PDCA在产科出院电话随访中的应用
摘要：目的 探讨PDCA在产妇出院电话随访中的应用效果。方法 成立QC小组，对2016年 3月出院的128例产妇的电话随访效果进行回顾性分析，作为对照组列出随访中存在问题，进行分析，将2016年5月出院的125例产妇作为观察组，实施质量改进后的电话随访。评价两组产妇在照护能力，纯母乳喂养，出院满意度等方面的差异。结果 观察组产妇自我照护能力，纯母乳喂养率，满意度均明显提高。结论 电话随访是延续性护理的一种简单而有效的形式，应用质量持续改进方法，明显提高产妇出院后满意度，提升延续性护理服务内涵。
关键词：质量持续改进；电话随访；延续护理
质量持续改进(PDCA)是一种经典的质量管理方法，研究表明将PDCA应用于护理各领域，收到很好的效果。随着医学发展和护理服务理念的转变，正积极倡导院前、院中、院后的一体化医疗护理服务模式，将医疗护理服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，出院随访在护理延伸服务中越来越受重视和关注[1]。在国外，延续性护理已被证实能够提高患者满意度，提高患者自我管理能力，以及改善预后[2]。为了满足出院产妇的个性化需求，我科尝试应用质量持续改进的方法提高出院随访质量，取得了一定的成效。
, 百拇医药
1资料与方法
1.1一般资料 采用方便取样法，收集2016年3月份128例出院产妇作为对照组，5月份125例出院产妇作为观察组，进行电话随访。两组资料中年龄、地区、学历、分娩方式等比较差异无统计学意义，见表1。
1.2方法
1.2.1出院当日责任护士将产妇的个人信息，包括姓名、住院号、诊断、出院日期、联系电话等一般性资料和特殊情况登记在出院随访本上；发放纸质出院宣教手册，告知产妇主动咨询方式；1 w内进行电话随访，记录随访内容。
1.2.2 问题汇总分析
1.2.2.1 随访时间未考虑产妇的需求 产妇属于四类特殊患病人群(儿科、妇产科、传染病科、肿瘤科)之一[3]，但不同于患者，出院后电话随访时间由住院医生或责任护士确定[4]，往往为了完成随访工作，会在不恰当的时间进行，不仅影响产妇休息引起反感，且达不到随访目的。
, 百拇医药
1.2.2.2 随访人员服务意识低 责任护士意识上重视产妇的在院护理质量，忽视出院后的延续护理。随访中也不能顾及初为人母者的感受，缺乏耐心经常打断，不能解决实际问题。
1.2.2.3随访人员专业能力不足 责任护士自身对产妇出院后关注的重点及护理要点未掌握，相关专业知识薄弱，不能满足产妇的保健需求。随访中能为产妇解决的实际问题少，随访内容不够深入，缺乏指导。
1.2.2.4随访内容难以接受 产妇文化层次高低不一，对产褥期相关知识的理解和掌握程度也是参差不齐。责任护士在随访中不能根据产妇的特点实施个性化宣教指导，导致产妇自我照护及新生儿照护能力不足。
1.2.2.5 随访记录不详细 登记本上产妇文化层次缺项普遍，疾病诊断登记简单，出院前存在护理问题评估不到位，随访后情况记录不详细，问题是否得到解决无反馈，失访无追踪服务。
, http://www.100md.com 1.2.3 质量持续改进方法(对策)
1.2.3.1 成立延续性护理QC小组 小组成员包括科主任、护士长、主管医生、责任组长；讨论分析产妇延续性护理服务和管理的重点，构建统一的质量评价体系；明确分工，责任护士每月底汇总电话随访工作存在的问题，护士长针对问题查阅文献及书刊，找寻解决的方法，由小组成员共同讨论分析，拟定改进措施。
1.2.3.2 专项培训 加强护士责任心教育，转变重临床轻延续的观念；培训电话沟通技巧，提高护士沟通能力；根据产后康复标准规范出院电话随访的内容并定期培训。
1.2.3.3 明确随访人员 确保随访质量，明确电话随访人员为延续性护理QC小组成员，第一责任人为责任护士，随访重点由床位医师填写。
