设立领班护士对提高护理服务效果中的作用
摘要：目的 探讨领班护士的设立对提高患者满意度，提高患者健康教育知晓率和降低护理投诉中的影响。方法 我院于2015年7月在各临床科室设立领班护士岗位。将设立领班护士岗位前2015年1月～6月为对照组，设立领班护士岗位后2015年7月～12月为观察组。结果 2015年6月患者总满意度为88.86%，2015年12月患者总满意度为97.35%，两组患者对护理工作满意率各维度比较均有统计学意义(P<0.005)，患者健康教育知晓率不断提高，护理投诉呈下降趋势。结论 领班护士影响患者或家屬对入院的第一印象，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，提高了患者的满意度和健康教育知晓率，有效减少了护理投诉的发生，是医护患沟通的桥梁，是护理质量持续改进的有效工作模式。
关键词：领班护士；患者满意度；健康教育
随着人们物质生活的不断提高，人们对医疗服务的需求不断加强，不只表现在对疾病的诊断要求，更多的是表现在对医疗服务细节上[1]。2015年6月，我院经护理部申请、科室推荐、理论考试、实践考核、领导面试和岗位培训等环节，从全院各临床科室申报的120余名符合条件的护士中挑选出39名领班护士，正式上岗，走上这一全新的工作岗位，履行新的岗位职责。通过热情周到的服务，影响患者或家属对入院的第一印象，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，加强健康知识宣教，提高患者满意度和健康教育知晓率。通过1年的工作，收到了满意的效果，现将相关情况报告如下。
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1 资料与方法
1.1一般资料 长沙市某三级综合医院37个临床科室。
1.2方法 我院于2015年7月开始设立领班护士岗位，将设立领班护士前2015年1月～6月设为对照组，设立领班护士后2015年7月～12月设为观察组。
1.2.1领班护士工作
1.2.1.1设立领班护士的目的 通过热情周到的服务，影响患者或家属对入院的第一印象，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，提高患者满意度。
1.2.1.2领班护士的任职条件 ①身体健康，精力充沛，工作有激情，服务意识强，能够改善患者的就医感受。②工作能力较强，富有爱心，能了解患者的心理需求，人际协调能力强。③普通话标准，语言表达能力强，有良好的英语口语交流能力者优先。④热爱护理工作，有较强的事业心责任感和奉献精神。
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1.2.1.3领班护士的工作职责 ①全程微笑服务，负责新患者的入科接待、安置病床，通知医生、主班和负责护士及时诊查处置，督促主班和负责护士为患者提供高效、优质、满意的护理服务。②负责做好出院患者的离院服务，要求每个出院患者送至离院，(有车接者送上车，无车接者送到门诊或住院楼大门口)离院服务率达100%；负责出院后回访，回访率达95%以上。③了解病区当日动态，了解各班护士的服务态度，检查基础护理质量和治疗护理完成情况，负责第一时间处理投诉，化解医患矛盾和纠纷，及时协调解决服务中的突发事件和疑难问题；遇不能解决的问题，及时报告护士长并做好记录。④与相关部门保持密切联系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和沟通联络。负责督查与指导本病区各护理小组患者健康教育的落实与心理咨询指导。
1.2.1.4领班护士每天工作重点 ①入院接待；②离院服务；③突发事件处理；④24 h访视；⑤其他：包括 VIP患者接待与服务、健康教育落实情况督查与指导、患者或家属意见的收集与反馈。
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1.2.2效果评价 收集设立领班护士前后患者的满意度、健康教育知晓得分进行比较分析。
1.3统计学方法 采用SPSS 18.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1设立领班护士前后，干预前和后对住院患者进行满意度调查，见表1。
2.2干预前后患者健康教育知晓合格情况，见表2。
3 讨论
