提高感染性疾病科住院患者满意率的做法与体会
文章编号：1009-5519(2008)21-3303-01 中图分类号：R19 文献标识码：B
住院患者的满意是病房护理服务的最高标准，在一定程度上反映了医院医护工作质量的总体水平。因此，采取切实有效的措施，不断提高护理质量，也就提高了住院患者的满意率。现将我科在提高住院患者满意率方面的做法和体会总结如下。
1 感染性疾病科的基本情况
1.1 感染性疾病科工作特点：我科是一个收住多种传染病的科室。现有床位60张，各种传染病，尤其是病危和重症患者经常从基层医院转到我科就治。住院患者病程长，易反复，经济压力大，心理负担重。感染性疾病科医护人员工作量大、担子重、风险高。
1.2 我科护士状况：我科共配置护士23人，年龄25~43岁。其中，≤30岁3人、31~40岁18人、≥41岁2人；学历：大专17人、本科6人；职称：副主任护师1人、主管护师13人、护师7人、护士2人。其知识结构、专业水平及工作能力均与实际工作要求有一定差距。
, 百拇医药
2 提高住院患者满意率的做法
2.1 入院介绍：介绍病区环境、作息时间及探视制度、安全注意事项、主管医生、护士、护士长、病房消毒及隔离制度。
2.2 健康宣教：强化护士的专业知识培训、增加行为医学、心理学、教育学等知识的储备，提高护理人员的健康宣教能力，例如：介绍所做检查的目的及注意事项、疾病相关知识、休息饮食要求、服药的方法及注意事项等。
2.3 病房管理：我科于2007年4月底搬迁至新病房。新病房结构科学合理，符合传染病房消毒隔离要求。清洁区、半污染区、污染区划分合理，标示明确。同时增设了硬件设施，病房、走廊、开水房、卫生间全部配置了紫外线灯管。安装了中心集中供氧和负压吸引系统，呼叫对讲系统等现代化医疗设施。每个病房都设有独立的卫生间、更衣柜，方便了患者，为患者提供了舒适的休养环境。同时各项制度落实完善，使患者对住院环境和病房管理的满意率大大提高。
, 百拇医药
2.4 护士形象：加强人性化护理，提高护士职业形象。所谓人性化护理服务，是指在医疗护理服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点，通过服务理念、服务模式、服务态度、服务质量等体现[1]，实施以人为本和以“患者为中心”的服务宗旨。护理人员在工作中仪表整洁，服务态度亲切，乐于助人。
2.5 护士语言：加强护患沟通，注意信息反馈，提高护士与患者的交流能力[2]，文明礼貌服务，实施人文关怀，使患者感到温暖。良好的护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础，也是满足患者被尊重，被关爱心理需求的重要方面，是体现护士素质修养水平高低的标准，能促进护患关系的协调，对提高患者满意度、防止护患纠纷发生具有重要意义。
2.6 护士行为：增强主动服务意识，从思想上提高工作的主动性和积极性，护理服务到位，主动巡视病房，及时应答呼叫，尊重患者，技术操作娴熟，提高专业技术水平，使患者满意。
3 体会
, http://www.100md.com
经过临床实践，我们体会到患者满意是我科护理工作的最高目标。要做到患者满意，必须树立人性化服务理念，从我做起，从细节做起，从方便患者做起。人员素质及业务技术的培训，人性化服务理念的强化，各项制度的建立完善，环境的整治，提高护理质量，增强凝聚力，从而大大提高患者的满意率。患者满意度提高的过程，实际上也是医疗护理服务质量持续改进，医院管理水平不断提高的过程[3]。
参考文献：
[1] 张 育，杨 莘.患者满意度调查在提高护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2006，4(6)：22.
[2] 吴 萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004，18(5B)：932.
[3] 宋 勇，贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005，21(7)：450.
收稿日期：2008-05-27, http://www.100md.com(丁淑娟 张九蓉)
住院患者的满意是病房护理服务的最高标准，在一定程度上反映了医院医护工作质量的总体水平。因此，采取切实有效的措施，不断提高护理质量，也就提高了住院患者的满意率。现将我科在提高住院患者满意率方面的做法和体会总结如下。
1 感染性疾病科的基本情况
1.1 感染性疾病科工作特点：我科是一个收住多种传染病的科室。现有床位60张，各种传染病，尤其是病危和重症患者经常从基层医院转到我科就治。住院患者病程长，易反复，经济压力大，心理负担重。感染性疾病科医护人员工作量大、担子重、风险高。
1.2 我科护士状况：我科共配置护士23人，年龄25~43岁。其中，≤30岁3人、31~40岁18人、≥41岁2人；学历：大专17人、本科6人；职称：副主任护师1人、主管护师13人、护师7人、护士2人。其知识结构、专业水平及工作能力均与实际工作要求有一定差距。
, 百拇医药
2 提高住院患者满意率的做法
2.1 入院介绍：介绍病区环境、作息时间及探视制度、安全注意事项、主管医生、护士、护士长、病房消毒及隔离制度。
2.2 健康宣教：强化护士的专业知识培训、增加行为医学、心理学、教育学等知识的储备，提高护理人员的健康宣教能力，例如：介绍所做检查的目的及注意事项、疾病相关知识、休息饮食要求、服药的方法及注意事项等。
2.3 病房管理：我科于2007年4月底搬迁至新病房。新病房结构科学合理，符合传染病房消毒隔离要求。清洁区、半污染区、污染区划分合理，标示明确。同时增设了硬件设施，病房、走廊、开水房、卫生间全部配置了紫外线灯管。安装了中心集中供氧和负压吸引系统，呼叫对讲系统等现代化医疗设施。每个病房都设有独立的卫生间、更衣柜，方便了患者，为患者提供了舒适的休养环境。同时各项制度落实完善，使患者对住院环境和病房管理的满意率大大提高。
, 百拇医药
2.4 护士形象：加强人性化护理，提高护士职业形象。所谓人性化护理服务，是指在医疗护理服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点，通过服务理念、服务模式、服务态度、服务质量等体现[1]，实施以人为本和以“患者为中心”的服务宗旨。护理人员在工作中仪表整洁，服务态度亲切，乐于助人。
2.5 护士语言：加强护患沟通，注意信息反馈，提高护士与患者的交流能力[2]，文明礼貌服务，实施人文关怀，使患者感到温暖。良好的护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础，也是满足患者被尊重，被关爱心理需求的重要方面，是体现护士素质修养水平高低的标准，能促进护患关系的协调，对提高患者满意度、防止护患纠纷发生具有重要意义。
2.6 护士行为：增强主动服务意识，从思想上提高工作的主动性和积极性，护理服务到位，主动巡视病房，及时应答呼叫，尊重患者，技术操作娴熟，提高专业技术水平，使患者满意。
3 体会
, http://www.100md.com
经过临床实践，我们体会到患者满意是我科护理工作的最高目标。要做到患者满意，必须树立人性化服务理念，从我做起，从细节做起，从方便患者做起。人员素质及业务技术的培训，人性化服务理念的强化，各项制度的建立完善，环境的整治，提高护理质量，增强凝聚力，从而大大提高患者的满意率。患者满意度提高的过程，实际上也是医疗护理服务质量持续改进，医院管理水平不断提高的过程[3]。
参考文献：
[1] 张 育，杨 莘.患者满意度调查在提高护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2006，4(6)：22.
[2] 吴 萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004，18(5B)：932.
[3] 宋 勇，贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005，21(7)：450.
收稿日期：2008-05-27, http://www.100md.com(丁淑娟 张九蓉)