摘要：目的 探讨门诊投诉纠纷一站式解决机制的运行及体会。方法 将2014年～2015年三季度投诉纠纷进行汇总分析，探索便捷有效的患者投诉处理途径，建立门诊一站式投诉处理机制及流程及纠纷处理中的注意事项，关于处理纠纷的通报制度和院长接待日制度的实行。结果 充分利用现有平台，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制，畅通医患纠纷调处理。结论 门诊服务台一站式解决投诉纠纷，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，再造服务流程，提升服务品质。

    关键词：门诊 ；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会

    随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。

    1 门诊常见纠纷原因

    2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长 ......