门诊输液患者对输液护士的素质要求及对策
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参见附件。
摘要：目的：了解患者对门诊输液护士职业素质的要求及满意度，在科室护理人员队伍建设中采取针对性措施，提高输液护士职业素质及门诊输液的服务质量，实现优质护理。
方法：随机调查门诊输液患者100例，采用自行设计问卷进行调查。
结果：对策实施前患者认为护士服务态度不够热情，回答问题不够仔细，不能就相关治疗目的及时间安排准确解释，最重视的是护士的服务态度，其次是护士的技术，最不能忍受护士粗心大意，认为优质护理最重要的是服务态度。
结论：在科室护理人员队伍建设中要注重礼仪和服务态度，优化服务流程，提高人员理论及操作技能等是提高队伍素质及服务质量的有效举措。
关键词：门诊 输液 素质
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0232-02
门诊输液室是病人流动性很大的治疗场所，是医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和品牌，为了提高服务质量，实现优质护理，对护理人员的素质提出了更高的要求。笔者通过对100例门诊输液病人的问卷调查，得知他们对门诊输液护士的素质要求及满意度，并针对调查结果，在科室护理人员队伍建设中采取了一些针对性的措施，取得了较为满意的效果。现介绍如下。
1 对象与方法
1.1 对象。2011年1月-3月来我院门诊输液室输液的100例患者，其中男46例，女54例；年龄16岁～75岁(50.8岁±7.6岁)；纳入标准：意识清楚，有一定读写能力，能理解问卷内容，自愿参与本次研究。将病人按1～100编号。
1.2 方法。
1.2.1 调查工具。采用自制的患者对护士职业素质要求调查表，内容包括：①一般情况，包括姓名、年龄、性别、文化程度、职业；②患者对护士素质满意情况分为4个等级，很满意、满意、一般、不满意；③患者对护士素质要求。
1.2.2 调查方法。通过随机抽样的方法发放问卷，并向调查者解释调查目的并取得其同意，当场发放并收回。本次调查共发放问卷100份，收回有效问卷100份，有效回收率为100%。
2 结果
对收回的问卷进行统计分析，结果见表1、表2。
表1 对策实施前后患者对护士素质满意度(%)
项目
很满意满意一般不满意
措施前措施后措施前措施后措施前措施后措施前措施后
护士具有良好的仪表举止90%93%6%6%3%1%1%0%
护士总能耐心回答问题45%70%30%22%20%6%5%2%
护士具有娴熟的操作技能86%90%5%5%4%4%5%1%
护士主动关心70%89%20%7%6%3%4%1%
护士态度热情礼貌65%90%14%6%15%4%6%0%
护士尊重您的隐私79%85%15%10%5%5%1%0%
护士能有效与您沟通89%91%9%5%2%4%0%0%
护士能提供各项治疗的目的及时间安排70%88%18%8%6%2%6%2%
表2 患者对护士职业素质要求(%)
项目结论
您认为护士最重要的素质是什么专业知识丰富技术一流态度和蔼经验丰富
20%28%32%20%
护理中您最希望得到是什么态度亲切专业指导娴熟的技术善于沟通
30%23%27%20%
您最无法忍受的形象是什么态度冷漠技术生疏粗心大意知识不足
25%25%30%20%
您认为优质护理最重要的是什么态度和蔼沟通技巧专业知识丰富技术娴熟
30%20%25%25%
由表1可知，措施实施前90.0%以上的患者对护士职业素质满意。但也发现有少数患者对护理服务并不满意，认为护士服务态度不够热情，回答问题不够仔细，不能就相关治疗目的及时间安排准确解释，说明护士的职业素质仍需提高。措施实施后患者对护士职业素质满意度明显提高。
表2显示，患者最重视的是护士的服务态度，其次是护士的技术，最不能忍受护士粗心大意，认为优质护理最重要的是态度和蔼。
3 对策
3.1 注重礼仪，微笑服务[1]。组织学习礼仪课程，由专业人员授课，对患者输液前后的接待及护送离院等制定一系列文明用语及行为规范，统一服装，区别于普通病房的护士，鼓励淡妆上班。举办微笑课堂，通过角色互换让每位员工感受微笑的重要性，并要求每个人找到自己最美的微笑。
3.2 优化工作流程，体现优质护理。
3.2.1 增加人力资源配置，优化排班模式，根据人员个性特点及工作经验组合排班，发挥每位护士的优势；加强医院后勤支持系统。
3.2.2 医院采用电子管理系统，医嘱处理网络化，杜绝了因医嘱字迹不清而造成的错误。设立了自动喊号系统，使得输液排序透明化，从而保障输液秩序，减少医患之间、患者之间的矛盾。
3.2.3 进行优质护理服务创新，倡导细微护理。为体虚年老等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要，让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复[2]。
3.3 加强业务知识学习，提高理论和操作技能水平。
3.3.1 根据知识互补原则将人员以5-6人为一组分为3个小组，每个月由其中一组组织一次理论授课工作，3组轮流负责，以一年为一个学习周期，每月学习完毕进行理论考试 ......
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