1.2.3.4 确定随访时间 出院前责任护士充分评估产妇作息时间规律，征询产妇意见后共同确定最佳随访时间，将约定时间记录在出院随访登记本上，按时完成。约定的特殊时段、住院期间发生特殊情况、出院后有特殊需求、责任护士不能及时完成等由主管医师或科主任或护士长负责随访，确保随访及时有效。
, 百拇医药
2结果
采用Barthel评分量表评价产妇自护能力，统计纯母乳喂养率，进行出院后满意度调查，目前，满意度已构成延续性护理效果评价的重点[5]，见表2。
3讨论
3.1电话随访这种"背靠背"的沟通方式解除了产妇的顾虑，说出了在院不敢说的话，对医务人员起到了监督作用；更真实的了解产妇的护理服务需求，反向指导临床护理工作的开展；产妇充分感受到医院人性化的延伸服务，为医院赢得了声誉。
3.2 产妇的年龄段、文化程度、职业等因素对电话随访的影响较小，电话随访在产妇延续性护理中能发挥较大的作用；但受产妇表达力的影响，护士在随访中对产妇宣教指导的针对性、及时性受阻[6]；需充分评估，深入引导。
3.3目前，延续性护理过程缺乏相关的标准来保证其质量，包括电话随访需要达到的标准也是各有不同，不断探索并引用国外开展成功的经验，利于我国延续性护理事业的发展。
, 百拇医药
参考文献：
[1]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006(3)：45.
[2]Fan Vs，Burman M，McDonell MB，et al.Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care[J].Journal of General Internal Medicine，2005，20(3)：226-233.
[3]吳胜梅，施又丹，张桂萍，等.出院患者确定延续性护理时间需求研究进展[J].齐鲁护理杂志，2015(6)：61-63.
[4]吴胜梅，施又丹，张桂萍，等.出院患者确定延续性护理时间需求研究进展[J].齐鲁护理杂志，2015(6)：61-63.
[5]陈璐，奚兴.基于三维质量结构评价延伸护理服务质量的研究[J].中国护理管理，2015(6)：713-716.
[6]马灵亚.电话随访对改善家庭鼻饲患者现状的效果分析[J].实用医学杂志，2007，23(14)：2776-2777.
编辑/孙杰, http://www.100md.com(冷惠玉)
关键词：质量持续改进；电话随访；延续护理
质量持续改进(PDCA)是一种经典的质量管理方法，研究表明将PDCA应用于护理各领域，收到很好的效果。随着医学发展和护理服务理念的转变，正积极倡导院前、院中、院后的一体化医疗护理服务模式，将医疗护理服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，出院随访在护理延伸服务中越来越受重视和关注[1]。在国外，延续性护理已被证实能够提高患者满意度，提高患者自我管理能力，以及改善预后[2]。为了满足出院产妇的个性化需求，我科尝试应用质量持续改进的方法提高出院随访质量，取得了一定的成效。
, 百拇医药
1资料与方法
1.1一般资料 采用方便取样法，收集2016年3月份128例出院产妇作为对照组，5月份125例出院产妇作为观察组，进行电话随访。两组资料中年龄、地区、学历、分娩方式等比较差异无统计学意义，见表1。
1.2方法
1.2.1出院当日责任护士将产妇的个人信息，包括姓名、住院号、诊断、出院日期、联系电话等一般性资料和特殊情况登记在出院随访本上；发放纸质出院宣教手册，告知产妇主动咨询方式；1 w内进行电话随访，记录随访内容。
1.2.2 问题汇总分析
1.2.2.1 随访时间未考虑产妇的需求 产妇属于四类特殊患病人群(儿科、妇产科、传染病科、肿瘤科)之一[3]，但不同于患者，出院后电话随访时间由住院医生或责任护士确定[4]，往往为了完成随访工作，会在不恰当的时间进行，不仅影响产妇休息引起反感，且达不到随访目的。
, 百拇医药
