摘要：目的 探讨沟通对防范护患冲突的作用。方法 回顾性分析沟通在防范冲突的体会。结果 良好的沟通能够有效防范护患冲突，减少或避免护患纠纷。结论 护理工作者要学会沟通，善于沟通，尽可能创造和谐的就医环境。

    关键词：不孕不育；专科医院；沟通

    顾名思义，护患关系是指护士与患者之间的关系，是一种以满足患者需求为前提的服务关系。以前患者去医院只是解决身体上的不适，现在的追求多种多样，对医院提供的服务种类需求也越来越多。同时对医院服务质量的要求也越来越高。因此，护患矛盾也越来越突出。下面谈谈我们在工作中遇到的护患矛盾冲突及其沟通方法，供同行参考。

    1 护患冲突的种类

    1.1期望与现实的冲突 由于"白衣天使"的称誉让众多患者对护士的职业素质有较高的期望值，因此在就医过程中一旦发现护士与她们所期望值距离较大时，便会产生不满和抱怨，此时冲突产生。

    1.2需求与满足的冲突 当患者患急、危重症时，由于护士人手不足，不能满足患者的各种需要，护士主要针对危及生命、影响生命质量方面着手护理。对一些日常护理，患者及家属可以自己做的就无暇顾及，采取的是指导-合作型的护理模式。此时，患者认为我是来消费的，一切就该护士做，而护士认为患者挑刺，不合作，此时冲突产生。

    1.3外行与内行的冲突 患者一个简单的问题，常常要追问护士老半天，护士每天忙于工作，有时无法立即去解释，或者干脆充耳不闻，此时冲突产生。

    1.4偏见与价值观的冲突 社会上大多数人对护理事业是支持、理解的，但也有人对护理工作有偏见，认为护士就是伺候人、低人一等。有时偏见的言行举止可能会对护士带来伤害，进而引发冲突。

    1.5休闲与忙碌的冲突 护士每天对患者进行护理 ......