浅谈门诊护理的创新服务
【中图分类号】 R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)05-0216-01
门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。
1 理念创新
“创造优质低价的医疗服务”既是我院的办院理念，同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以人群的健康为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，体检中心通过对单位定期进行的集体健康体格检查，发现潜在病人，并为之建立健康档案;在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座;开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。
, http://www.100md.com
2 模式创新
从一切更有利于和方便病人的角度出发，我院自2009年9月1日起开展专家专科门诊的预约诊疗服务，2010年12月15日起开展全院各科专家专科门诊、普通门诊的分时分段预约诊疗服务，并提供3种预约方式：1、电话预约(967999)2、自助预约挂号机预约(设于门诊大厅)3、候诊区现场预约。从2010年12月开始，我院添置自助充值预约挂号机六台，患者挂号收费、选择医生、预约专家门诊均可在自助机操作，缩减病人等候时间。同时，在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，电子屏滚动播放专科专家门诊时间及收费项目，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自主权，而且也可以少走弯路。
3 人文关怀创新
为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和 体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情:我们强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，并为老弱病残行动不便者免费提供轮椅使用。
近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊总监的领导下， 组织学习了“用心服务”“美好回忆”“台湾品管圈”“丰田管理模式”等先进的管理服务理念，开展了创新服务工作，在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量，获得“全国百姓放心医院”称号。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言:“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。”作为一名门诊的护理工作者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
作者单位： 浙江省东阳市人民医院, 百拇医药(吕敏芳)
门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。
1 理念创新
“创造优质低价的医疗服务”既是我院的办院理念，同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以人群的健康为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，体检中心通过对单位定期进行的集体健康体格检查，发现潜在病人，并为之建立健康档案;在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座;开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。
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2 模式创新
从一切更有利于和方便病人的角度出发，我院自2009年9月1日起开展专家专科门诊的预约诊疗服务，2010年12月15日起开展全院各科专家专科门诊、普通门诊的分时分段预约诊疗服务，并提供3种预约方式：1、电话预约(967999)2、自助预约挂号机预约(设于门诊大厅)3、候诊区现场预约。从2010年12月开始，我院添置自助充值预约挂号机六台，患者挂号收费、选择医生、预约专家门诊均可在自助机操作，缩减病人等候时间。同时，在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，电子屏滚动播放专科专家门诊时间及收费项目，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自主权，而且也可以少走弯路。
3 人文关怀创新
为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和 体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情:我们强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，并为老弱病残行动不便者免费提供轮椅使用。
近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊总监的领导下， 组织学习了“用心服务”“美好回忆”“台湾品管圈”“丰田管理模式”等先进的管理服务理念，开展了创新服务工作，在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量，获得“全国百姓放心医院”称号。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言:“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。”作为一名门诊的护理工作者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
作者单位： 浙江省东阳市人民医院, 百拇医药(吕敏芳)