摘要 通过对医院医疗投诉产生的原因、类型等进行分析，结合实际工作经验总结各类医疗投诉及处理方法，进一步改善医疗服务质量，降低医疗服务投诉率，在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，提高医疗服务质量，构建和谐医疗氛围，助推医院发展。

    关键词 贵州航天医院；医疗投诉；分析及处理

    医院是患者看病就医、面向社会开放的公共场所，避免不了用医患之间出现一些问题而发生投诉。医院在治好疾病的同时要努力提高患者的满意度，建立以患者满意度为中心的经营战略。但是，因为医疗服务工作极其复杂而微妙，正确处理好医疗投诉十分重要，可以达到避免医患纠纷、把坏事变好事的目的。医疗服务既是一种顾客高度参与的体验式服务，又是高度个性化、专业化的服务。医患之间出现意见分歧，理解偏差在所难免。重视医疗服务投诉、关注医疗服务质量、提供优质服务不仅是缓解医患矛盾、建设和谐社会的需要，同时也是满足医患双方利益的需要。

    我院将患者的投诉分为医疗技术投诉和医疗服务投诉，分别由医务处和党办分管(现归口法规科)。本文在查阅相关文献资料的基础上，以贵州航天医院的医疗投诉为研究对象，通过贵州航天医院2013-2015年的法规科医疗纠纷处理、医务处投诉案例、回访中心处理医疗投诉资料的统计和分析，从不同角度分析了医疗投诉形成的原因、投诉方式、投诉部门、投诉形成的特点及医患双方对医疗投诉的认知，来了解问题的实质，寻找出医疗服务中的盲点和弱项，以便更有针对性地进行制度建设和管理，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，促进医疗卫生事业健康发展。

    医疗投诉史料结果统计

    对各科室及部门的当面投诉占60.8%，是最常见的投诉方式。医院的受理部门有法规科、医务处(反映医疗技术问题)、医院党委办公室(主要反映医疗服务质量、收费问题) ......