徐 僖，车丹丹，钱翠玉，张素娟，许 武

    (1.九江学院附属医院护理部，江西 九江 332000；2.深圳市第三人民医院重症医学科，广东 深圳 510405；3.深圳市第二人民医院医务科，广东 深圳 518035；4.九江学院附属医院神经内科，江西 九江 332000)

    社会学已经证明，调和人际关系的关键在于有效的沟通，而医患关系也适用于人际关系。2008年，中华医学会对全国性医疗纠纷进行了调查，数据显示90%的医疗纠纷与沟通不当有关[1]。医患纠纷的根本原因是医患沟通不畅造成的医患关系对立，而“医方”则作为医患沟通的主要责任方[2]。良好的医患沟通有助于患者及家属做好心理准备，当日后出现令人不满意的治疗结果时，能够充分理解和正确对待。因此，加强医患沟通是避免医疗纠纷的一个重要途径，如何做好医患沟通,又成为一个刻不容缓的话题。基于此背景，作者分析了某医院3例医疗纠纷典型案例，总结医患沟通中存在的典型共性问题，思考相应对策，减少临床医疗纠纷的发生。

    1 临床资料

    1.1案例1 患者，女，42岁，因“发现甲状腺良性肿物4个月”入住甲状腺乳腺甲乳外科行手术治疗。常规术前准备完成后，术前1 d主刀医生与其丈夫进行术前谈话。其丈夫询问：“这个手术你们做得多吗？手术过程需要多长时间？”主刀医生出于对手术本身颇有自信及为了给患者家属信心，于是回答道：“这个手术是本科的一个常规手术，整个手术过程大概2 h左右。”次日，患者8:00被接进手术室，于下午18:00出手术室，手术耗时约8 h以上。并且由于手术时间长、麻醉清醒延迟等原因术后被住进了重症监护病房(ICU)观察治疗。住院期间，患者家属为了配合治疗，对手术时间明显延长并没有提出异议。术后患者康复，顺利出院。出院后1个月，其丈夫内心对这一“简单手术”而进行如此长时间感觉越来越纠结，怀疑医生水平有问题及术中究竟发生了何种意外，于是投诉至医院医务科，要求院方给出合理的解释。

    处理过程：医务科首先要求患者家属填写“投诉登记表”，书写患者信息及投诉原因和目的，让其回家等候，承诺1周之内回复。随后与当事医生电话沟通事发经过，医生解释手术时间延长是患者解剖变异导致肿瘤暴露困难，其二自己刚刚从内地某医院来深圳工作，手术做得较谨慎。对于该患者质疑医生资质水平问题，医务科通过官方网站找到该医生详细简历，电话告知家属该医生正是因为优秀才被本院作为人才引进 ......