有效的护患沟通能降低社区输液护患纠纷的隐患
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2011)06-0224-02
【关键词】有效沟通;降低;护患纠纷隐患
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，法律知识的广泛普及，患者的自我保护意识和法律观念增强，护患纠纷也在逐年增多。护患纠纷的产生干扰了医院正常的医疗秩序，影响着医院的声誉 ，甚至影响了护患双方的身心健康 。而输液是社区治疗手段之一。据报道静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节[1]通过近些年的护患纠纷回顾性分析，总结了一下大多数纠纷与护患沟通不当有关。所谓护患沟通就是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。通过沟通是护患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解意愿和要求，护患沟通是整个医疗过程中必不可少的重要环节。然而当前医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，纠纷相应增加。医患关系问题已成为社会各界关注的焦点问题，为保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生，如何提高沟通技巧，适应现代医学模式的发展是每个医务工作者面临的重要课题。通过近些年的工作经验认为要想消除护患纠纷隐患，医疗纠纷率下降，应掌握以下几点沟通技巧。
, http://www.100md.com
1语言沟通 人与人之间沟通离不开语言。因此掌握语言交流技巧，是整个沟通过程的关键。良言一句三冬暖，良好的语言能胜过一剂良药，使病人心情愉快，减少纠纷隐患。在与患者进行沟通时，要设身处地的为患者着想，理解病人的感受，体谅病人，第一次沟通时要运用得体的称呼，多运用礼貌性语言，善用安慰性和解释性语言，多用鼓励性语言，慎用消极性语言，禁用伤害性语言，正确使用保密性语言。要注意尊重患者的人格，维护患者的权利。社区患者年龄跨度大，病种多，不同的文化层次，不同的性格，因此护士在与患者沟通时要根据实际情况，采用适宜的沟通方式。注意语速与语调。此外还要注意倾听的技巧。倾听是语言沟通的最基本的一项技巧。但倾听是不容易做到的。据估计只有10%的人在沟通过程中能好好倾听[2]根据心理学家的统计证明，人说话的速度是每分钟120-180个字，而人的思维却是他的4-5倍，因此一般对方的话还没有说完，听者可能已经了解了其含义，尤其是疑虑抱怨多，说话倾向于重复的人，护士尤其要注意耐心倾听，要是患者离题太远，要有礼貌地请他回到主题上来，尤其不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不要态度生硬打断患者说话，倾听也是发展医患关系重要的一步。
, http://www.100md.com
2 非语言性沟通 美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出过一个公式 信息的全部=7%语调+38%声音+55%表情 此公式充分体现了非语言沟通的重要性。护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，也为护患沟通打下了良好的基础。面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是一种共同的语言。不同的国家不同的文化背景，人们的面部表情所表达的态度和感受是相似的。因此护士要意识到自己面部表情的重要性，且尽可能控制那些容易引起患者误会的表情，护士也可以通过观察患者的面部表情，了解患者的状况，有利于观察患者的病情波动。目光也是面部表情中非常重要的一部分，在交谈中要注意视线的方向和注视的时间的长短，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离，使患者意识到自己被重视愿意与护士沟通。触摸也是一种有效的沟通。触摸可以表达关心体贴理解支持。在专业范围内谨慎地选择使用触摸，对护患的沟通有促进作用。如患者输液害怕时紧紧握住患者的手可以缓解患者紧张情绪，给他鼓励，护士抱起大声哭闹的患儿，轻轻的拍他，会是患儿有一种安全感，同时也能传达一种爱的信息，加深护患关系。
, http://www.100md.com
3 护士的心理健康 护士只有有了健康的心理，才能热爱护理工作，才能全身心的投入到护理工作中去。门诊患者是一个特殊群体，外来的药品多新药多，，而这种特殊的工作环境只有护士心理健康，才能使护士主动参与学习，而不是简单的认为门诊的护理工作只是简单的打个吊瓶。健康的心理能使护士在完成治疗护理工作的同时主动与患者沟通，了解患者的需求并尽量帮助解决，并主动向患者讲解疾病的基本知识，做相应的卫生宣教，使患者了解自己的疾病积极主动配合治疗。
专业素质 在沟通过程中扎实的专业知识和心理学知识，不仅要掌握相关输液理论和技能，告知患者输液过程中可能出现的不良反应，新药品要认真阅读说明书，还要掌握各专科疾病的急救处理方法和健康教育知识。此外要加强输液的健康宣教，告知患者输液过程中可能出现的输液反应，输液室的安全输液速度以及速度过快过慢的危害性，嘱其不要随便调节滴速。
总之，管理者要重视提高护理人员的沟通技巧，尽量消除纠纷隐患。调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称的护理人员也有差别。为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。可以邀请相关教授对护士进行语言艺术的讲座，同时提供护士外出学习和进修的机会，拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧，与患者进行交流有针对性，实用性，运用这样的手段，消除护患纠纷的隐患，降低护患纠纷率，提高护理质量，提高护理满意度。
参考文献
[1] 顾艳荭，张涛.医院服务流程再造的研究现状[J].护理管理杂志，2008,8:(8)：14-16
[2] 郭念锋.心理咨询师[J].北京：民族出版社，2002:79-82
作者单位 264200 山东文登市晒字医院1
