医疗纠纷是医疗机构面临的突出问题[1]，已经严重影响到医疗卫生事业的健康发展，影响了社会稳定、和谐[2]，如何有效防范和解决医疗纠纷已成为摆在医疗机构面前的重大问题[3]。我院激光科在激光治疗过程中，采取了一系列预防医疗纠纷的措施，取得了一定成效，现报道如下。

    1 临床资料

    1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。

    1.2 2009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。

    1.3 2009～2011年纠纷发生情况见表3。

    2 医疗纠纷的定义及处理

    2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。

    2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。

    3 预防措施

    3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区(即二次候诊区) ......
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    张玲妹 戎惠珍 杨晨红 吴信峰 中国医学科学院皮肤病医院;

    【摘要】正医疗纠纷是医疗机构面临的突出问题[1],已经严重影响到医疗卫生事业的健康发展,影响了社会稳定、和谐[2],如何有效防范和解决医疗纠纷已成为摆在医疗机构面前的重大问题[3]。我院激光科在激光治疗过程中,采取了一系列预防医疗纠纷的措施,取得了一定成效,现报道如下。

    【关键词】 医疗纠纷 预防措施 激光治疗 治疗过程 患者 病历资料 医疗机构 医患沟通 激光美容 医疗服务

    【分类号】R-051

    医疗纠纷是医疗机构面临的突出问题[1],已经严重影响到医疗卫生事业的健康发展,影响了社会稳定、和谐[2],如何有效防范和解决医疗纠纷已成为摆在医疗机构面前的重大问题[3]。我院激光科在激光治疗过程中,采取了一系列预防医疗纠纷的措施,取得了一定成效,现报道如下。1临床资料