护理服务的质量[J].现代护理，2008，14(5)：l3.
[4]张慧琳，李乐之.市场营销理念在医院护理服务中应用[J].护理管理杂志，2007，7(3)：4647.
[5]刘玲，刘均娥.临床护理交流的技巧[J].中华护理杂志，2001，36(11)：873.
[6]陈文龙.创建节约型医院推进精细化管理[J].现代医院管理，2010，34(2)：31.
编辑/孙杰, http://www.100md.com(李丽红)