强化服务意识避免护理纠纷
中图分类号:R197.323
文献标识码: B
文章编号: 1672-3783(2009)-08-0023-01
随着医疗卫生体制改革的不断深化,病人就医观念的不断改变,人们生活水平的提高,自我保护意识和法律意识的不断增强,护患纠纷也呈上升趋势。作为临床护士,必须强化服务意识,改善服务态度,优化护患关系,提高护理质量,避免护理纠纷。
1 重视首因效应,建立良好的护患关系
1.1 护士礼仪 护士是患者到医院首先接触的对象,护士的形象、形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此,护士应注重形象礼仪,语言沟通等方面。
1.1.1 护士的形体礼仪 护士应做到在岗时要有端正的形体,注意个人卫生,着装整齐,面带微笑,行为举止得体。接待患者时应起身迎接,主动问好。
1.1.2 护士的语言礼仪 常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”语言虽然不是具体的治疗手段,但具有强大的、不可忽视的治疗作用。相反,不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。因此,在工作中,我们要更多地运用语言礼仪,说话时与患者要保持适当的距离,说话的语气、态度要诚恳、客气,具有善意,面带微笑,使用文明用语。
1.2 预先告知 要使患者配合、理解、支持自己的工作,一定主动向患者或家属多做解释工作,讲清道理,才能取得配合。譬如,给患者注射前先告诉患者:“可能有点疼,希望你能配合,肌肉要放松,只有肌肉放松疼痛才会减轻。”看来简单的话语,既得到患者配合,又使患者感到护士平易近人,服务态度端正。
1.3 提高业务素质 护士不但要有扎实的基础理论,而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务,只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重,给患者留下良好的第一印象。因此,护士在工作中要加强技术操作训练,严格规范招待各项诊疗常规和操作规程。
2 加强责任心,培养慎独精神
责任心是个体对个人行为及服务负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证,护士要加强责任心,培养良好的职业道德,按照自己的内心道德信念、行动针对性地对患者进行全面的护理,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务,以增强护理效果,提高护理质量。
3 增强服务意识,端正行为规范
提高服务质量,转变服务观念、服务模式和服务功能,是医院走出困惑的第一步。护理人员应以患者为中心,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《规范服务》,做到“五心”,即对患者疾苦关心、对患者服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心。
4 提升服务品质,优化护患关系
4.1 没有沟通 护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。因此,在护理工作中,要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时,用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言,结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外,并认真倾听患者意见,准确回答问题。通过有效的沟通,给患者更多的关爱,了解其心理活动,以便及时采取有效的治疗手段的护理措施,使患者心情舒畅,积极配合治疗及护理。
4.2 在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情,以情感人、以理服人,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成。
4.3 在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求,及时提供查询帮助,化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到,优化护患关系,真心诚意地帮助患者,能够赢得患者及其家属对我们的信任,从而避免护理纠纷。
5 加强规范管理,完善护理文书记录
护理记录是病案的组成之一,是反映护理工作的重要组成部分,主要内容是观察病情、护理措施和效果。在医疗纠纷举证责任倒置的今天,护理记录也成为举证责任中的重要法律文书。临床护士必须认真观察病情,及时报告、及时处理、及时记录。文字记录应正确、语句通顺、内容真实,严禁涂改,描述的内容应具体、客观。
6 提高法律意识,护范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确护理中的法律责任与义务,并以此来约束自己的行为,明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系,在实施服务过程中必须依法履行护士职责,以杜绝差错、事故的发生。, 百拇医药(张玉荣)
文献标识码: B
文章编号: 1672-3783(2009)-08-0023-01
随着医疗卫生体制改革的不断深化,病人就医观念的不断改变,人们生活水平的提高,自我保护意识和法律意识的不断增强,护患纠纷也呈上升趋势。作为临床护士,必须强化服务意识,改善服务态度,优化护患关系,提高护理质量,避免护理纠纷。
1 重视首因效应,建立良好的护患关系
1.1 护士礼仪 护士是患者到医院首先接触的对象,护士的形象、形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此,护士应注重形象礼仪,语言沟通等方面。
1.1.1 护士的形体礼仪 护士应做到在岗时要有端正的形体,注意个人卫生,着装整齐,面带微笑,行为举止得体。接待患者时应起身迎接,主动问好。
1.1.2 护士的语言礼仪 常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”语言虽然不是具体的治疗手段,但具有强大的、不可忽视的治疗作用。相反,不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。因此,在工作中,我们要更多地运用语言礼仪,说话时与患者要保持适当的距离,说话的语气、态度要诚恳、客气,具有善意,面带微笑,使用文明用语。
1.2 预先告知 要使患者配合、理解、支持自己的工作,一定主动向患者或家属多做解释工作,讲清道理,才能取得配合。譬如,给患者注射前先告诉患者:“可能有点疼,希望你能配合,肌肉要放松,只有肌肉放松疼痛才会减轻。”看来简单的话语,既得到患者配合,又使患者感到护士平易近人,服务态度端正。
1.3 提高业务素质 护士不但要有扎实的基础理论,而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务,只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重,给患者留下良好的第一印象。因此,护士在工作中要加强技术操作训练,严格规范招待各项诊疗常规和操作规程。
2 加强责任心,培养慎独精神
责任心是个体对个人行为及服务负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证,护士要加强责任心,培养良好的职业道德,按照自己的内心道德信念、行动针对性地对患者进行全面的护理,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务,以增强护理效果,提高护理质量。
3 增强服务意识,端正行为规范
提高服务质量,转变服务观念、服务模式和服务功能,是医院走出困惑的第一步。护理人员应以患者为中心,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《规范服务》,做到“五心”,即对患者疾苦关心、对患者服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心。
4 提升服务品质,优化护患关系
4.1 没有沟通 护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。因此,在护理工作中,要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时,用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言,结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外,并认真倾听患者意见,准确回答问题。通过有效的沟通,给患者更多的关爱,了解其心理活动,以便及时采取有效的治疗手段的护理措施,使患者心情舒畅,积极配合治疗及护理。
4.2 在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情,以情感人、以理服人,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成。
4.3 在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求,及时提供查询帮助,化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到,优化护患关系,真心诚意地帮助患者,能够赢得患者及其家属对我们的信任,从而避免护理纠纷。
5 加强规范管理,完善护理文书记录
护理记录是病案的组成之一,是反映护理工作的重要组成部分,主要内容是观察病情、护理措施和效果。在医疗纠纷举证责任倒置的今天,护理记录也成为举证责任中的重要法律文书。临床护士必须认真观察病情,及时报告、及时处理、及时记录。文字记录应正确、语句通顺、内容真实,严禁涂改,描述的内容应具体、客观。
6 提高法律意识,护范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确护理中的法律责任与义务,并以此来约束自己的行为,明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系,在实施服务过程中必须依法履行护士职责,以杜绝差错、事故的发生。, 百拇医药(张玉荣)