患者满意度分析与医院管理策略探讨
【摘 要】目前随着人们对医疗服务需求的提升，使得医疗卫生行业在市场竞争中的竞争越来越激烈，再加上医患关系的日趋紧张，使得医院探求有效的管理策略，来推进医院的生存和发展具有重要的意义。通过实践证明对患者的满意度进行调查分析，并以此为依据进行医院管理能够促进公众满意度提升的同时，推进医院的可持续发展。现在本文将详细探讨患者满意度分析的方法及其医院管理的对策。
【关键词】患者满意度；医院管理；策略
目前随着经济市场的竞争加剧，患者在认知水平上的提升，使得医院要想谋求发展和生存就必须加强管理和服务，将患者作为医疗服务的重心，同时对其实施人性化医疗服务，以此来获得广大患者的认可，构建和谐的医患关系，实现医院的健康可持续发展。
1 患者满意度的调查分析方法
患者满意度的分析内容主要包括了以下几点：第一，是否会将该医院向他人推荐；第二，在院接受治疗期间对医院的医疗服务是否满意；第三，患者治疗期间对医院的整体评价[1]。其中第三点是最重要的，而具体的调查方法包括了以下几个方面：
1.1 建立组织体系
根据医院的保障管理办法和门诊与住院患者满意度评价将相关的专业化部门成立，并将患者的满意度调查作为工作的主要内容。
1.2 调查指标设计
对患者的满意度进行调查的目的是为医院的管理提供客观性依据，推进医院的发展，因此在进行指标设计的时候，必须根据门诊和住院患者的服务流程进行具体的设计，并且调查顺序与医疗服务顺序相符，使患者在对门诊和住院流程进行会议的时候，具有简便性，并且能够给予客观评价。将调查内容不断地完善，使其包括饮食、医疗收费、呼叫服务、医患沟通、医生服务、初诊接待、治疗效果、健康宣教、护理服务、查房满意度及其病区环境等。同时还要调查表设计的通俗易懂和层次合理等。
1.3 调查方法选择
采用的是不记名满意度调查，调查的对象主要包括了患者及其家属，住院时发放，患者在出院时回收填写内容，尽可能的提升回收率，使其在95%以上[2]。而对于门诊患者则由导医进行发放和回收。
1.4 收集统计数据
由专业部门对调查的满意度分析表进行定期的收集、分科、分类和分项处理，并做好相关数据的统计、整理和收集。
1.5 满意度分析
对调查的满意度结果借助率的U检验方法进行统计学分析，并且根据各种反馈信息进行全面分析，并结合实际工作，对各种影响满意度的因素进行查找和分析。
1.6 改进服务
将患者提出的一些可行性建议实施，同时针对自身的不足，主动地寻求提升患者满意度的策略，并将改进策略落实，加强专业部门的监督和追踪，保证服务的贯彻落实。
2 改进医院管理的策略
以患者的满意度调查分析结果为依据，对医院的管理进行不断地革新，促进医院医疗卫生事业的发展，具体的做法主要是从一些几个方面着手：
2.1 对广大医务工作者加强培训
对于医院的一线工作者而言，其操作技能水平和服务态度是决定患者满意度的关键，因此，要想改进医院的管理，就必须从医务人员着手，将德艺双馨来作为医务工作者的培养目标，保证其业务技能、知识和态度的优质性。并且医院还要重视并加强业务骨干的学习和深造，或者将名医专家聘请进行知识和技能的传授。同时将培训计划详细制定，以此推进医务工作者的发展和成长。同时重视并加强思想教育，对其心理动态深入了解，并加强疏通和交流，使其服务态度得以不断改善。对态度较差的医务工作者要加强关心，帮助其将生活困难及时解决，进而更好的服务于患者，促进患者满意度的提升。
2.2 将医疗流程改进
通常情况下繁琐的医疗流程会让患者感到厌烦，并且在治疗期间还要东奔西跑，增加身体的负荷。因此，这方面也是医院管理过程中需要改进的重点。如为了将患者的候诊检查等待时间，就采用多台设备分流电脑叫号检测。再者就是将人性化服务作为重点，对医务人员的休息时间合理安排，保证周末期间上班人员的充足，满足广大上班族患者的治疗和就医。再者就是在饮食上保证食物种类具有多样性，满足不同患者的需求。
2.3 将应急机制建立
基于当下各类事故的发生率较高，而患者在其中处于弱势低位，这样就对医院造成一定的影响。故而加强公关工作至关重要，再将查明原因的基础上，保证出力的公正性，保证患者的公信力，对于医务人员的问题，要主动承担责任，并承担赔偿，对相关人员作出惩处。同时加强与家属的沟通，避免大肆炒作现象的发生，以此来促进医院保障力的提升，使患者安心放心治疗。
2.4 将后续跟踪评价设置
保证满意度评价方式的多路径性，如网络留言等；再者就是对后续评价予以健全，使患者可进行再次评价，促进针对性的增强。
3 结语
通过以上探讨，我们了解到医院开展有效管理工作的前提依据就是患者的满意度评价分析，因此医院领导必须重视和加强患者满意度分析工作，以此来实现医院医疗行为的规范、管理水平和服务质量的提升。
参考文献
[1]张雪梅.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010(8)：50-51.
