医院的产品就是服务(2)
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全员参与
全体员工是医院之根本。只有充分发动全体人员参加医院的质量活动，并充分发挥集体的工作热情和持续干劲，才能创造效益。
过程方法
医院提供医疗服务的各个治疗、护理活动和技术操作、临床检查、检验、物料供应、血液、药品、患者食品以及收费和出院后的追踪等等都是过程。对医院内部的各个过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就称为“过程方法”的管理。医院把相关的资源和活动作为过程进行策划，并纳入质量管理体系的控制之下运行，可保证医院质量达到提高和增值的目的。把患者的要求作为输入，为患者提供服务及结果作为输出，整个过程纳入管理体系之中，加以控制。通过患者满意度反馈的信息对质量管理体系业绩进行测量、分析、改进，形成一个良性循环并螺旋式的不断提高，实现过程的增值。上述这些的测量、分析、改进等过程之间既有联系又有制约，从而形成一个过程网络。因此，以过程为基本单位(要素)是建立质量管理体系的一种基本思路。
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管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。医院施行管理的系统方法，包括如下内容：确定顾客的需求与期望，建立医院的质量方针和质量目标，确定过程和职责，确定过程的有效性，确定测量方法，评价结果，防止不合格，实施改进，评审改进措施和确定纠正措施等。
持续改进
持续改进是医院的一个永恒的主题，和永远追求的目标，医院在实施质量管理体系中，可获得最大的效率。但在质量管理体系运行中，随着患者的要求和环境的改变以及目标的提升，必须不断地进行改进，使医院的质量呈螺旋式上升。医院主要对质量方针、质量目标达到结果进行数据分析，采取纠正和预防措施，并进行管理评审来促进持续改进，保证质量管理体系的有效性。主要内容有：了解医院质量运行的现状，修改和提升质量目标，寻找评价和实施解决办法，测定、验证和分析结果，判定更改文件等，还包括创新性(突破性)的改进。
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基于事实的决策方法
决策是管理的基本职能。通俗地讲，决策是针对问题作出决定；严格地讲，就是提出问题，调研，搜集信息，掌握数据，确定目标，进行预测，拟定方案，比较方案，评价和选择最优方案的过程。因此，决策必须科学化，才能保证质量体系的有效运行。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据可避免主观盲目的决策，防止决策失误给医院带来损失。
要了解事实，必须收集各种渠道来源的信息，并加以分析。通过数据统计，分析医院质量管理体系过程的有效性、效率和业绩，测定医疗服务过程中的变异性。即对信息进行收集、分析、汇总和沟通，最后给予科学的决策。
与供方互利关系
供方向医院提供的产品对医院向患者提供的产品—也就是服务会产生重要的影响，特别是在当代的专业化和协作化日益发展的情况下，供应链也将日趋复杂化，任何一家医院都会有自己的供方和合作伙伴。为快速灵活地反映医疗市场的变化，现代医院都在努力营造一个清晰和公开的沟通渠道，建立与供方的合作伙伴关系，共同提高创造价值的能力，以便取得“双赢”利益，这将进一步体现21世纪经济一体化的特点。
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结论
医院的产品就是患者满意的服务。这是一种新的质量观，也是21世纪的质量战略的出发点，又是其归宿点；既是其核心内容，又是其“中心”或“纲”。世界各国的医院都越来越关注“患者满意”的战略意义：离开了患者，任何医院难以生存。在21世纪的竞争中，谁赢得了患者的倾心和回报，谁就能生存和发展；反之；则只有衰败和死亡。患者的倾心和回报如何，又取决于医院使他们的满意程度如何，制高点是在100%满意上，而100%满意又是一个动态过程。一旦达到100%满意，马上就有下降的危险。只有不停地努力，才能使满意和满意程度不断接近和达到100%，这就是持续改进。因此，医院的质量战略就应瞄准患者满意的制高点，通过体制创新、技术创新、产品创新和管理创新去与竞争对手争夺患者，并使自己居于制高点。如果说：质量是医院经营战略的纲，那么“患者满意”就是医院质量战略的“纲”。现代国际医疗质量的概念外延已大大扩展，内容更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理以及病人对营养、卫生、环境等一系列医疗服务的满意程度。国内一项调查显示，病人选择医院“最在乎什么”？有31%的人选择医疗技术，有70.6%人选择服务，有17.8%的人选择花费。这也充分说明了服务在患者心中的地位，其实医疗技术和花费不也是服务吗？
[ 上 页 ], 百拇医药(吕 强 崔 嵘)