前瞻性护患沟通对传染病住院患者满意度的影响
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参见附件。
摘要：目的：探讨前瞻性护患沟通对传染病住院患者满意度的影响，为促进传染病患者健康策略制定提供依据。
方法：将220例病毒性肝炎住院患者随机分成观察组和对照组，护士对观察组患者在入院隔离期、治疗、检查、手术和出院时均进行前瞻性、可预见性的沟通，并每天护患交谈5分钟；对照组仅给予患者一些常规的健康教育。出院时让患者采取满意度调查表进行评价。
结果：96.3%的观察组患者对住院期间的护理沟通服务感到满意，其满意度远远高于对照组患者的81.3%。
结论：在传染病患者住院期间，有效的前瞻性护患沟通有利于其身心处于最佳治疗状态，提高了患者的从医性、疾病的治愈率，同时也提高了传染病住院患者的满意度，从而提升医院的社会形象和知名度。
关键词：前瞻性护患沟通 满意度 影响
【中图分类号】R47【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0149-02
传染病具有发病快、传染快的特点，一旦发生流行，将对人民的生命造成严重威胁。据2009年中国卫生统计提要[1]显示，2008年法定报告传染病发病率和死亡率分别为268.01/10万和0.94/10万，病死率为0.35%。患者满意度是衡量护理质量最可靠的指标之一[2]。近年来，在医疗护理工作中，传染病患者对医疗服务的要求越来越高，为了使患者满意，就必须为患者提供高效优质的护理服务，我们于2010年08月～2011年08月在临床护理工作中开展了前瞻性护患沟通服务，变被动服务为主动服务，这种工作方法不仅能满足患者疾病的护理需求，而且能满足患者身心健康的护理需求。从而构建和谐的医患关系，减少护理纠纷，患者满意度明显提高，取得显著的社会效益和经济效益，现介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。为我科2010年08月～2011年08月220例诊断为病毒性肝炎的住院患者，按入院顺序随机分成观察组和对照组，观察108例，其中男62例，女46例，年龄21～58岁，平均年龄(41.3±2.9)岁；对照组112例，其中男65例，女47例，年龄18～60岁，平均年龄(42.4±3.2)岁。两组患者以平诊、急诊入院几率相近，在性别、年龄、职业、文化程度、疾病严重程度及平均住院时间等方面无显著差异，具有可比性。
1.2 方法。对观察组患者，护士在入院后、各项治疗、检查、手术和出院之前均进行一些有预见性的沟通，另外，每天责任护士与患者多交谈5分钟，并在每个诊疗环节适时进行指导。而对对照组只进行常规的健康教育。前瞻性沟通方式为：①入院时隔离期沟通：和蔼地向患者做自我介绍，然后介绍相关所患疾病的健康教育。②实施各种检查、治疗前沟通：现在患者对患病期间的一些可预见性的疼痛或是疾病的预后，越来越多的人表示认可。让患者有一定的心理准备，缓解了紧张情绪和痛苦。③术前沟通：每位手术的患者都存在不同的恐惧和焦虑，讲述手术的大致过程，可很好地除去手术的神秘感。④术中沟通：非全麻的患者，及时地沟通更有助于患者的配合。⑤术后沟通：一定要合理的饮食指导。⑥出院时沟通：介绍康复指导，仍存在的护理问题和注意事项。
1.3 两组患者均在出院时使用我院设计的满意度调查表进行评价。具体内容如下：①您对医生服务态度的满意程度。②医护人员是否跟您讲解相关疾病的健康教育知识？③治疗检查前后，护士有没有给您介绍注意事项？④您对护士的总体评价。⑤您对入院时护士介绍住院环境、安全及注意事项等问题的满意程度。⑥您是否知道谁是您的责任护士？⑦护士在治疗、护理时尊重您的隐私吗？⑧您对接待或护理您的护士的服务态度是否满意？⑨您认为接待或护理您的护士的技术。⑩护士有没有经常巡视病房？出院前，护士有没有告知您出院的注意事项。您这次住院对我院总体满意度。
2 结果
观察组96.3%的患者对住院期间的护理服务感到基本满意程度以上，其满意度明显高于对照组的81.3%，两组间有显著差异，P<0.05，见表1。
表1 2组患者满意度比较
组别例数满意基本满意不满意满意程度
观察组1081044096.3%
对照组1129114781.3%
3 讨论
医疗服务本身具有厚重的人文价值，“知情、同意、自由、不伤害、最优化”，这是国际社会认可的医学道德的最基本原则。伴随传染病患者住院期间更多的是恐惧、焦虑、被抛弃感、无助和疾病本身的疼痛，建立并完善护患沟通谈话制度，加强护患沟通技巧的使用能力，更好地维护患者的隐私权和知情权，主动地为患者进行一些前瞻性的沟通，可有效地缓解患者的不安和痛苦，使其放松心情，接受现实，配合医疗护理工作，从而促进了和谐的医患关系建立，促进病情早日康复，提高患者满意度。
入院时和蔼地向患者做自我介绍，让患者有宾至如归的感觉，然后介绍主管医生、责任护士、主任、护士长的姓名；介绍相关的病房环境设施、住院须知，所患疾病的健康教育，待稳定患者的情绪后可提前告知即将进行的治疗、检查项目。实施各种检查、治疗前沟通：现在患者的知识层次在不断升高，对患病期间的一些可预见性的疼痛或是疾病的预后，越来越多的人表示认可。每位手术的患者在手术前都存在不同程度的恐惧和焦虑，首先要鼓励并静听患者说出自己的担忧，介绍已康复的、相同的病例资料，减轻患者的心理负担，讲述手术的大致过程，也可很好地除去手术的神秘感，而让患者更坦然地接受。
患者满意度是患者自身凭着对健康的理解，结合在医疗过程中的切身感受，与预期中的医疗服务质量进行比较、评价，将患者的主观感受和看法作为医疗服务质量的评价内容和标准之一，是对患者尊重的一种体现。医院通过对病人满意度的调查结果分析，有利于及时找出医疗服务的薄弱环节 ......
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