3.1提高患者满意度 领班护士是由个人申请、科室推荐、理论考试、实践考核、领导面试和岗位培训等环节，经过层层选拔出来的，她们热爱护理事业、业务知识扎实、工作能力强、乐于奉献、有良好的沟通协调能力、有较强的事业心和责任感[2]。领班护士负责新患者的入科接待，第一时间内热情接待患者，并带至病床，妥善安置，通知医生及时诊查，通过热情周到的服务，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，使患者或家属留下良好的入院第一印象，为住院期间建立良好的护患关系打下基础。住院期间，领班护士每天提前30 min到岗；到每个病房问早，查看患者动态以及晚夜班特殊事项，对前1 d新入院、手术、抢救、特殊治疗检查患者进行访视，第一时间了解患者需求，及时为患者排忧解难。听取患者意见和建议，及时改进工作，确保为患者提供安全、优质、满意的护理服务，从而提高患者满意度。
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3.2提高患者健康教育知晓度 领班护士负责督查与指导本病区各护理小组患者健康教育的落实与心理咨询指导[3]。各护理小组完成健康教育指导后，领班护士每天早上到病房对对前1 d新入院、手术、抢救、特殊治疗检查患者进行访视时，全面检查患者对自身疾病相关知识的发现掌握掌握情况，通过一年的实践证明，领班护士能第一时间掌握患者的心理动态和需求，及时发现投诉纠纷苗头，并将其扼杀在萌芽状态。患者对领班护士工作非常肯定，是护理工作中一个非常重要的岗位。
4 结论
随着国家医疗卫生体制改革的不断深入，护理改革作为公立医院改革的重点内容之一，已经得到了党和政府的高度重视与关注，护理学科建设和发展直接关系到护理服务能否满足人民群众的健康需求和医学专业的飞速发展。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众获得较高水平的健康服务、提高生命质量的要求也越来越高；同时，医学模式的转变、诊疗技术的不断发展等，都对目前的医疗卫生服务水平提出了更高的要求，更需要我们不断加强护理学科建设，改变护理模式，落实卫生部开展"优质护理服务示范工程"活动精神。
参考文献：
[1]黎东眉. 设立领班护士在急诊科的应用效果分析[J]. 中外健康文摘， 2011， 08(3)：12-13.
[2]何艳玲， 张朵芳. 门诊导医领班的资质与管理[J]. 内蒙古中医药， 2010， 29(7)：40-42.
[3]李庆印， 赫晓莉， 石丽，等. 建立领班护士负责制有利于提高心脏外科ICU的护理质量[J]. 中华护理杂志， 2008， 43(12)：1132-1133.
编辑/金昊天, http://www.100md.com(谭慧敏 谭创 覃琴)
关键词：领班护士；患者满意度；健康教育
随着人们物质生活的不断提高，人们对医疗服务的需求不断加强，不只表现在对疾病的诊断要求，更多的是表现在对医疗服务细节上[1]。2015年6月，我院经护理部申请、科室推荐、理论考试、实践考核、领导面试和岗位培训等环节，从全院各临床科室申报的120余名符合条件的护士中挑选出39名领班护士，正式上岗，走上这一全新的工作岗位，履行新的岗位职责。通过热情周到的服务，影响患者或家属对入院的第一印象，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，加强健康知识宣教，提高患者满意度和健康教育知晓率。通过1年的工作，收到了满意的效果，现将相关情况报告如下。
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1 资料与方法
1.1一般资料 长沙市某三级综合医院37个临床科室。
1.2方法 我院于2015年7月开始设立领班护士岗位，将设立领班护士前2015年1月～6月设为对照组，设立领班护士后2015年7月～12月设为观察组。
1.2.1领班护士工作
1.2.1.1设立领班护士的目的 通过热情周到的服务，影响患者或家属对入院的第一印象，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，提高患者满意度。
1.2.1.2领班护士的任职条件 ①身体健康，精力充沛，工作有激情，服务意识强，能够改善患者的就医感受。②工作能力较强，富有爱心，能了解患者的心理需求，人际协调能力强。③普通话标准，语言表达能力强，有良好的英语口语交流能力者优先。④热爱护理工作，有较强的事业心责任感和奉献精神。
