倪娜娜，刘宝花*，白江梁，张莎，胡升星，白旭，饶夫阳，吕春华，左杨萍，朱磊

    近年来，我国社区卫生服务事业不断发展，全国多个城市已初步形成社区卫生服务机构15 min就医圈[1]。但目前居民对社区卫生服务机构的利用率、满意度及社区首诊意愿还有待提高[2-7]，我国社区卫生服务机构的服务质量尚未满足居民的需求。卫生信访工作是密切联系医疗机构和患者的桥梁与纽带，随着我国卫生信访制度的不断健全和信访途径的畅通便捷，卫生信访逐渐成为解决医患矛盾的重要途径[8]。社区卫生服务机构的信访是患者对社区卫生服务满意度不高的集中体现，本研究通过分析朝阳区2014—2016年社区卫生服务机构的信访件，探究社区卫生服务机构现存的问题与不足，为促进社区卫生服务机构的改革与发展提供参考。

    1 资料与方法

    1.1 信访资料来源 朝阳区卫生信访服务中心是负责收发和处理朝阳区所管辖医疗机构信访案件的职能部门，本研究对该中心“卫生信访信息管理平台”2014—2016年记录的社区卫生服务机构投诉、举报、建议3类信访件进行分析。信访率=(信访总量-“预防保健”类信访量)/诊疗人次工作量×100 000/10万；年均增长率=〔(2016年数据/2014年数据)1/2〕-1×100%。

    1.2 工作量及医疗费用资料来源 朝阳区医院管理中心记录了朝阳区医疗机构的诊疗人次工作量，诊疗人次包括门诊、急诊及住院人次，不包括预防保健科公共卫生服务人次；朝阳区社区卫生服务管理中心记录了朝阳区社区卫生服务机构的次均诊疗费用。本研究对2014—2016年营业的38家社区卫生服务中心的诊疗人次总工作量、人均工作量、次均诊疗费用与信访量进行相关分析，其中诊疗人次工作量、次均诊疗费用可直接通过朝阳区医院管理中心和朝阳区社区卫生服务管理中心获得，人均工作量通过计算获得。人均工作量=诊疗人次总工作量/在岗人数(不含预防保健人员)。

    1.3 统计学方法 采用Excel 2007软件和SPSS 19.0统计软件对数据进行处理和分析。计量资料以中位数(四分位数间距)〔M(QR)〕表示，计数资料以绝对数和相对数表示，相关性采用Spearman秩相关进行分析。以P<0.05为差异有统计学意义。

    2 结果

    2.1 工作量和信访情况

    2.1.1 工作量、信访件数量和信访率 2014—2016年朝阳区社区卫生服务机构诊疗人次工作量由2014年的9 429 385人次增加到2016年的10 398 405人次，诊疗人次总工作量年均增长率为5.01% ......