如何攻破顾客拒绝的防线
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春节期间,一般消费者由于有较多余钱可供支配,因此许多消费者都会趁此时节添购心仪已久的物品,而这时也正是美容师大展身手的时刻。如何让您的顾客心甘情愿地掏腰包,为自己的美丽多来点投资呢?本文以顾客心理分析的角度来看这个问题。所谓知己知彼百战百胜,若您能掌握顾客心理微妙的变化,相信对你而言创造高业绩绝对不是无法实现的美梦。
美容师每天面对的是“有生命、会思考”的人,若是无法从心理上取信于人,那么她即使再努力工作,有时业绩也无法尽如人意。因此美容师除了借由专业技术来吸引顾客的信任之外,更得考虑进一步的心理诉求。
首先,我们要让顾客接受你可推荐的护理方法,再经由说服后,让顾客根据其生理及心理上的需求,采取特定的美容消费行动。
信任加强疗效
有个说法叫做“信仰治疗”,如果我们告诉病人所注射的生理食盐水是可以止痛的吗啡,只要病人相信,那么它确实就会有止痛的效果。因此,只要顾客相信你的产品或护理方法,它可以产生的功效就会神奇地出现和增加。在此,我们将美容师说服顾客的心理行动分为两个阶段:
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一、知识性阶段
美容师运用专业技术和知识来说服顾客。在这个阶段中美容师要巧妙地表露你的专业知识,让顾客对你产生信任。顾客未必能完全了解你的知识,但只要让他们感觉你说的有理就够了,因为,这就是一个好的印象,有利于更进一步的说服。
二、心理性阶段
心理性阶段在于补充第一阶段的知识性说服,以加强正面印象。
首先以迎合顾客个人的气质,来创造出信赖、认同的气氛,通常在此气氛下,顾客较容易接受美容师所给予的建议和说服。
通常男人会相信所看到的,而女人则相信所听到的。因此,美丽的女人,仅在男人的视觉层次上,就已能引起男人的兴趣;而对女人而言,兴趣的产生,却还需要听到些什么。
举个例子来说,所有的女人多少都能接受男人倾诉的甜言蜜语,并且能相当程度地被这些甜言蜜语所左右。因此,心理学家们认为,女人对语言有高度的敏感,尤其对有意义的言词更是感兴趣。
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美容师要善于把握与顾客单独会谈的机会
与顾客在安静的会谈室里进行咨询和皮肤分析,要远比在嘈杂的美容室里来得有效和持久得多。但是必须注意的是,有些美容师会希望将自己与顾客的关系界定在朋友、知己的层面上,并认为透过这种关系,方能掌握顾客的心理和动向,但是这种观念却是毫无必要的,并且对于美容师而言是毫无益处的。理由有二:
一是建立私人关系既费时,又耽误了商业销售行为的推动;因为这些谈话内容是无法引导出实用利益的。
二是顾客将会对曾告知你的秘密感到不安,她们会厌恶自己的轻率行为,同时也害怕你可能会轻率地泄密,如此一来,反而会使你与顾客的关系更暧昧且不安全。
美容师要善于从心理上顺应顾客
“顺应顾客”是一件传达真诚、了解顾客需求的心态意念,而非夸张的讨好。以下我们将由什么不该说以及什么该说,来说明如何掌握“顺应顾客”的真诚性。
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不该说的:
有三类话题不宜谈论,即政治性、宗教性及个人隐私的话题。前二者最易引起争论甚至产生对立;后者则有上面对提到的亲密性关系所可能造成的危险性。
该说的:
当你掌握了顾客的个性和品位后,你不需要伪装自己去喜欢她所喜欢的,但是要试着去谈论她所喜欢的。在谈论她所喜欢的话题时,她会渐渐地、自发地叙述她自己,这时你就能更清楚地知道她的真正需求了。
美容师要善于了解顾客的内心需求
美容的本质在于对抗年龄的痕迹,因此,我们应该了解,现代妇女对美容的内心需求无非是希望重新拾回已经逐渐流逝的青春,以及伴随着青春流逝所引发的自信。
因此当顾客进入美容中心之后,她所期望的是一个能改善她外观的保养计划,如果在短短的一个半小时之后,顾客的皮肤有了显著的改善,那么再接下来的“销售商品”阶段就会容易进行得多了。
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美容师要制定完美的保养步骤。
完美的保养步骤应计划得像写一篇完整的论文一样,包含有引言、内容发展以及结论三个部分。
以脸部护理来说,其引言的部分就是“卸妆”的阶段,也就是保养做准备的阶段。在这个阶段中,美容师与顾客的交谈应该是很热络的,因为卸妆之后,顾客与美容师之间的感觉会更亲近。
第二个阶段也就是由内容发展的部分,这个部分包括:脸部按摩(此步骤可让顾客完全放松)、滋养(精华素、面膜)等。
论文最重要的部分无疑是结论,此阶段正是使顾客呈现美丽面貌的重要时刻。而此时顾客也将更加地解放自己,甚至于整个人完全地放松下来。这个阶段应暂时停止说话。让顾客沉浸在清新、柔软的氛围中,如此不仅可以休息回味一下,此刻的悠闲感也有助于引导进入更深入的谈话主题中(如销售推荐产品)。因此,最后阶段的保养千万不可马虎,否则将使顾客感到失望而功亏一篑!
美容师所做的美容保养效果愈好,对顾客的心理帮助和客户产生的信任感也就愈大,当然,说服的能力也就愈强,产品的销售也就愈顺利了。, http://www.100md.com(金韵蓉)