品管圈用于降低门诊西药房调剂差错率的实践
关键词：品管圈；门诊西药房；发药差错率
中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1008-2409(2016)01-0111-03
品管圈活动于20世纪60年代由日本川馨博士所创，20世纪90年代起台湾、新加坡的医疗系统陆续开展品管圈活动，并将其作为质量管理手段。品管圈(QCC)是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具和品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。QCC的管理理念和方法已在多家医院药学部门实施，成效十分显著。许多医院药学工作者积极探索长效管理机制，努力提升药事管理水平，品管圈应用于医院药事管理是一个积极尝试。门诊药房是医院形象的一个重要窗口，提高处方准确调配率是管理的最终目标。我院门诊西药房于2014年4月正式成立品管圈，开展主题活动，取得了良好的效果。现介绍我院门诊药房开展品管圈的工作内容和成果。
1.资料与方法
1.1一般资料
收集门诊西药房品管圈活动改善前(2013年12月至2014年5月)、改善后(2014年6月至2014年11月)药品调配差错登记资料并统计相关数据，以及对员工作责任心、积极性、团队精神、沟通能力和解决问题能力等无形成果进行平价。
1.2方法
1.2.1组圈和培训 品管圈小组由门诊西药房药师秉着自愿的原则报名组成，由圈长和圈员共8名，并邀请科主任为辅导员。在圈活动初期通过头脑风暴投票确定了圈名为“药善圈”，药善通药膳，防治疾病和健康养身；上善若水之上善即至善、完美。同时设计了圈徽，选出了圈长，并邀请专家对科内人员进行QCC专业知识的培训和演练。
1.2.2活动实施 主题的选定，8名圈员按照QCC实施步骤进行，根据药房存在的问题，从院部要求、可行性、迫切性、圈能力四方面考虑，利用评价法最终选定“降低门诊西药房调剂差错率”为主题。
1.2.3计划拟定 小组讨论拟订活动计划书，按照主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进十大品管步骤(即PDCA循环)的时间顺序，决定相应的活动计划书的活动内容，设计每个步骤的时间长短。另外，圈员们根据各自特长和兴趣，明确分工，确定各阶段的负责人。
1.2.4现状分析与目标设定 圈员们认真分析出现发药差错的各种可能性，制作了处方调配流程图和处方调配差错记录表来把握药房的现状，查看2013年12月至2014年5月发生差错的资料进行统计分析并制作了柏拉图，发现处方调配出现差错的原因主要有数量、剂型、药品、错拿、剂量、其他等，累计差错率为0.078%。根据圈实际能力，综合各种影响处方调配因素，目标值设定为：50%，即改善药房发药情况，降低发药错误率，从0.078%降低到0.039%。目标值=(现况值-改善值)=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=0.078%-(0.078%x83.61%x60%)=0.039%。改善幅度=目标值/改善前差错数=0.039%/0.078%=50%。
1.2.5解析 圈员通过分析了解门诊西药房实际工作中导致或可能导致调剂差错的原因，全体圈员以脑力激荡的方式进行特性要因分析，绘制出特性要因图(鱼骨图)。在对鱼骨图进行讨论后及根据实际发药的经验，采用共识法投票选出9项主因，即药品因素、药师分心、电脑设备、没有四查十对、惯性思维、摆药不规范、工作强度过大、没听清叫名取错别人的药，通过真因验证，得到真因。
1.2.6对策拟定与实施检讨 针对上述问题，圈员们通过头脑风暴讨论出很多相应对策，最终选定实施方案。就每条真因找到了2～3条解决的办法，制作措施要因评价表，并由提出解决措施的圈员具体说明措施的实行方法供圈员们分析其重要性、迫切性和圈能力。通过最终权衡和投票，确定实施措施并给予试行：整理易混淆药品的资料目录并公示提醒，将易混淆药品按“看似”、“听似”、“一品双规”制作标签，并在货架上的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放、高危药品和拆对听似的药物，整理化学名或商品名相近的药品目录，并注明区别之处，内部调剂时大家相互提醒；零药品分区定点存放。对药师分心则在严格“四查十对”同时严格操作规范流程，同时建立相对应的奖惩措施，在高峰期联合保安、导医维持秩序，减少干扰因素等。
1.3统计学方法
数据采用SPSS 20.0软件分析。计数资料用率(%)表示，采用x2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1有形成果
药善圈通过一系列的措施使得各差错项目数据均有下降，2014年6至11月发药差错数93张，差错率为0.035%。分析得出门诊西药房发药差错率由原来的0.078%下降到0.035%，效果明显。
