李丽清，卢祖洵

    ·中国全科医疗 /社区卫生服务工作研究·

    社区卫生服务满意度综合评价方法探讨

    李丽清，卢祖洵

    目的 探讨社区卫生服务满意度多项指标的综合评价方法，为社区卫生服务绩效评价提供科学、实用的方法。方法 以中部六省社区卫生服务体系建设重点联系城市阳泉、合肥、南昌、焦作、武汉、湘潭为研究对象，以全国社区卫生服务体系建设重点联系城市2011年常规监测报告数据为基础。满意度综合评价指标包括满意率和反应性两个方面共11个指标，分别为方便性 (x1)、等候时间 (x2)、就医环境 (x3)、服务态度 (x4)、尊重程度 (x5)、设备设施 (x6)、解释与交流 (x7)、服务价格 (x8)、药品价格 (x9)、隐私保护 (x10)、过度检查 (x11)。借助粗糙集中的知识分类思想和指标约简原理从众多的指标中提取重要指标，并对提取出来的关键指标进行重要度计算、确定指标权重，综合评价社区卫生服务满意度，并结合多元统计方法中的聚类分析进行评价结果的可靠性检验。结果阳泉、合肥、南昌、焦作、武汉、湘潭的社区卫生服务满意度得分分别为0.15、0.18、0.13、0.20、0.20、0.15。聚类分析结果将6个城市分成3类，第1类为焦作、武汉；第2类为合肥、阳泉、湘潭；第3类为南昌。结论 社区卫生服务满意度综合评价结果从高到低排序为：武汉、焦作、合肥、湘潭、阳泉、南昌。不同的指标在评价指标体系中的重要程度是不一样的，删除不重要的冗余指标对于精简和优化指标体系至关重要，通过属性重要度的计算客观地确定指标权重是综合评价工作的关键。

    社区卫生服务；满意度；质量保证，卫生保健

    李丽清，卢祖洵 .社区卫生服务满意度综合评价方法探讨 [J].中国全科医学，2015，18(1)：13-16. [www.chinagp.net]

    Li LQ，Lu ZX.Comprehensive evaluation method of community health service satisfaction degree[J].Chinese General Practice，2015，18(1)：13-16.

    满意度评价是卫生服务质量与绩效评价的重要方面。根据社区卫生服务的特点，社区卫生服务满意度评价指标包括满意率和反应性两个层面，这两大类评价指标的实质都是社区居民对社区卫生服务条件和质量的期望、体验及总体评价，是社区卫生服务绩效评价的重要内容[1]。但是，较多同类指标的评价得分有高有低，由于缺乏科学的综合评价方法 ......