人性化护理在提高感染性疾病科门诊护理质量中的应用
参见附件(12kb)。
(广西医科大学第一附属医院感染性疾病科 广西 南宁 530021)
【关键词】人性化护理;感染性疾病科门诊;护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2011)06-0461-02
护理人性化服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式,也是现代护理的重要组成部分。人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心,是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式,其目的是为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法[1]。以人为本,为患者提供良好的、人性化的服务已成为了医院快速发展的促进剂和医院品牌的推动剂,也是医院现代化管理的重要手段。我门诊科开展人性化护理服务以来,护理服务质量和患者满意度均取得了显著的成效。现总结如下。
1 对象与方法
1.1 对象:采用随机抽样方法,选择2010年4-11月在我科门诊就诊的600例患者,男374例,女226例,年龄l5—75岁,其中慢性乙型肝炎438例,肝硬化124例,上呼吸道感染28例,肠道感染10例。
1.2 方法
1.2.1 提供人性化的和谐就医环境: 门诊环境干净宽敞,空气流通,候诊椅舒适,摆放整齐。根据感染性疾病科门诊的特点,设立了专科疾病诊疗范围、新技术、新业务、医生及专家介绍、健康教育宣传栏以及各种温馨提示,各种标牌显示清晰且指向明确。诊室实行“一医一患”的就诊模式,以保护患者的个人隐私。大厅提供电视候诊患者及陪护观看,提供便民措施,如开水、纸杯、轮椅、推车等。
1.2.2 规范护理人员的职业形象及行为语言,强化职业素质
(1)护士形象,良好的第一印象是提供人性化优质护理的开始。严格要求护士佩带工作牌上岗,仪表端庄,服饰整洁,面带微笑,热情主动。对患者多一点微笑,多一点问候,多一点爱心、耐心、同情心、热心,能使患者紧张的心情得到放松,并感到被尊重和理解,增加患者及家属对我们的信任。
(2)护士语言艺术 语言美是护士素质的一个重要组成部分,文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。与患者的交谈技巧与语言艺术是改善护患关系,减少医疗纠纷,促进医德医风建设的重要方法,是医务人员不可缺少的一项基本功。门诊就诊患者多数为初诊,对医院环境陌生,在院停留时间短,存在急躁、焦虑、恐惧、自卑的心理。因此护士在进行护患沟通时,多用安慰性语言,解释性语言,鼓励性语言,告知性语言,含蓄性语言等,以消除患者紧张、焦虑、恐惧等不安情绪,取得病人及家属的认可与信任。
(3)提高护士职业素质 护士素质是做好人性化护理的保证[2]。门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属,当他们面对感染性疾病,当他们从社会角色转换为患者角色时,多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力,门诊护士做好患者及家属安慰工作,用自己的心和情打动着患者,以换位思考的方式为他们服务,因此,要求护士必须具备良好的心理素质;门诊患者流量大,护理工作中出现的瞬间性、时效性,多样复杂、疑难的病种,以及感染性疾病病人的特殊性,要求护士应有高度的责任感,较强的应变能力;静脉穿刺是感染性疾病科门诊护士的主要专业技能,熟练、快、准、做到一针见血和进针时的无痛感是赢得患者信任的关键,是维护护患关系的纽带[3];同时,在感染性疾病护理技术操作中做好消毒隔离工作,避免交叉感染,因此,护士除了应具备精湛的业务技术,还应具有预防传染病流行的职责;护士应不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识、人文伦理知识的学习,提高整体人文素质,以满足患者的需要。
1.2.3优化流畅的就诊程序,实施人性化管理
(1)实行站立式服务,认真做好首诊负责制度。起立接诊,礼貌接待,微笑地自我介绍,主动热情问候迎接患者,将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。将传染病病人与非传染病病人分开就诊;引导患者正确挂号、就诊、检查及治疗;对危、急、重、年老体弱的病人,门诊护士应陪诊、陪检、协助交费取药等。
(2)为了尊重患者的选择权,我们在门诊开展患者选医生活动,并在门诊挂号室候诊厅展示各专家及感染科医生坐诊时间、专业特长以供患者选择。我们为患者提供电话预约挂号服务,为看专家的患者提供便利,患者按照预约时间前来医院就诊,既可以免去患者提早排队挂号之苦,又可以缩短候诊时间,从而缩短患者在医院的逗留时间,缓解门诊拥挤现象;开通电话及信件的咨询服务,为患者邮寄检查报告单,减少患者来回奔波。
(3)注意观察患者的情况。护士在患者候诊期间,随时观察候诊患者的基本情况。做到心中有数,根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。主动与患者及家属沟通,帮助解决其在就诊过程中的各种困难,使其能以轻松的心情接受治疗和护理。
1.2.4实施健康教育: 健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分, 健康教育是治疗疾病和医疗服务的补充。门诊护士将健康教育护理路径嵌合到分诊、候诊、诊间就诊、各种检查治疗过程中及就诊后等五个流程中,形成五段式门诊健康教育护理路径[4]。护士应根据感染性疾病科的特点,根据不同疾病向患者及家属提供相关传染病的基本知识(如传染源、传播途径、易感人群、临床表现等)、药物治疗、预后、消毒隔离、饮食生活方式、自我防护、家庭预防及保健等。教育的形式可以多种形式,如集体授课和个别指导相结合、候诊区的墙报宣传栏、多媒体宣传、健康教育电话咨询、专家义诊咨询等。
1.2.5 建立患者的评价和反馈制度,将患者满意度提升到首位 ......
