急诊科60例投诉的原因分析和对策
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【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2011)04-0018-02
【摘要】目的：探讨急诊科投诉的原因和对策。方法：对2006年1月~2010年12月我科记录在册有关投诉例进行分析总结。结果：急诊科投诉的原因主要表现为急救前、现场急救、转运途中急診科内处置这四个方面。结论：针对原因采取相应的防范措施，能进一步提高急诊科的工作质量，最大限度地减少和杜绝医疗纠纷与事故的发生。
【关键词】投诉原因分析 对策
急诊科是医疗活动比较集中的场所，我院急诊是集急诊、120联动为一整体的科室，患者病情急，就诊匆忙，患者与家属缺乏就医的心理准备，在就诊的过程中稍有不如意，即可与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生[1]。如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题[2]。笔者收集并分析了我院急诊科2006～2010年护理投诉60例，结果报道如下
1 资料和方法
1.1一般资料 ：收集我院急诊科患者及家属到急诊科、护理部、医务科等等科室进行投诉并经核实的护理投诉40例。
1.2 方法 ：采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、人员等因素进行分类、归纳、分析。统计出各原因的例数，见表1
表12006年-2010年急诊科投诉各原因的分析表
急救前现场急救转运途中科内处置
200693 32
200774 22
200844 32
200923 23
201013 21
合计 23 151210
1.3结果： 根据上表,我们分析投诉的原因主要存在是四方面
1.3.1 急救前：出诊延误:护士或者其他工作人员接听120电话时未详细询问地址、联系方式，导致出诊时司机因方位不明走错路，而又无法有效联系患者，使救护车空跑或延时到达；急救人员抢救意识不强，未能在规定时间内出；人员不足，二线、三线护士来得不及时；司机对道路不熟悉或交通不畅，特别是上下班人流高峰期，影响急救车行使的速度，造成出诊到达现场时间延误；
急救反应慢:出诊时未详细询问患者病情，对伤病员评估不足，未能更好地针对患者的实际情况携带药品及仪器，导致到达现场急救时由于药品及仪器不符合现场使用，再折返车内拿取所需费时，而对伤员延时救治[3]。
患者及家属的心情迫切：如果患者病情严重，患者及家属第一次呼叫救护车，心情迫切，短短的时间也感觉很久；
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