人性化护理在老年心血管患者实施过程中的应用
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文章编号：1009-5519(2008)03-0429-02 中图分类号：R47 文献标识码：B
老年心血管患者生理发生了许多变化，心理也发生了变化，出现了健忘、焦虑、情绪波动、多疑、猜疑等，如极度消沉、自暴自弃、脾气暴躁、出言不逊、不配合治疗，或忧郁重重、不愿讲话、不愿活动等。同时心血管病具有高发病率、高致残率、高病死率、多并发症的特点。而老年心血管病疗程较长，病种多而复杂，生活自理能力差，子女不能随时守在身边，生活质量受到严重影响，这就给护理带来一定难度。因此，如何尊重、理解、关怀患者，如何为患者提供适应生活轨迹的服务，就成为医院方面思考的重要问题。而良好的人文关怀，充满人性、人情味的服务，正符合这样一模式转变的需要，也符合患者对医疗卫生行业的需求。为了给患者提供优质服务，创造我们的护理品牌。近年来，我院心血管病科将人性化服务融入到临床护理工作中，取得了满意的效果。现分析报道如下。
1 资料和方法
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1.1 临床资料：2006年4月~2007年3月我科老年住院患者206例，实行人性化护理前、后作观察对照，统一发放调查问卷表，表的内容主要包括服务态度、健康教育、护理技术、基础护理、护士工作主动性等方面开展对人性化服务的护理的满意度和护士的服务行为调查。发放调查表412份，回收有效问卷100%。调查表回收后采用χ2检验进行统计学处理。
1.2 推行方法：制定培训计划： 科室制定了多形式、多层次的护理人员培训计划，护士长对护士进行培训和动员， 不定期举办人性化服务护理知识竞赛、文艺活动及经验交流座谈会。
2 具体措施
2.1 创造一个有利于患者康复的环境。入院时予以热情接待，帮助患者熟悉住院环境，介绍住院须知及病床的主治医生和护士，告诉患者如有疑问可随时找护士帮助解决。
2.2 制定人性化护理流程，体现人性化护理理念。根据老年人的静脉特点，实施温馨注射工作流程，注射前向患者介绍药名、剂量及用途，推行“一针准”制度;实习生、新护士给老年患者穿刺时，如第一次未成功，主动请技术娴熟的护理人员完成。加强对实习生带教，新护士的岗位练兵，建立新护士的操作与理论考核制度;在病房进行各种护理操作时，给予屏风遮挡;抢救濒危患者时，转移其他患者至安静的病房，或给予屏风遮挡，避免不良刺激。
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2.3 规范护士的仪表、语言和护理行为。现代护理要求护士在提高知识水平和技术能力的同时，还应具有自然优美的体态，良好得体的举止，高雅有致的谈吐。这要从日常行为，动作规范做起，要求护士工作时头发不过肩，护士帽用统一的亮晶发夹别住，工作服洁白、平整、合体，佩戴胸卡，精神饱满，淡妆上岗；使用文明用语，与患者交流时，语言应柔和恰当，语气热情诚恳，勤巡视，多问候，有问必答，有答必详;护士在操作过程中严格按照护理技术操作规程进行，动作轻柔、敏捷、果断，给人以干净、利落之感，使患者觉得可靠、安全，利于配合治疗和接受护理;护理人员必须时刻注意自己的言行，以最佳的形象和行为在患者面前出现，从语言和服务行为上为老年心血管患者提供更多的人文关怀。
2.4 病房保持安静、整洁、舒适。床单、被褥被污染，随时更换，并为每个患者准备了储物箱，使患者的物品放置有序，多而不乱。也可以依据患者的爱好，摆放鲜花、台历、照片等，如果病情允许的话，还可以听听音乐，读读报纸。每月召开1次患者座谈会，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断地改进工作。
