[中图分类号]R193 [文献标识码]B [文章编号]1185-1672(2007)-08-0768-02

    随着社会的发展，人们的物质和精神生活水平的不断提高，广大患者法制意识不断强化，自我保护意识越来越强，对医疗保健需求越来越高，使护患纠纷呈逐年上升的趋势。就同济医院门急诊输液室2006年1～12月发生的12起护患纠纷进行原因分析并提出对策，对进一步减少护患纠纷，提高护理服务质量都是十分有益的。

    1 临床资料

    1.1一般资料 同济医院院输液室为24h开放的门急诊输液室，隶属急诊科管理。输液患者来自全院各科门急诊，涉及面广，流动性大。2006年1～12月平均日输液量约400～450人次/d，高温高峰季节增至平均550～600人次，d，平均输液2～3瓶，人次。据统计，2006年1～12月。共处理与输液有关的纠纷12起。

    1.2发生原因 12起护理纠纷中：服务态度差3例；工作责任心不强2例；护理技能不熟练1例；与患者缺乏沟通2例；液体外渗3例；患者等候时间长1例。主要涉及12名护士，其中主管护师2名，护师3名，护士7名，均为大专学历。

    2 原因分析

    2.1服务观念滞后 表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，在工作中使用服务忌语，不注意说法方式和语言。对患者及陪护人员提出的问题欠耐心 ......