文章编号：1009-5519(2008)18-2834-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

    在临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通，护士技术水平，服务态度，服务质量有着直接或间接的关系。因此，要求护士通过有效的防范措施来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高患者对护士的满意度。

    1 临床资料

    2005~2007年我院发生护患矛盾15例，其中沟通障碍6例，占40%；业务技术水平2例，占13.3%；医疗收费4例，占26.7%；护理人员少引起矛盾3例，占20%。

    2 儿科护患矛盾的表现形式

    2.1 因服务态度引发的矛盾：儿科患儿病情变化快，患儿往往不是疾病的主诉者，这时家长常处于一种焦虑、痛苦的无助状态中急需护理人员的帮助。护士是与患儿接触最密切的群体，在与家长接触过程中，面对家长的询问和求助，容易产生厌烦情绪，“我不知道”、“这不关我的事，问别人去”，等生硬的语言脱口而出，使患儿家长产生对立情绪。现在年轻护士有相当一部分是独生子女，以自我为中心，没有树立以患儿为中心的服务理念，将生活中的情绪带入工作中，反映在言行举止上 ......