2.2无形成果
实施QCC活动前后，圈员们通过这次活动提升了自己发掘问题的能力，同时也增强了服务意识，提高了自我管理水平，在责任心、积极性、自信心、解决问题能力、团队凝聚力方面都有了极大提升。
3.讨论
通过品管圈活动，笔者采取了在易混淆药品的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放，加以制度的更新、流程再造、管理与信息化相结合等措施，充分激活圈内成员的能力，将发药差错率从活动前0.078%降低到活动后的0.039%。
开展品管圈活动有利于完善制度及流程的标准化。门诊西药房实际工作中导致或可能导致的调剂差错，通过根因分析，促使制度和流程不断完善。提出了相应对策，并按照对策制定了新的处方调配标准操作流程、新进药品登记确认制度、门诊药房新绩效考核制度、创建“服务型、自律性、学习型、和谐型、效率型、创新型”的六型建设制度等标准性文件，使在门诊药房能够长期执行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高调配的正确率，保证用药的安全性。
在品管圈活动中能对发药差错事件进行要因分析，寻找对策，在小组成员坦诚的交流中，建立了彼此的信任，当差错事件发生时能客观的从人、物、管理、环境分析问题，不断完善制度，优化流程，而不是单纯的追究差错发生当事人的责任，进行惩罚性处理。因此品管圈活动能很好地营造安全氛围，促进用药安全管理。品管圈活动是指追求一切工作效率的提高和具有效果工作的改进方法。在整个活动过程中，圈员们合理有效地应用特性要因图、柏拉图、检查表、层别法、直方图、散布图及管制图传统的七大手法，对数据进行科学、有效地收集、整理与分析。在主题选定方面，降低门诊西药房调剂差错率是保证患者安全用药的重要环节，药师们通过品管圈活动，围绕日常工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，化被动工作为主动工作，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率。引；通过参加品管圈活动，圈员们提高了发现问题及解决问题的能力，提高自我管理水平，能够自主自发地进行头脑风暴，开展自下而上的管理模式。这种主动性自我管理和团队合作意识是品管圈的内在动力，也是一种文化。, http://www.100md.com(郭海龙 李玉珍 罗意文 张丽)
中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1008-2409(2016)01-0111-03
品管圈活动于20世纪60年代由日本川馨博士所创，20世纪90年代起台湾、新加坡的医疗系统陆续开展品管圈活动，并将其作为质量管理手段。品管圈(QCC)是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具和品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。QCC的管理理念和方法已在多家医院药学部门实施，成效十分显著。许多医院药学工作者积极探索长效管理机制，努力提升药事管理水平，品管圈应用于医院药事管理是一个积极尝试。门诊药房是医院形象的一个重要窗口，提高处方准确调配率是管理的最终目标。我院门诊西药房于2014年4月正式成立品管圈，开展主题活动，取得了良好的效果。现介绍我院门诊药房开展品管圈的工作内容和成果。
1.资料与方法
1.1一般资料
收集门诊西药房品管圈活动改善前(2013年12月至2014年5月)、改善后(2014年6月至2014年11月)药品调配差错登记资料并统计相关数据，以及对员工作责任心、积极性、团队精神、沟通能力和解决问题能力等无形成果进行平价。
1.2方法
1.2.1组圈和培训 品管圈小组由门诊西药房药师秉着自愿的原则报名组成，由圈长和圈员共8名，并邀请科主任为辅导员。在圈活动初期通过头脑风暴投票确定了圈名为“药善圈”，药善通药膳，防治疾病和健康养身；上善若水之上善即至善、完美。同时设计了圈徽，选出了圈长，并邀请专家对科内人员进行QCC专业知识的培训和演练。
1.2.2活动实施 主题的选定，8名圈员按照QCC实施步骤进行，根据药房存在的问题，从院部要求、可行性、迫切性、圈能力四方面考虑，利用评价法最终选定“降低门诊西药房调剂差错率”为主题。
1.2.3计划拟定 小组讨论拟订活动计划书，按照主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进十大品管步骤(即PDCA循环)的时间顺序，决定相应的活动计划书的活动内容，设计每个步骤的时间长短。另外，圈员们根据各自特长和兴趣，明确分工，确定各阶段的负责人。
