【摘要】目的： 分析体检流程再造前、后的临床效果。方法： 根据体检流程再造前存在的问题和客人的需求，对其作以再造后应用，并调查客人的满意度。结果 ：(1)客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短>需要导诊>收费情况>播放背景音乐>早餐品种多(P<0.005)；而对护理服务需求率，态度热情和详细解释分别均比语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁需求率高，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁高(P<0.005)；(2)再造实践后客人的满意率比再造前高(P<0.05)；(3)提高了护士的业务素质和护理工作的连续性和完整性。结论： 在体检流程再造实践中，客人最关心的是服务态度和短时间内体检的顺利完成；并提高了满意率。

    【关键词】健康体检；护理服务；流程再造

    【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)04-0329-01

    近年来，健康体检越来越重视，服务措施研究已有论文发表。有的主要在体检中，针对项目的选择、工作程序及流程安排等各环节进行科学化、规范化管理，确保体检质量^[1]；有的提到转变服务理念，提供人性化服务，提高服务质量^[2]。但这些文章的论点既没有根据存在的问题提出，也没有调查客人的需求中得出，缺乏具体实施改进依据。我们通过调查客人的需求，对原有不完善的流程进行再造并应用，旨在改善健康体检护理服务质量及客户的需求和满意度。

    1 资料和方法

    1.1 再造前三年体检流程存在的问题:没有体检软件，未保留客人的基本信息，不便跟踪回访。

    对客人体检前了解、体检中配合、体检后报告等过程注重不够；护士不能充分了解客人的心理需求 ......