开展“优质护理服务活动”存在问题分析及对策
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【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)05-0211-01
【摘要】目的 分析我院开展优质护理服务活动以来存在的问题，提出整改措施，找出解决方法。方法 通过我科2010年3月—12月开展优质护理服务活动以来，医院客户部通过对住院患者满意度调查结果进行评价。结果基础护理率从09年90%上升到了95.2%，呼叫铃响次数从09年203次/天下降到了21次/天，满意度从09年92.9%上升到了96.6%。结论 通过活动开展，调整工作流程，修改岗位职责，加强基础护理技能培训，转变护理人员服务观念，主动提升服务品质，为患者提供满意服务的创优活动开展，更体现“以病人为中心”的护理工作理念，使患者满意、社会满意、政府满意。
【关键词 】优质护理服务活动 基础护理 满意度 服务意识
1 存在问题
1.1 临床护理人力资源不足
1.1.1 护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作，并且都由管床护士负责，每一项工作都要较长时间才能完成，所以我们科室护理人员数相对不足。
1.1.2 为节省人力资源造成护理人员相对不足：医院实行“主任负责制”管理，科主任综合经济效益的因素，对于增加护理人员比较谨慎，使床护比例不能达到标准配备。
1.1.3 护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因：护理人员普遍年轻，且多为独生子女，生活环境优越，不能吃苦耐劳，对临床护理工作不适应，造成离职率增高。
1.1.4 特殊生理假也是造成人员减少的重要原因：护理人员多为年轻女性，婚假、产假、事假、病假、公休假等休假时间长，特别是现在由于多方面因素，造成有些护士怀孕后就出现身体不适，不能胜任工作；有些护理人员觉得工作环境不好、工作压力太大，不适合孕妇工作，一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增长，造成了护理人员虚多、实际在岗人数较少的局面。
1.2 护理人员服务意识淡薄
1.2.1 “以自我为中心”的服务意识没有转变：很多人员的思维仍停留在过去的“生物医学模式”里，重点强调医务人员的医学知识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量。未认识到服务的重要性，只重视患者的生理健康，忽略了病人的心理健康。没有做到“想病人在前、做在红灯呼叫在前”的服务理念。
1.2.2 护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原因：现在的护士年轻人居多，且很多都是独生子女 ......
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