影响急诊科护患关系的因素及对策
【中图分类号】 R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)04-0286-02
【摘要】 急诊科是医院全天候对外开放的窗口，病人多、急、重、危、人流量大、工作繁重，它对医护人员的应变能力、配合能力、技术水平要求较高。在这种工作量大，压力高的环境中工作，使得护患之间容易产生摩擦。因此探讨急诊护患关系的影响因素并采取相应的對策有利于建立良好的护患关系，从而提高医疗护理质量。
【关键词】 急诊科 护患关系
随着人类社会的进步，人们文化生活水平的不断提高以及对健康观念的转变，使得人们对护理需求不断增加，对护理质量要求不断提高[1]。导致护患纠纷的发生呈上升趋势。护患关系的优劣，不仅直接影响到病人的就医诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益，现对影响急诊护患关系的因素进行分析并探讨对策。
, 百拇医药
1 影响因素
1.1 患者家属因素 患者因疾病影响疼痛、紧张而哼声不止，患者家属表现局促不定，开始对患者姑息迁就，当患者不合作时，缺乏耐心，甚至粗暴狂吼。
1.2 急诊科疾病特点 急诊科的患者大多是起病急、病情重，或突发的灾难事故，有些家属看到患者痛苦、焦虑和恐惧交织在一起，表现大声呼喊或者是不知所措。另外，因为是急诊科，患者呆的时间短暂，不易建立良好的信任感。
1.3 护理人员缺少 在急诊科工作的护士最有感受的就是患者家属频繁的询问，并且希望有问必答，随叫随到，护士由于人员不足和在抢救患者执行口头医嘱时，必须要保持高度注意力，往往满足不了患者或家属的需要。
1.4 有些患者特别是小儿，由于静脉细小，不合作等，导致静脉穿刺不顺利，这对于护士来说是常见的，然而对患者及家属来说，则认为是技术问题，要求换护士操作，这样必然挫伤了护士的自尊心，影响了工作。
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1.5 医院条件 医院现有的服务设施和条件不能满足患者、方便患者，观察室的座位少，拥挤嘈杂的环境可以增加患者及家属的心理压力。
1.6 急诊科布局不合理 挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。
2 对策
2.1 合理使用人力资源 ： 在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。
2.2 转变护理理念,提高沟通技巧 ： 换位思考,强化"以患者为中心"的服务理念,及时安置及抢救患者,多与家属交流沟通,对患者或家属提出的要求尽量予以满足并心平气和地回答其疑问,对过激的语言和行为要保持冷静,避免正面冲突。
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2.3 制定管理制度,进行风险预防 ： 我科针对引起护患纠纷的事件原因制订了相应的管理制度,如危重患者的护送、检查、登记、告知程序,急救技术操做告知程序,各种新技术、新设备、新仪器操作规程,明确操作目的、适应证、禁忌证,对可能发生的问题,相关的处理技巧和注意事项加以说明,护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险,减少冲突的诱因,避免冲突的发生,大大提高工作效率和服务质量。
2.4 加强护士的自我保护意识 ： 扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础,也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术,各种疾病的临床症状与体征,准确无误地对各疾病进行分诊,沉着冷静地面对突发情况,协助医师进行救治, 提高抢救的成功率。
参考文献
[1]蔡丽萍，苏黎明.护患纠纷发生的原因及对策[J].家庭护士，2008,6(20):545, http://www.100md.com(姚小燕)
【摘要】 急诊科是医院全天候对外开放的窗口，病人多、急、重、危、人流量大、工作繁重，它对医护人员的应变能力、配合能力、技术水平要求较高。在这种工作量大，压力高的环境中工作，使得护患之间容易产生摩擦。因此探讨急诊护患关系的影响因素并采取相应的對策有利于建立良好的护患关系，从而提高医疗护理质量。
【关键词】 急诊科 护患关系
随着人类社会的进步，人们文化生活水平的不断提高以及对健康观念的转变，使得人们对护理需求不断增加，对护理质量要求不断提高[1]。导致护患纠纷的发生呈上升趋势。护患关系的优劣，不仅直接影响到病人的就医诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益，现对影响急诊护患关系的因素进行分析并探讨对策。
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1 影响因素
1.1 患者家属因素 患者因疾病影响疼痛、紧张而哼声不止，患者家属表现局促不定，开始对患者姑息迁就，当患者不合作时，缺乏耐心，甚至粗暴狂吼。
1.2 急诊科疾病特点 急诊科的患者大多是起病急、病情重，或突发的灾难事故，有些家属看到患者痛苦、焦虑和恐惧交织在一起，表现大声呼喊或者是不知所措。另外，因为是急诊科，患者呆的时间短暂，不易建立良好的信任感。
1.3 护理人员缺少 在急诊科工作的护士最有感受的就是患者家属频繁的询问，并且希望有问必答，随叫随到，护士由于人员不足和在抢救患者执行口头医嘱时，必须要保持高度注意力，往往满足不了患者或家属的需要。
1.4 有些患者特别是小儿，由于静脉细小，不合作等，导致静脉穿刺不顺利，这对于护士来说是常见的，然而对患者及家属来说，则认为是技术问题，要求换护士操作，这样必然挫伤了护士的自尊心，影响了工作。
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1.5 医院条件 医院现有的服务设施和条件不能满足患者、方便患者，观察室的座位少，拥挤嘈杂的环境可以增加患者及家属的心理压力。
1.6 急诊科布局不合理 挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。
2 对策
2.1 合理使用人力资源 ： 在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。
2.2 转变护理理念,提高沟通技巧 ： 换位思考,强化"以患者为中心"的服务理念,及时安置及抢救患者,多与家属交流沟通,对患者或家属提出的要求尽量予以满足并心平气和地回答其疑问,对过激的语言和行为要保持冷静,避免正面冲突。
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2.3 制定管理制度,进行风险预防 ： 我科针对引起护患纠纷的事件原因制订了相应的管理制度,如危重患者的护送、检查、登记、告知程序,急救技术操做告知程序,各种新技术、新设备、新仪器操作规程,明确操作目的、适应证、禁忌证,对可能发生的问题,相关的处理技巧和注意事项加以说明,护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险,减少冲突的诱因,避免冲突的发生,大大提高工作效率和服务质量。
2.4 加强护士的自我保护意识 ： 扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础,也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术,各种疾病的临床症状与体征,准确无误地对各疾病进行分诊,沉着冷静地面对突发情况,协助医师进行救治, 提高抢救的成功率。
参考文献
[1]蔡丽萍，苏黎明.护患纠纷发生的原因及对策[J].家庭护士，2008,6(20):545, http://www.100md.com(姚小燕)