黄沛力，张淑华，施致雄，王 晖(首都医科大学公共卫生学院，北京100069)

    《卫生化学》是应用分析化学，特别是仪器分析的基本理论和实验技术，研究公共卫生/预防医学领域中与健康相关的化学物质的性质、含量及其变化规律的学科。作为高等医学教育预防医学专业学生必修的专业基础课，《卫生化学》可以为制定卫生标准、评价环境质量、保证食品安全，及时发现、控制和预防疾病流行提供科学可靠的数据、信息和方法，其在公共卫生/预防医学领域中的作用日显突出。因此，搞好《卫生化学》的教学工作具有重要意义。

    1 服务质量差距模型

    服务质量差距模型[1](图1)是20世纪80年代中期至90年代初由美国营销学家帕拉休拉曼、泽丝漫尔和贝利等提出的。重点在于理解与改进服务传递的5个核心差距，即理解差距、程序差距、绩效差距、营销差距和感知差距。因为服务并不仅仅局限于服务业，还包括教学的服务性质，所以服务质量差距模型被提出至今，已被广泛用于众多领域[2]。服务质量差距模型如同一个质量问题“诊断仪”，顾客实际得到的服务与其预期差距越大，顾客对服务的质量就越不满意。顾客主要从实际经历、口碑以及个人需求3个方面对服务质量进行评判。

    图1 服务质量差距模型概念图[1]

    在服务质量差距模型中，差距1～5分别来自于：(1)服务者不了解被服务者的期望；(2)服务者未选择正确的服务设计和标准；(3)服务者未按标准提供服务；(4)服务者所提供的服务与其对外宣传所做的承诺不相匹配；(5)被服务者期望的服务和实际经历不一致。其中差距5是差距模型的核心，只有对差距1～4进行较好的弥合，才能降低乃至消除这一核心的质量差距。

    2 服务质量差距模型在教学过程中的运用

    教育服务是服务产品的一个重要类别 ......