(广西医科大学第一附属医院感染性疾病科 广西 南宁 530021)
【关键词】人性化护理;感染性疾病科门诊;护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2011)06-0461-02
护理人性化服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式,也是现代护理的重要组成部分。人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心,是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式,其目的是为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法[1]。以人为本,为患者提供良好的、人性化的服务已成为了医院快速发展的促进剂和医院品牌的推动剂,也是医院现代化管理的重要手段。我门诊科开展人性化护理服务以来,护理服务质量和患者满意度均取得了显著的成效。现总结如下。
1 对象与方法
1.1 对象:采用随机抽样方法,选择2010年4-11月在我科门诊就诊的600例患者,男374例,女226例,年龄l5—75岁,其中慢性乙型肝炎438例,肝硬化124例,上呼吸道感染28例,肠道感染10例。
1.2 方法
1.2.1 提供人性化的和谐就医环境: 门诊环境干净宽敞,空气流通,候诊椅舒适,摆放整齐。根据感染性疾病科门诊的特点,设立了专科疾病诊疗范围、新技术、新业务、医生及专家介绍、健康教育宣传栏以及各种温馨提示,各种标牌显示清晰且指向明确。诊室实行“一医一患”的就诊模式,以保护患者的个人隐私。大厅提供电视候诊患者及陪护观看,提供便民措施,如开水、纸杯、轮椅、推车等。
1.2.2 规范护理人员的职业形象及行为语言,强化职业素质
(1)护士形象,良好的第一印象是提供人性化优质护理的开始。严格要求护士佩带工作牌上岗,仪表端庄,服饰整洁,面带微笑,热情主动。对患者多一点微笑,多一点问候,多一点爱心、耐心、同情心、热心,能使患者紧张的心情得到放松,并感到被尊重和理解,增加患者及家属对我们的信任。
(2)护士语言艺术 语言美是护士素质的一个重要组成部分,文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。与患者的交谈技巧与语言艺术是改善护患关系,减少医疗纠纷,促进医德医风建设的重要方法,是医务人员不可缺少的一项基本功。门诊就诊患者多数为初诊,对医院环境陌生,在院停留时间短,存在急躁、焦虑、恐惧、自卑的心理。因此护士在进行护患沟通时,多用安慰性语言,解释性语言,鼓励性语言,告知性语言,含蓄性语言等,以消除患者紧张、焦虑、恐惧等不安情绪,取得病人及家属的认可与信任。
(3)提高护士职业素质 护士素质是做好人性化护理的保证[2]。门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属,当他们面对感染性疾病,当他们从社会角色转换为患者角色时,多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力,门诊护士做好患者及家属安慰工作,用自己的心和情打动着患者,以换位思考的方式为他们服务,因此,要求护士必须具备良好的心理素质;门诊患者流量大,护理工作中出现的瞬间性、时效性,多样复杂、疑难的病种,以及感染性疾病病人的特殊性,要求护士应有高度的责任感,较强的应变能力;静脉穿刺是感染性疾病科门诊护士的主要专业技能,熟练、快、准、做到一针见血和进针时的无痛感是赢得患者信任的关键,是维护护患关系的纽带[3];同时,在感染性疾病护理技术操作中做好消毒隔离工作,避免交叉感染,因此,护士除了应具备精湛的业务技术,还应具有预防传染病流行的职责;护士应不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识、人文伦理知识的学习,提高整体人文素质,以满足患者的需要。
1.2.3优化流畅的就诊程序,实施人性化管理
(1)实行站立式服务,认真做好首诊负责制度。起立接诊,礼貌接待,微笑地自我介绍,主动热情问候迎接患者,将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。将传染病病人与非传染病病人分开就诊;引导患者正确挂号、就诊、检查及治疗;对危、急、重、年老体弱的病人,门诊护士应陪诊、陪检、协助交费取药等。
(2)为了尊重患者的选择权,我们在门诊开展患者选医生活动,并在门诊挂号室候诊厅展示各专家及感染科医生坐诊时间、专业特长以供患者选择。我们为患者提供电话预约挂号服务,为看专家的患者提供便利,患者按照预约时间前来医院就诊,既可以免去患者提早排队挂号之苦,又可以缩短候诊时间,从而缩短患者在医院的逗留时间,缓解门诊拥挤现象;开通电话及信件的咨询服务,为患者邮寄检查报告单,减少患者来回奔波。
(3)注意观察患者的情况。护士在患者候诊期间,随时观察候诊患者的基本情况。做到心中有数,根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。主动与患者及家属沟通,帮助解决其在就诊过程中的各种困难,使其能以轻松的心情接受治疗和护理。
1.2.4实施健康教育: 健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分, 健康教育是治疗疾病和医疗服务的补充。门诊护士将健康教育护理路径嵌合到分诊、候诊、诊间就诊、各种检查治疗过程中及就诊后等五个流程中,形成五段式门诊健康教育护理路径[4]。护士应根据感染性疾病科的特点,根据不同疾病向患者及家属提供相关传染病的基本知识(如传染源、传播途径、易感人群、临床表现等)、药物治疗、预后、消毒隔离、饮食生活方式、自我防护、家庭预防及保健等。教育的形式可以多种形式,如集体授课和个别指导相结合、候诊区的墙报宣传栏、多媒体宣传、健康教育电话咨询、专家义诊咨询等。
1.2.5 建立患者的评价和反馈制度,将患者满意度提升到首位 ......
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