摘要：目的：探讨药师如何在门诊药房调剂服务过程中，对患者或家属的抱怨与投诉进行及时适宜处理。

    方法：药师在门诊药房调剂服务中采取首诉负责、换位思考、专人负责、降温处理、微笑服务、服务补救等方法来处理医患纠纷的各种具体情况。

    结果：药师在调剂服务的医患纠纷处理必须将具体方法与完善渠道、热情服务、及时补台、理解诉求、认真倾听、规范制度等技巧结合起来才能够实施。

    结论：建立药师在门诊药房调剂服务中医患纠纷及时适宜处理的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，化解患者在调剂服务中产生的纠纷危机。

    关键词：门诊药房 调剂服务 医患纠纷 方法 技巧

    【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801(2013)10-0017-02

    随着社会的发展和医药卫生事业改革进一步的深入，民众生活水平提高和自我保健意识增强，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就容易发生医患纠纷。而门诊药房是患者医疗活动过程中的综末环节，也是最易发生医患纠纷的场所 ......