【摘 要】目的：探讨门诊抽血窗口护患矛盾冲突相关因素分析及护理对策。方法：对抽血室护士为患者实施护理服务过程中存在的矛盾冲突进行分析。结果：门诊护士服务意识淡薄,专业技能有待提高。结论：强化护理人员树立"以病人为中心"的服务理念,加强专业技能的培训和理论学习,提高护士素质,实行弹性排班,合理应用人力资源是提高抽血室护理质量的有效措施。

    【关键词】抽血窗口；矛盾冲突；因素分析；护理对策

    【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2012)01-0289-01

    门诊抽血室担负着所有门诊病人血样标本采集，是对外展示医院形象，树立医务人员良好形象的窗口,是患者就医的重要要途径之一。门诊人员流动性比较大，组成比较复杂，环境噪杂拥挤，护患沟通不良是产生矛盾冲突的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之一。

    1 矛盾冲突相关因素分析

    1.1 当采血时,患者容易产生恐惧烦躁焦虑的情绪，容易造成护理人员与患者之间矛盾的发生。护理人员在采血时技术不娴熟。说话生硬、冷淡，操作,技术不熟练，解释不到位,不能一针见血而多次穿刺,增加了患者的痛苦,从而使矛盾发生。

    1.2 在为小孩患者抽血时 ......