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2.5 了解患者的心理需求。病症使得几乎所有的患者都会出现悲观失落。如何鼓励患者克服绝望的情绪，树立战胜疾病的希望和信心，是护理工作者的责任。责任护士通过仔细观察，与患者交谈，了解患者的心理变化，有针对性地进行心理疏导，让患者认识到心理因素对疾病的发生和发展的重要影响，更多地认识自我，适应新的生活模式，珍惜生命中的每一天，保持乐观的心态，勇敢地与病魔抗争。
2.6 尊重患者的权利，保护患者的隐私。病房是患者的住房，尊重患者的感觉，进门前要敲门，各项治疗前要解释，取得患者、家属的理解，同意后方可进行，操作完毕，要感谢患者配合。对住院患者每日发放“医疗费用一日清单”，在收费上做到全透明，对费用不清楚的地方，给予耐心的解释。在进行一些特殊的护理操作时，用屏风遮挡患者，以使患者的隐私得到保护，避免不必要的身体部位暴露。
2.7 提高与患者的沟通能力。根据不同的患者和病情灵活的使用护患沟通技巧，鼓励患者表达自己的想法，以便了解患者的内心感受和护理效果，如对老年痴呆及听力障碍的患者，说话声音要稍大一些，重点内容要重复讲解；对性情急躁的患者，护理时要开门见山，直接了当；对肢体偏瘫长期卧床的患者要加以鼓励，使其充满信心。
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2.8 微笑服务，精心护理。护理人员发自内心的微笑，迅速敏捷的动作以及温馨的语言无疑让患者感受到护士对自己的关注和爱心，每天的晨、晚间护理为患者带来舒适的问候和战胜疾病的信心。发药时，主动为患者倒好开水，液体类的药物则插好吸管，方便患者服用，冲剂类的药物帮患者冲好，如果患者对药物有任何疑问，都会不厌其烦的详细说明，对一些生活不能自理的老年患者更要格外关注。
2.9 护患沟通，满足患者多方面的住院需求，患者是一个特殊的群体，情感脆弱，需要更多的关怀，护理人员应加强与患者的沟通，为患者提供更多的治疗外的服务，体现护理人员的仁爱之心。
3 督导检查
护士长必须带头落实文明用语和礼仪服务规范，将人性化服务的落实情况作为日常工作检查的一个要点，每日深入病房，随时发现问题随时纠正；病房设两个质量控制组长，协助护士长进行检查，两个组先自查再互查，公开检查结果；护士长定期对病房的人性化服务进行检查，并将检查出的问题反馈给护士，由护士对存在的问题提出整改措施并落实。
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4 效果
通过实施人性化护理服务，对护理工作的满意度明显高于实施前，见表1。
5 效果评价
实施人性化服务， 使护理人员整体服务意识提高，从思想上转变了服务意识与观念， 端正了服务态度，掌握了沟通技巧。患者的满意率提高，护理工作实现了零投诉。护患纠纷减少， 构建了和谐的护患关系， 患者感受到护理充满了人性的温暖。
人性化护理使老年心血管患者的住院满意度进一步提升。患者在住院期间是否感到满意取决于多方因素，包括对住院环境的适应性，对医护人员诊疗水平和服务态度的认同，对自身疾病知识的掌握和自我护理水平的提高程度等。实施人性化服务以来，从护理每月的质量检查结果来看，我科的护理质量得到明显提高。实行人性化护理以后，未见护理并发症的发生，患者对心血管病的认知都有了不同程度的提高。对于老年心血管病患者，根据患者的临床表现而采取合理的、有针对性和人性化的健康教育，可提高其生存质量。人性化护理满足了患者的需求，尊重患者，保护隐私，充分的换位思考，护理服务从小事做起，关爱患者。在人性化服务的同时，护理人员提升了服务理念，拓宽了知识面，提高了沟通技巧，不断地自我完善，提高了自身素质。
收稿日期：2007-10-12, 百拇医药(高 洁)