民营医院护理质量持续改进的做法与成效
摘要：目的 强化以患者为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理先行，突出抓好护理服务质量，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的目标要求。培训并建立正确的质控导向，提高护理服务质量，提高患者满意度。方法 制订考核标准、评分细则；成立二级质控小组；一级质控小组单月检查，每周二查2～3项护理质量，周三查2～3项院感质量，发现问题进行反馈，限期改进，双月持续改进后二级质控小组回查改进落实情况，与考核挂构。结果 实现了护理0的突破：2015年0压疮、0投诉、0 护理缺陷。满意度大幅度上升由2013年的84%升至2015的99%，经χ2检验，P值为0.03，差异具有统计学意义。结论 护理质量的持续改进，是护理管理者的核心工作之一，是提高护士质控意识的最佳举措，将问题解决在各类不良事件发生之前，从而全方位的提高护理服务质量。
关键词：质控员；考核标准；质量持续改进；成效
我院是一所民营骨科医院，2013年刚批准为国家二级医院，是东台市唯一的一家民营二级医院，在创建中由于我们始终把护理质量管理与持续改进放在首位，把护理质量管理视为护理管理的核心工作[1]，我们始终以护理质量管理与持续改进为宗旨，为患者提供优质护理服务，保障患者安全，提高患者满意度，因此 顺利通过二级骨科医院评审，得到了上级专家的一致好评，护理以高分一次性通过，现把我们的做法、体会、总结汇报如下，以此抛砖引玉，共同提高。
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1 护理质量管理与持续改进的宗旨
护理质量管理的原则：“患者第一”、“患者至上”、“预防为主”、“安全第一”、“事实和数据化”、“以人为本，全员参与”、“质量持续改进”。
护理质量管理的目的：通过对护理质量工作的监控，使护理人员在业务行为、思想道德，产生最优化的治疗护理效果，保证患者安全，不仅达到人人参与，而且提升到人人以质控为已任，最终实现为患者提供优质服务的目的。
护理质量管理目标：实现护理0的突破：做到0压疮、0投诉、0护理缺陷、 优质护理服务病房覆盖率100%、患者满意度调查率≥99% 。
护理人员“三基”考核合格率100%(80分合格)护理技术操作合格率≥95%(80分合格)护理人员参加考试考核率达100%。
2 护理持续改进组织体系
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2.1二级质控体系 护理质量管理为二级质控体系，即一级质控：由病区护士长和病区质控员组成，二级质控：护理部质量控制委员会、护士长、护理骨干组成[2]共同完成护理质量持续改进方案。
2.2一级质控员的选拔要求、明确职责是执行好质控管理的基础力量。
①热爱本职工作，有责任感、好学上进。②认真学习各项质量考核标准内容要求、检查方法、扣分标准。③认真履行职责，按计划定期进行质量检查，并用数据来说明。④加强重点环节和重点部门管理，定期进行专项检查，不断完善和改进。⑤按护理部要求，完成年、季、月、周质控检查，并做好总结汇报。⑥对检查、考核发现问题进行反馈、限期改进，进行追踪并进行评价，体现质量持续改进，达到优质护理服务。
2.3一级质控员职责：负责所分管病区的护理质量控制、质量检查、 质量持续改进。
①按照护理部的布置计划，每周汇总自查结果，在护士晨会上进行反馈，及时改进，每月有计划地对全病区的护理质量进行检查。②科内存在问题及时反馈，提出改进措施并完成。③制订年、季、月、周质控计划。④汇总检查结果，上报护理部并及时反馈到科室全体护士，把问题消灭在萌芽状态。
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2.4二级质控工作职责：主要是护理部、护士长对一级质控检查、考核存在问题，进行追踪并进行质量持续改进之后的回查。
①负责全院护理质量控制管理。②制定全院护理管理目标，制定、完善各项护理质量标准。③定期检查、考核，对护理管理目标及各项标准落实情况进行追踪并进行评价，体现质量持续改进。④汇总检查结果，并向相关科室反馈考核结果。⑤进行根本原因分析，与临床科室共同提出改进措施。⑥定期组织相关护理人员进行有关内容讲课。
3 执行质控检查时的具体流程和要求
3.1一级质控组单月、每周、检查2～3项内容，对护理质控、院感质控项目按考核标准逐一进行检查考核打分提出存在问题，和持续改进的要求、撰写在持续改进记录表上，限期进行整改，双月二级质控小组在护理部主任的带领下根据持续改进记录表上存在问题进行复查，并将复查日期、复查情况在持续改进记录表上记录，反馈给护士长，并与考核、评比、晋升靠挂。