[2]李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010(6)：550-552. (李丹)
【关键词】患者满意度；医院管理；策略
目前随着经济市场的竞争加剧，患者在认知水平上的提升，使得医院要想谋求发展和生存就必须加强管理和服务，将患者作为医疗服务的重心，同时对其实施人性化医疗服务，以此来获得广大患者的认可，构建和谐的医患关系，实现医院的健康可持续发展。
1 患者满意度的调查分析方法
患者满意度的分析内容主要包括了以下几点：第一，是否会将该医院向他人推荐；第二，在院接受治疗期间对医院的医疗服务是否满意；第三，患者治疗期间对医院的整体评价[1]。其中第三点是最重要的，而具体的调查方法包括了以下几个方面：
1.1 建立组织体系
根据医院的保障管理办法和门诊与住院患者满意度评价将相关的专业化部门成立，并将患者的满意度调查作为工作的主要内容。
1.2 调查指标设计
对患者的满意度进行调查的目的是为医院的管理提供客观性依据，推进医院的发展，因此在进行指标设计的时候，必须根据门诊和住院患者的服务流程进行具体的设计，并且调查顺序与医疗服务顺序相符，使患者在对门诊和住院流程进行会议的时候，具有简便性，并且能够给予客观评价。将调查内容不断地完善，使其包括饮食、医疗收费、呼叫服务、医患沟通、医生服务、初诊接待、治疗效果、健康宣教、护理服务、查房满意度及其病区环境等。同时还要调查表设计的通俗易懂和层次合理等。
1.3 调查方法选择
采用的是不记名满意度调查，调查的对象主要包括了患者及其家属，住院时发放，患者在出院时回收填写内容，尽可能的提升回收率，使其在95%以上[2]。而对于门诊患者则由导医进行发放和回收。
1.4 收集统计数据
由专业部门对调查的满意度分析表进行定期的收集、分科、分类和分项处理，并做好相关数据的统计、整理和收集。
1.5 满意度分析
对调查的满意度结果借助率的U检验方法进行统计学分析，并且根据各种反馈信息进行全面分析，并结合实际工作，对各种影响满意度的因素进行查找和分析。
1.6 改进服务
将患者提出的一些可行性建议实施，同时针对自身的不足，主动地寻求提升患者满意度的策略，并将改进策略落实，加强专业部门的监督和追踪，保证服务的贯彻落实。
2 改进医院管理的策略
以患者的满意度调查分析结果为依据，对医院的管理进行不断地革新，促进医院医疗卫生事业的发展，具体的做法主要是从一些几个方面着手：
2.1 对广大医务工作者加强培训
对于医院的一线工作者而言，其操作技能水平和服务态度是决定患者满意度的关键，因此，要想改进医院的管理，就必须从医务人员着手，将德艺双馨来作为医务工作者的培养目标，保证其业务技能、知识和态度的优质性。并且医院还要重视并加强业务骨干的学习和深造，或者将名医专家聘请进行知识和技能的传授。同时将培训计划详细制定，以此推进医务工作者的发展和成长。同时重视并加强思想教育，对其心理动态深入了解，并加强疏通和交流，使其服务态度得以不断改善。对态度较差的医务工作者要加强关心，帮助其将生活困难及时解决，进而更好的服务于患者，促进患者满意度的提升。
2.2 将医疗流程改进
通常情况下繁琐的医疗流程会让患者感到厌烦，并且在治疗期间还要东奔西跑，增加身体的负荷。因此，这方面也是医院管理过程中需要改进的重点。如为了将患者的候诊检查等待时间，就采用多台设备分流电脑叫号检测。再者就是将人性化服务作为重点，对医务人员的休息时间合理安排，保证周末期间上班人员的充足，满足广大上班族患者的治疗和就医。再者就是在饮食上保证食物种类具有多样性，满足不同患者的需求。
2.3 将应急机制建立
基于当下各类事故的发生率较高，而患者在其中处于弱势低位，这样就对医院造成一定的影响。故而加强公关工作至关重要，再将查明原因的基础上，保证出力的公正性，保证患者的公信力，对于医务人员的问题，要主动承担责任，并承担赔偿，对相关人员作出惩处。同时加强与家属的沟通，避免大肆炒作现象的发生，以此来促进医院保障力的提升，使患者安心放心治疗。
2.4 将后续跟踪评价设置
保证满意度评价方式的多路径性，如网络留言等；再者就是对后续评价予以健全，使患者可进行再次评价，促进针对性的增强。
3 结语
通过以上探讨，我们了解到医院开展有效管理工作的前提依据就是患者的满意度评价分析，因此医院领导必须重视和加强患者满意度分析工作，以此来实现医院医疗行为的规范、管理水平和服务质量的提升。
参考文献
[1]张雪梅.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010(8)：50-51.
[2]李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010(6)：550-552. (李丹)