1.2.2.2 随访人员服务意识低 责任护士意识上重视产妇的在院护理质量，忽视出院后的延续护理。随访中也不能顾及初为人母者的感受，缺乏耐心经常打断，不能解决实际问题。
1.2.2.3随访人员专业能力不足 责任护士自身对产妇出院后关注的重点及护理要点未掌握，相关专业知识薄弱，不能满足产妇的保健需求。随访中能为产妇解决的实际问题少，随访内容不够深入，缺乏指导。
1.2.2.4随访内容难以接受 产妇文化层次高低不一，对产褥期相关知识的理解和掌握程度也是参差不齐。责任护士在随访中不能根据产妇的特点实施个性化宣教指导，导致产妇自我照护及新生儿照护能力不足。
1.2.2.5 随访记录不详细 登记本上产妇文化层次缺项普遍，疾病诊断登记简单，出院前存在护理问题评估不到位，随访后情况记录不详细，问题是否得到解决无反馈，失访无追踪服务。
, http://www.100md.com 1.2.3 质量持续改进方法(对策)
1.2.3.1 成立延续性护理QC小组 小组成员包括科主任、护士长、主管医生、责任组长；讨论分析产妇延续性护理服务和管理的重点，构建统一的质量评价体系；明确分工，责任护士每月底汇总电话随访工作存在的问题，护士长针对问题查阅文献及书刊，找寻解决的方法，由小组成员共同讨论分析，拟定改进措施。
1.2.3.2 专项培训 加强护士责任心教育，转变重临床轻延续的观念；培训电话沟通技巧，提高护士沟通能力；根据产后康复标准规范出院电话随访的内容并定期培训。
1.2.3.3 明确随访人员 确保随访质量，明确电话随访人员为延续性护理QC小组成员，第一责任人为责任护士，随访重点由床位医师填写。
1.2.3.4 确定随访时间 出院前责任护士充分评估产妇作息时间规律，征询产妇意见后共同确定最佳随访时间，将约定时间记录在出院随访登记本上，按时完成。约定的特殊时段、住院期间发生特殊情况、出院后有特殊需求、责任护士不能及时完成等由主管医师或科主任或护士长负责随访，确保随访及时有效。
, 百拇医药
2结果
采用Barthel评分量表评价产妇自护能力，统计纯母乳喂养率，进行出院后满意度调查，目前，满意度已构成延续性护理效果评价的重点[5]，见表2。
3讨论
3.1电话随访这种"背靠背"的沟通方式解除了产妇的顾虑，说出了在院不敢说的话，对医务人员起到了监督作用；更真实的了解产妇的护理服务需求，反向指导临床护理工作的开展；产妇充分感受到医院人性化的延伸服务，为医院赢得了声誉。
3.2 产妇的年龄段、文化程度、职业等因素对电话随访的影响较小，电话随访在产妇延续性护理中能发挥较大的作用；但受产妇表达力的影响，护士在随访中对产妇宣教指导的针对性、及时性受阻[6]；需充分评估，深入引导。
3.3目前，延续性护理过程缺乏相关的标准来保证其质量，包括电话随访需要达到的标准也是各有不同，不断探索并引用国外开展成功的经验，利于我国延续性护理事业的发展。
, 百拇医药
参考文献：
[1]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006(3)：45.
[2]Fan Vs，Burman M，McDonell MB，et al.Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care[J].Journal of General Internal Medicine，2005，20(3)：226-233.
[3]吳胜梅，施又丹，张桂萍，等.出院患者确定延续性护理时间需求研究进展[J].齐鲁护理杂志，2015(6)：61-63.
[4]吴胜梅，施又丹，张桂萍，等.出院患者确定延续性护理时间需求研究进展[J].齐鲁护理杂志，2015(6)：61-63.
[5]陈璐，奚兴.基于三维质量结构评价延伸护理服务质量的研究[J].中国护理管理，2015(6)：713-716.
[6]马灵亚.电话随访对改善家庭鼻饲患者现状的效果分析[J].实用医学杂志，2007，23(14)：2776-2777.
编辑/孙杰, http://www.100md.com(冷惠玉)