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3.2检查考核质控内容
3.2.1护理质控检查考核： 护理文件书写质量、急救物品器械完好率、分级护理、病区管理质量、基础护理质量、护理安全质量、健康教育质量、危重患者质量、护理服务质量、患者满意度调查。
3.2.2院感质控检查考核：院感管理综合目标考核、手术室质量考核、手术室监控评分、供应室质量考核、供应室消毒隔离制度监控、消毒隔离质量考核、常规器械消毒质量监控、医疗废物管理监控评分、医院感染管理质量检查、血透医院感染管理质量考核、血透医院感染管理质量评分、血透医院感染控制质量评分。
4 体会
由于我院护理部对护理、院感的质控管理做到抓深、抓细、抓实、抓规范化管理，对护理质量、院感质量的检查考核做到及时反馈，建立了持续改进，限期改进，定期回查复查，规范管理流程：做到追踪检查，发现问题，进行根本原因分析，提出改进措施，体现持续质量改进，在执行过程中不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及岗位职责，不断完善护理各项规章制度、操作规程、质量标准，认真组织对各项质量标准的学习、并落实，把护理质量持续改进作为护理管理的核心工作，为患者提供优质护理服务，质量检查结果作为科室进行持续质量改进的参考，对护士长管理的考核以及医院奖、惩的参考依据，因此取得了傲人的业绩，多次受到上级的表彰和认可。
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5 成效
医院护理部围绕二级医院的建设要求，从建章立制到持续质量改进，从改变服务理念到提升患者满意度，逐条梳理、逐项落实，先后修订护理质量评价标准十余项、骨科功能锻练指南等健康宣教资料，各项检查有标准，改进有具体举措，落实后有据可查，把工作重点从事后把关转移到事前控制上，因此取得了傲人的成绩：实现护理0的突破：做到0压疮、0投诉、0护理缺陷，优质护理服务病房覆盖率100% ，患者满意度调查率≥99%，基础护理合格率≥95%，三级护理合格率≥95%，护理文件书写合格率≥98%，急救物品合格率100%，感染管理综合目标执行率100%，“三基”考核合格率 100%，护理技术操作合格率 100%，无菌手术切口甲级愈合率≥97%，无菌手术切口感染率≤0.5%，常规器械消毒灭菌合格率100%，院内感染管理合格率≥95%。成绩只代表过去，我们会在上级的关心领导下，以兄弟医院为楷模继续前行!
参考文献：
[1]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000：201-212.
[2]黄桂玲.全员参与骨科护理质量管理的实践与成效[J].中华护理杂志，2014，49(2)：186-188.
编辑/赵恒德, http://www.100md.com(谭翠英 徐苏兰 韦曼 焦海霞 朱荣萍)
关键词：质控员；考核标准；质量持续改进；成效
我院是一所民营骨科医院，2013年刚批准为国家二级医院，是东台市唯一的一家民营二级医院，在创建中由于我们始终把护理质量管理与持续改进放在首位，把护理质量管理视为护理管理的核心工作[1]，我们始终以护理质量管理与持续改进为宗旨，为患者提供优质护理服务，保障患者安全，提高患者满意度，因此 顺利通过二级骨科医院评审，得到了上级专家的一致好评，护理以高分一次性通过，现把我们的做法、体会、总结汇报如下，以此抛砖引玉，共同提高。
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1 护理质量管理与持续改进的宗旨
护理质量管理的原则：“患者第一”、“患者至上”、“预防为主”、“安全第一”、“事实和数据化”、“以人为本，全员参与”、“质量持续改进”。
护理质量管理的目的：通过对护理质量工作的监控，使护理人员在业务行为、思想道德，产生最优化的治疗护理效果，保证患者安全，不仅达到人人参与，而且提升到人人以质控为已任，最终实现为患者提供优质服务的目的。
护理质量管理目标：实现护理0的突破：做到0压疮、0投诉、0护理缺陷、 优质护理服务病房覆盖率100%、患者满意度调查率≥99% 。
护理人员“三基”考核合格率100%(80分合格)护理技术操作合格率≥95%(80分合格)护理人员参加考试考核率达100%。
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2.1二级质控体系 护理质量管理为二级质控体系，即一级质控：由病区护士长和病区质控员组成，二级质控：护理部质量控制委员会、护士长、护理骨干组成[2]共同完成护理质量持续改进方案。
2.2一级质控员的选拔要求、明确职责是执行好质控管理的基础力量。