1.2.4现状分析与目标设定 圈员们认真分析出现发药差错的各种可能性，制作了处方调配流程图和处方调配差错记录表来把握药房的现状，查看2013年12月至2014年5月发生差错的资料进行统计分析并制作了柏拉图，发现处方调配出现差错的原因主要有数量、剂型、药品、错拿、剂量、其他等，累计差错率为0.078%。根据圈实际能力，综合各种影响处方调配因素，目标值设定为：50%，即改善药房发药情况，降低发药错误率，从0.078%降低到0.039%。目标值=(现况值-改善值)=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=0.078%-(0.078%x83.61%x60%)=0.039%。改善幅度=目标值/改善前差错数=0.039%/0.078%=50%。
1.2.5解析 圈员通过分析了解门诊西药房实际工作中导致或可能导致调剂差错的原因，全体圈员以脑力激荡的方式进行特性要因分析，绘制出特性要因图(鱼骨图)。在对鱼骨图进行讨论后及根据实际发药的经验，采用共识法投票选出9项主因，即药品因素、药师分心、电脑设备、没有四查十对、惯性思维、摆药不规范、工作强度过大、没听清叫名取错别人的药，通过真因验证，得到真因。
1.2.6对策拟定与实施检讨 针对上述问题，圈员们通过头脑风暴讨论出很多相应对策，最终选定实施方案。就每条真因找到了2～3条解决的办法，制作措施要因评价表，并由提出解决措施的圈员具体说明措施的实行方法供圈员们分析其重要性、迫切性和圈能力。通过最终权衡和投票，确定实施措施并给予试行：整理易混淆药品的资料目录并公示提醒，将易混淆药品按“看似”、“听似”、“一品双规”制作标签，并在货架上的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放、高危药品和拆对听似的药物，整理化学名或商品名相近的药品目录，并注明区别之处，内部调剂时大家相互提醒；零药品分区定点存放。对药师分心则在严格“四查十对”同时严格操作规范流程，同时建立相对应的奖惩措施，在高峰期联合保安、导医维持秩序，减少干扰因素等。
1.3统计学方法
数据采用SPSS 20.0软件分析。计数资料用率(%)表示，采用x2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1有形成果
药善圈通过一系列的措施使得各差错项目数据均有下降，2014年6至11月发药差错数93张，差错率为0.035%。分析得出门诊西药房发药差错率由原来的0.078%下降到0.035%，效果明显。
2.2无形成果
实施QCC活动前后，圈员们通过这次活动提升了自己发掘问题的能力，同时也增强了服务意识，提高了自我管理水平，在责任心、积极性、自信心、解决问题能力、团队凝聚力方面都有了极大提升。
3.讨论
通过品管圈活动，笔者采取了在易混淆药品的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放，加以制度的更新、流程再造、管理与信息化相结合等措施，充分激活圈内成员的能力，将发药差错率从活动前0.078%降低到活动后的0.039%。
开展品管圈活动有利于完善制度及流程的标准化。门诊西药房实际工作中导致或可能导致的调剂差错，通过根因分析，促使制度和流程不断完善。提出了相应对策，并按照对策制定了新的处方调配标准操作流程、新进药品登记确认制度、门诊药房新绩效考核制度、创建“服务型、自律性、学习型、和谐型、效率型、创新型”的六型建设制度等标准性文件，使在门诊药房能够长期执行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高调配的正确率，保证用药的安全性。
在品管圈活动中能对发药差错事件进行要因分析，寻找对策，在小组成员坦诚的交流中，建立了彼此的信任，当差错事件发生时能客观的从人、物、管理、环境分析问题，不断完善制度，优化流程，而不是单纯的追究差错发生当事人的责任，进行惩罚性处理。因此品管圈活动能很好地营造安全氛围，促进用药安全管理。品管圈活动是指追求一切工作效率的提高和具有效果工作的改进方法。在整个活动过程中，圈员们合理有效地应用特性要因图、柏拉图、检查表、层别法、直方图、散布图及管制图传统的七大手法，对数据进行科学、有效地收集、整理与分析。在主题选定方面，降低门诊西药房调剂差错率是保证患者安全用药的重要环节，药师们通过品管圈活动，围绕日常工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，化被动工作为主动工作，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率。引；通过参加品管圈活动，圈员们提高了发现问题及解决问题的能力，提高自我管理水平，能够自主自发地进行头脑风暴，开展自下而上的管理模式。这种主动性自我管理和团队合作意识是品管圈的内在动力，也是一种文化。, http://www.100md.com(郭海龙 李玉珍 罗意文 张丽)