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1.2.1.3领班护士的工作职责 ①全程微笑服务，负责新患者的入科接待、安置病床，通知医生、主班和负责护士及时诊查处置，督促主班和负责护士为患者提供高效、优质、满意的护理服务。②负责做好出院患者的离院服务，要求每个出院患者送至离院，(有车接者送上车，无车接者送到门诊或住院楼大门口)离院服务率达100%；负责出院后回访，回访率达95%以上。③了解病区当日动态，了解各班护士的服务态度，检查基础护理质量和治疗护理完成情况，负责第一时间处理投诉，化解医患矛盾和纠纷，及时协调解决服务中的突发事件和疑难问题；遇不能解决的问题，及时报告护士长并做好记录。④与相关部门保持密切联系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和沟通联络。负责督查与指导本病区各护理小组患者健康教育的落实与心理咨询指导。
1.2.1.4领班护士每天工作重点 ①入院接待；②离院服务；③突发事件处理；④24 h访视；⑤其他：包括 VIP患者接待与服务、健康教育落实情况督查与指导、患者或家属意见的收集与反馈。
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1.2.2效果评价 收集设立领班护士前后患者的满意度、健康教育知晓得分进行比较分析。
1.3统计学方法 采用SPSS 18.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1设立领班护士前后，干预前和后对住院患者进行满意度调查，见表1。
2.2干预前后患者健康教育知晓合格情况，见表2。
3 讨论
3.1提高患者满意度 领班护士是由个人申请、科室推荐、理论考试、实践考核、领导面试和岗位培训等环节，经过层层选拔出来的，她们热爱护理事业、业务知识扎实、工作能力强、乐于奉献、有良好的沟通协调能力、有较强的事业心和责任感[2]。领班护士负责新患者的入科接待，第一时间内热情接待患者，并带至病床，妥善安置，通知医生及时诊查，通过热情周到的服务，建立良好的护患关系，改善患者的就医感受，使患者或家属留下良好的入院第一印象，为住院期间建立良好的护患关系打下基础。住院期间，领班护士每天提前30 min到岗；到每个病房问早，查看患者动态以及晚夜班特殊事项，对前1 d新入院、手术、抢救、特殊治疗检查患者进行访视，第一时间了解患者需求，及时为患者排忧解难。听取患者意见和建议，及时改进工作，确保为患者提供安全、优质、满意的护理服务，从而提高患者满意度。
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3.2提高患者健康教育知晓度 领班护士负责督查与指导本病区各护理小组患者健康教育的落实与心理咨询指导[3]。各护理小组完成健康教育指导后，领班护士每天早上到病房对对前1 d新入院、手术、抢救、特殊治疗检查患者进行访视时，全面检查患者对自身疾病相关知识的发现掌握掌握情况，通过一年的实践证明，领班护士能第一时间掌握患者的心理动态和需求，及时发现投诉纠纷苗头，并将其扼杀在萌芽状态。患者对领班护士工作非常肯定，是护理工作中一个非常重要的岗位。
4 结论
随着国家医疗卫生体制改革的不断深入，护理改革作为公立医院改革的重点内容之一，已经得到了党和政府的高度重视与关注，护理学科建设和发展直接关系到护理服务能否满足人民群众的健康需求和医学专业的飞速发展。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众获得较高水平的健康服务、提高生命质量的要求也越来越高；同时，医学模式的转变、诊疗技术的不断发展等，都对目前的医疗卫生服务水平提出了更高的要求，更需要我们不断加强护理学科建设，改变护理模式，落实卫生部开展"优质护理服务示范工程"活动精神。
参考文献：
[1]黎东眉. 设立领班护士在急诊科的应用效果分析[J]. 中外健康文摘， 2011， 08(3)：12-13.
[2]何艳玲， 张朵芳. 门诊导医领班的资质与管理[J]. 内蒙古中医药， 2010， 29(7)：40-42.
[3]李庆印， 赫晓莉， 石丽，等. 建立领班护士负责制有利于提高心脏外科ICU的护理质量[J]. 中华护理杂志， 2008， 43(12)：1132-1133.
编辑/金昊天, http://www.100md.com(谭慧敏 谭创 覃琴)