①热爱本职工作，有责任感、好学上进。②认真学习各项质量考核标准内容要求、检查方法、扣分标准。③认真履行职责，按计划定期进行质量检查，并用数据来说明。④加强重点环节和重点部门管理，定期进行专项检查，不断完善和改进。⑤按护理部要求，完成年、季、月、周质控检查，并做好总结汇报。⑥对检查、考核发现问题进行反馈、限期改进，进行追踪并进行评价，体现质量持续改进，达到优质护理服务。
2.3一级质控员职责：负责所分管病区的护理质量控制、质量检查、 质量持续改进。
①按照护理部的布置计划，每周汇总自查结果，在护士晨会上进行反馈，及时改进，每月有计划地对全病区的护理质量进行检查。②科内存在问题及时反馈，提出改进措施并完成。③制订年、季、月、周质控计划。④汇总检查结果，上报护理部并及时反馈到科室全体护士，把问题消灭在萌芽状态。
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2.4二级质控工作职责：主要是护理部、护士长对一级质控检查、考核存在问题，进行追踪并进行质量持续改进之后的回查。
①负责全院护理质量控制管理。②制定全院护理管理目标，制定、完善各项护理质量标准。③定期检查、考核，对护理管理目标及各项标准落实情况进行追踪并进行评价，体现质量持续改进。④汇总检查结果，并向相关科室反馈考核结果。⑤进行根本原因分析，与临床科室共同提出改进措施。⑥定期组织相关护理人员进行有关内容讲课。
3 执行质控检查时的具体流程和要求
3.1一级质控组单月、每周、检查2～3项内容，对护理质控、院感质控项目按考核标准逐一进行检查考核打分提出存在问题，和持续改进的要求、撰写在持续改进记录表上，限期进行整改，双月二级质控小组在护理部主任的带领下根据持续改进记录表上存在问题进行复查，并将复查日期、复查情况在持续改进记录表上记录，反馈给护士长，并与考核、评比、晋升靠挂。
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3.2检查考核质控内容
3.2.1护理质控检查考核： 护理文件书写质量、急救物品器械完好率、分级护理、病区管理质量、基础护理质量、护理安全质量、健康教育质量、危重患者质量、护理服务质量、患者满意度调查。
3.2.2院感质控检查考核：院感管理综合目标考核、手术室质量考核、手术室监控评分、供应室质量考核、供应室消毒隔离制度监控、消毒隔离质量考核、常规器械消毒质量监控、医疗废物管理监控评分、医院感染管理质量检查、血透医院感染管理质量考核、血透医院感染管理质量评分、血透医院感染控制质量评分。
4 体会
由于我院护理部对护理、院感的质控管理做到抓深、抓细、抓实、抓规范化管理，对护理质量、院感质量的检查考核做到及时反馈，建立了持续改进，限期改进，定期回查复查，规范管理流程：做到追踪检查，发现问题，进行根本原因分析，提出改进措施，体现持续质量改进，在执行过程中不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及岗位职责，不断完善护理各项规章制度、操作规程、质量标准，认真组织对各项质量标准的学习、并落实，把护理质量持续改进作为护理管理的核心工作，为患者提供优质护理服务，质量检查结果作为科室进行持续质量改进的参考，对护士长管理的考核以及医院奖、惩的参考依据，因此取得了傲人的业绩，多次受到上级的表彰和认可。
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5 成效
医院护理部围绕二级医院的建设要求，从建章立制到持续质量改进，从改变服务理念到提升患者满意度，逐条梳理、逐项落实，先后修订护理质量评价标准十余项、骨科功能锻练指南等健康宣教资料，各项检查有标准，改进有具体举措，落实后有据可查，把工作重点从事后把关转移到事前控制上，因此取得了傲人的成绩：实现护理0的突破：做到0压疮、0投诉、0护理缺陷，优质护理服务病房覆盖率100% ，患者满意度调查率≥99%，基础护理合格率≥95%，三级护理合格率≥95%，护理文件书写合格率≥98%，急救物品合格率100%，感染管理综合目标执行率100%，“三基”考核合格率 100%，护理技术操作合格率 100%，无菌手术切口甲级愈合率≥97%，无菌手术切口感染率≤0.5%，常规器械消毒灭菌合格率100%，院内感染管理合格率≥95%。成绩只代表过去，我们会在上级的关心领导下，以兄弟医院为楷模继续前行!
参考文献：
[1]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000：201-212.
[2]黄桂玲.全员参与骨科护理质量管理的实践与成效[J].中华护理杂志，2014，49(2)：186-188.
编辑/赵恒德, http://www.100md.com(谭翠英 徐苏兰 韦曼 焦海霞 朱荣萍)