北京大学人民医院：“后台摆药、前台发药”提升门诊药房服务质量

http://www.100md.com 2015年8月1日 科技新时代·e医疗2015年第8期

     北京大学人民医院(以下简称“人民医院”)门诊现代化药房，即后台摆药前台发药项目于2014年7月正式上线，迄今为止一年的时间里，门诊药房服务质量发生了诸多变化，我们始终秉承“一切为了患者”的服务宗旨，全方面、多角度地为提升服务质量采取了优化措施。通过各项措施，在缩短摆药时间、提升成方率、减少拣药错误等，取得了显著的成效，大大提升了患者满意度。

    人民医院在门诊药房取药的患者日均5000人次，处方数日均6500张左右，由于门诊药房空间狭小，库存品规以及数量较多，因此在药房改造初期就设定地上一层发药窗口，地下一层调剂中心，上下楼层使用提升机进行连接(见图1)。

    门诊药房的发药模式也确定为后台摆药前台发药的模式，即患者交费后，无需排队交方，摆药机开始摆药，同时中西药统一发药，患者无需二次排队，减少了患者等待时间。但与此同时，也提高了对于调剂人员以及发药人员的综合素质要求。

    项目上线初期，我们摸索出一套方法，并在随后的时间内，逐个方面按指标监控，不断进行优化改进，并取得了一定的效果(见图2)。

    缩短摆药时间

    HIS收费后，发药数据直接被摆药系统接收，摆药时间由三个部分组成，而尽量地缩短每段时间，才能保证缩短患者的取药时间。

    1.摆药机时间

    最大限度地提高摆药机的利用率，这样一方面将降低拣药人员的工作强度，另一方面也能提高摆药的正确性，因此，提高系统传输接口速度 ......