文章编号：1009-5519(2008)03-0454-03 中图分类号：R19 文献标识码：B

    院前急救是指对各种遭受危及生命的急症、创伤、中毒、灾难性事故等患者在进入医院前的紧急救护，它有别于院内急救，主要包括现场救治、途中救治、转运、监护等急救医疗项目。院前急救的患者大多数病情比较复杂且情况紧急，由于环境条件限制，加上患者家属的情绪波动比较大，所以更容易引起投诉纠纷[1，2]。随着急救医学的发展以及人们对医疗保健需求的提高，我国的院前急救工作发展迅猛。现就近年来我们在工作中经历医患纠纷原因及其防范措施报道如下。

    1 常见的医患纠纷原因

    1.1 责任心不强，服务态度差：由于院前急救的对象大多是急、危、重症患者，患者及患者家属心情都比较急躁，因此对急救人员的语气较为敏感，对医护人员服务要求就更高，迫切希望患者马上可以得到处置。而医务人员长期接触急、危、重症患者，院前急救过程却可能急救不急、漫不经心、动作迟缓，甚至对患者的痛苦漠不关心。责任心不强，忽视患者及家属焦急的心理状态，单纯从医学角度考虑问题，未及时给患者以相应的处理。态度不严谨，语言不温和，用命令的语气指挥患者及患者家属，导致患者及患者家属的不满，引起患者投诉而发生纠纷[3]。

    1.2 院前急救反应时间长：由于院前急救的患者起病突然，病情紧急，患者及家属十分期望一拨打“120”，医务人员能够立即赶到现场急救。但往往患者发病现场与医院总有一段距离，当医务人员赶到时，患者及家属则抱怨来迟了。尤其是呼吸、心跳已停止，通过心肺复苏失败后宣布死亡者，其家属更加无法接受。影响急救反应时间的因素有：(1)“120”接线员未记或记错出诊地点或联系电话 ......