【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1008-0465(2013)-09-0284-03

    临床资料2010年1月至2013年6月在我院发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共6例，其中因服务态度差造成的投诉占2例，对技术水平不满而产生投诉2例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。

    1护患纠纷的原因分析

    1.1护理人员因素护士服务态度欠佳 部分护士缺乏以患者为中心的服务意识，在工作中对侍病人服务态度欠佳。尤其当患者病情向坏的方向发展或对治疗效果不满意时，患者或家属对医务人员产生对立情绪，护士服务态度欠佳或出言不慎即极易引发护患纠纷。

    1.2护士工作责任心不强护士在工作中责任心不强，工作态度不严谨，不能认真巡察和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患纠纷。部分护士不严格执行护理工作制度及技术操作规程，不认真执行“三查七对”，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷。

    1.3护士业务素质差护士专业知识欠缺，护理操作技能不熟练，如多次静脉穿刺失败而态度又不谦虚，对一些治疗仪器设备性能不了解或操作不熟练，应用过程中给病人带来不良后果，增加病人的不适和痛苦 ......