摘要 目的：探讨医院服务中PDCA管理与电话回访的方法及成效。方法：收治患者680例，分为对照组和观察组。对照组未实施PDCA管理，观察组采用电话回访结合PDCA管理，比较两组满意度。结果：实施PDCA管理后明显改善了患者的满意度，有效推进了医院服务能力的提升。结论：要想有效提升医院的服务能力，就必须采用电话回访与PDCA管理结合的方法。

    关键词 PDCA管理；电话回访；医院服务能力；满意度

    目前我院在推行电话回访结合PDCA管理期间，我们通过及时了解和掌握患者的就医感受和意见，并做出积极改进，使得患者的服务满意度得到了很好提升^[1]。下面我们将具体介绍，以为医疗服务水平的提升提供客观参考依据，现报告如下。

    资料与方法

    2014年12月-2016年11月在我院治疗且出院的患者680例，其中对照组在2014年12月-2015年11月未实施PDCA管理，仅做了电话回访，回访患者340例；观察组2015年12月-2016年11月则对340例患者采取的电话回访结合PDCA管理的方式，所有回访者均无精神障碍、语言障碍，且提供的联系方式准确无误，同时能够正确、积极地配合回访，表达的均是自身真实感受，之后借助统计学软件分析、统计、整理和汇总回访资料 ......