李 娟 庞震苗

    广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006

    浅谈健康体检中心无形服务有形展示的应用

    李 娟 庞震苗*

    广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006

    近几年来，越来越多的人走进健康体检中心进行体检，但随着众多体检中心的成立并加入到竞争行列中，无形服务有形展示的重要性开始显现。本文将对无形服务有形展示的概念和健康体检中心现状进行介绍，探索无形服务有形展示在体检中心的应用情况，为体检中心无形服务有型展示的发展与完善提供对策。

    健康体检中心；无形服务；有形展示

    随着健康体检市场的逐渐饱和，为了占有一席之地，各体检中心开始注重体检服务的有形展示，让消费者可以“感知”到提供的服务，提高消费者感觉中的服务质量。因此，有关体检中心无形服务有形展示方面的研究越来越多并不断深入和发展。

    1 有形展示的概念

    所谓的“有形展示”，是指在服务市场营销管理范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，它主要为无形的服务提供有形的或者是可以感知的路径。由于大部分的服务性产品都具有抽象性和质量无法预测的特点[1]，通过有形展示，可以将抽象的服务具体化，帮助顾客了解并接受体检中心所提供的服务，以提高顾客享用服务时的感受。

    2 健康体检中心的现状

    2.1 健康体检中心的类型 随着我国健康体检产业的形成与发展，市面上出现了各种形式的健康体检中心。根据体检中心的性质、隶属关系、和商业模式等将体检机构分成了三种类型：①专业健康体检机构。②综合医院下属的健康体检中心。③依附于其他产业如旅游业的健康体检中心[2]。

    2.2 健康体检中心的概况 健康体检中心一般分为体检前服务区、体检区、体检后服务区，其中涉及到的科室有B超、抽血、内科、心电图等，设备主要有数字化X线机、CT机、彩色多普勒诊断仪等设备，还有检验设备[3]。据相关资料显示，到2011年上半年为止，我国共有专业的健康管理相关机构7200多家，其中专业健康体检中心占73%[4]。由此可见，现在的健康体检市场竞争仍是十分激烈的，各中心必须重视服务的有形展示，提高顾客体检过程中的体验质量。

    3 有形展示在健康体检中心的应用

    3.1 树立人性化的服务理念，塑造良好的职业形象 在体检过程中，体检者不仅关注医护人员的专业技术水平，同时也非常注重体检的服务质量。医护人员是体检服务的提供者 ......