264400 山东文登市红十字会医院 2, 百拇医药(林娟 孙盛竹)
【关键词】有效沟通;降低;护患纠纷隐患
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，法律知识的广泛普及，患者的自我保护意识和法律观念增强，护患纠纷也在逐年增多。护患纠纷的产生干扰了医院正常的医疗秩序，影响着医院的声誉 ，甚至影响了护患双方的身心健康 。而输液是社区治疗手段之一。据报道静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节[1]通过近些年的护患纠纷回顾性分析，总结了一下大多数纠纷与护患沟通不当有关。所谓护患沟通就是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。通过沟通是护患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解意愿和要求，护患沟通是整个医疗过程中必不可少的重要环节。然而当前医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，纠纷相应增加。医患关系问题已成为社会各界关注的焦点问题，为保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生，如何提高沟通技巧，适应现代医学模式的发展是每个医务工作者面临的重要课题。通过近些年的工作经验认为要想消除护患纠纷隐患，医疗纠纷率下降，应掌握以下几点沟通技巧。
, http://www.100md.com
1语言沟通 人与人之间沟通离不开语言。因此掌握语言交流技巧，是整个沟通过程的关键。良言一句三冬暖，良好的语言能胜过一剂良药，使病人心情愉快，减少纠纷隐患。在与患者进行沟通时，要设身处地的为患者着想，理解病人的感受，体谅病人，第一次沟通时要运用得体的称呼，多运用礼貌性语言，善用安慰性和解释性语言，多用鼓励性语言，慎用消极性语言，禁用伤害性语言，正确使用保密性语言。要注意尊重患者的人格，维护患者的权利。社区患者年龄跨度大，病种多，不同的文化层次，不同的性格，因此护士在与患者沟通时要根据实际情况，采用适宜的沟通方式。注意语速与语调。此外还要注意倾听的技巧。倾听是语言沟通的最基本的一项技巧。但倾听是不容易做到的。据估计只有10%的人在沟通过程中能好好倾听[2]根据心理学家的统计证明，人说话的速度是每分钟120-180个字，而人的思维却是他的4-5倍，因此一般对方的话还没有说完，听者可能已经了解了其含义，尤其是疑虑抱怨多，说话倾向于重复的人，护士尤其要注意耐心倾听，要是患者离题太远，要有礼貌地请他回到主题上来，尤其不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不要态度生硬打断患者说话，倾听也是发展医患关系重要的一步。
, http://www.100md.com
2 非语言性沟通 美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出过一个公式 信息的全部=7%语调+38%声音+55%表情 此公式充分体现了非语言沟通的重要性。护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，也为护患沟通打下了良好的基础。面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是一种共同的语言。不同的国家不同的文化背景，人们的面部表情所表达的态度和感受是相似的。因此护士要意识到自己面部表情的重要性，且尽可能控制那些容易引起患者误会的表情，护士也可以通过观察患者的面部表情，了解患者的状况，有利于观察患者的病情波动。目光也是面部表情中非常重要的一部分，在交谈中要注意视线的方向和注视的时间的长短，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离，使患者意识到自己被重视愿意与护士沟通。触摸也是一种有效的沟通。触摸可以表达关心体贴理解支持。在专业范围内谨慎地选择使用触摸，对护患的沟通有促进作用。如患者输液害怕时紧紧握住患者的手可以缓解患者紧张情绪，给他鼓励，护士抱起大声哭闹的患儿，轻轻的拍他，会是患儿有一种安全感，同时也能传达一种爱的信息，加深护患关系。
, http://www.100md.com
3 护士的心理健康 护士只有有了健康的心理，才能热爱护理工作，才能全身心的投入到护理工作中去。门诊患者是一个特殊群体，外来的药品多新药多，，而这种特殊的工作环境只有护士心理健康，才能使护士主动参与学习，而不是简单的认为门诊的护理工作只是简单的打个吊瓶。健康的心理能使护士在完成治疗护理工作的同时主动与患者沟通，了解患者的需求并尽量帮助解决，并主动向患者讲解疾病的基本知识，做相应的卫生宣教，使患者了解自己的疾病积极主动配合治疗。
专业素质 在沟通过程中扎实的专业知识和心理学知识，不仅要掌握相关输液理论和技能，告知患者输液过程中可能出现的不良反应，新药品要认真阅读说明书，还要掌握各专科疾病的急救处理方法和健康教育知识。此外要加强输液的健康宣教，告知患者输液过程中可能出现的输液反应，输液室的安全输液速度以及速度过快过慢的危害性，嘱其不要随便调节滴速。
总之，管理者要重视提高护理人员的沟通技巧，尽量消除纠纷隐患。调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称的护理人员也有差别。为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。可以邀请相关教授对护士进行语言艺术的讲座，同时提供护士外出学习和进修的机会，拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧，与患者进行交流有针对性，实用性，运用这样的手段，消除护患纠纷的隐患，降低护患纠纷率，提高护理质量，提高护理满意度。
参考文献
[1] 顾艳荭，张涛.医院服务流程再造的研究现状[J].护理管理杂志，2008,8:(8)：14-16
[2] 郭念锋.心理咨询师[J].北京：民族出版社，2002:79-82
作者单位 264200 山东文登市晒字医院1
264400 山东文登市红十字会医院 2, 百拇医药(林娟 孙盛竹)