如何在临床护理工作中开展人性化服务
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)08-0229-01
【摘要】目的 把“以人为本”的服务意识贯穿于护理工作中的全过程，达到满意高质量服务目标，方法 规范服务方法，提高服务意识，优化服务流程。结果 应用人性化服务时，护理工作达到使患者满意，家属放心，领导满意的总目标。结论 患者全程人性化服务的应用，增强了护理人员的服务意识，提高了护理质量和患者的满意度，增强了社会效益和经济效益，创造了自己的品牌。
【关键词】临床 护理 人性化服务
人性化护理是一种创造性 个性化? 整体化的有效的护理模式，其目的是使患者在心理，社会，精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度，人性化护理更注重给予服务对象人性化关怀和照顾，具体到临床中，要求护理人员注重“以人为本”整体护理。
1 营造人性化服务环境
提供整洁，安静，安全的环境，病房内设有电视，报纸，书籍，卫生间，为行走不方便的患者提供轮椅，使患者真正体会到家的感觉。
2 转变服务观念
人性化护理的本质是“以病人为中心”，在患者的身心及社会需求方面提供所能及的优质，感动护理服务，护士深入学习和认识人性化护理实质，更新护理服务观念，变被动为主动服务。
3 规范人性化服务行为
护理人员的每一项服务，每一项操作都要有章可循，有法可依，使护理行为逐步规范化，科学化。
3.1 塑造良好的护士形象:护士优雅的举止，整洁的仪表，轻盈的动作，给人以美感，有利于患者疾病恢复。
3.2 首问负责制:无论何时何地，只要患者问护士，不管是否属于自己的服务范围，都要给患者一个满意的答复。
3.3 质量检查制:建立质检制，各层次职责有所侧重，成立质控组，每月总查，晨会自查，强调不要把情绪带到工作中。
3.4 弹性排班:为了方便患者，工作忙时及时增加护士，一切为患者服务。
3.5 积极主动进行换位思考? 在护理过程要不断进行换位思考，不断要求自己，始终站在患者角度去考虑去想去做，才能使护士的职业，行为更符合以人为本的更高服务理念。
3.6 开展健康教育:进行疾病有关知识及患者饮食，休息，用药和相应的注意事项，密切了护患关系。
3.7 提供护士综合素质:鼓励护士积极参加护理本科学习，了解护理领域新动态，新信息，掌握护理新知识，新技能，在大批外伤，大手术后，及各种危重病人抢救中，圆满完成任务，受到各方好评。
4 讨论
自我科实施人性化护理服务以来，融洽了护患关系，增强了护士敬业精神，使护士感受到职业神圣，工作快乐。护理队伍素质有了明显提高，提高了护理质量，护理服务投诉事件为零，患者安全得到保障，服务质量得到上级护理专家高度肯定，推动护理事业向前发展。
参考文献
[1] 王淑霞 严媚 门诊全程人性化护理服务模式的建立与实践[J].中国卫生质量管理杂志，2007,14(6)；35-36
[2] 李亚军 急诊科开展“人性化”服务几点体会[J].中国伤残医学杂志，2006,14(4)；82
作者单位：014040 包头市中心医院, 百拇医药(王进平 王进英)
【摘要】目的 把“以人为本”的服务意识贯穿于护理工作中的全过程，达到满意高质量服务目标，方法 规范服务方法，提高服务意识，优化服务流程。结果 应用人性化服务时，护理工作达到使患者满意，家属放心，领导满意的总目标。结论 患者全程人性化服务的应用，增强了护理人员的服务意识，提高了护理质量和患者的满意度，增强了社会效益和经济效益，创造了自己的品牌。
【关键词】临床 护理 人性化服务
人性化护理是一种创造性 个性化? 整体化的有效的护理模式，其目的是使患者在心理，社会，精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度，人性化护理更注重给予服务对象人性化关怀和照顾，具体到临床中，要求护理人员注重“以人为本”整体护理。
1 营造人性化服务环境
提供整洁，安静，安全的环境，病房内设有电视，报纸，书籍，卫生间，为行走不方便的患者提供轮椅，使患者真正体会到家的感觉。
2 转变服务观念
人性化护理的本质是“以病人为中心”，在患者的身心及社会需求方面提供所能及的优质，感动护理服务，护士深入学习和认识人性化护理实质，更新护理服务观念，变被动为主动服务。
3 规范人性化服务行为
护理人员的每一项服务，每一项操作都要有章可循，有法可依，使护理行为逐步规范化，科学化。
3.1 塑造良好的护士形象:护士优雅的举止，整洁的仪表，轻盈的动作，给人以美感，有利于患者疾病恢复。
3.2 首问负责制:无论何时何地，只要患者问护士，不管是否属于自己的服务范围，都要给患者一个满意的答复。
3.3 质量检查制:建立质检制，各层次职责有所侧重，成立质控组，每月总查，晨会自查，强调不要把情绪带到工作中。
3.4 弹性排班:为了方便患者，工作忙时及时增加护士，一切为患者服务。
3.5 积极主动进行换位思考? 在护理过程要不断进行换位思考，不断要求自己，始终站在患者角度去考虑去想去做，才能使护士的职业，行为更符合以人为本的更高服务理念。
3.6 开展健康教育:进行疾病有关知识及患者饮食，休息，用药和相应的注意事项，密切了护患关系。
3.7 提供护士综合素质:鼓励护士积极参加护理本科学习，了解护理领域新动态，新信息，掌握护理新知识，新技能，在大批外伤，大手术后，及各种危重病人抢救中，圆满完成任务，受到各方好评。
4 讨论
自我科实施人性化护理服务以来，融洽了护患关系，增强了护士敬业精神，使护士感受到职业神圣，工作快乐。护理队伍素质有了明显提高，提高了护理质量，护理服务投诉事件为零，患者安全得到保障，服务质量得到上级护理专家高度肯定，推动护理事业向前发展。
参考文献
[1] 王淑霞 严媚 门诊全程人性化护理服务模式的建立与实践[J].中国卫生质量管理杂志，2007,14(6)；35-36
[2] 李亚军 急诊科开展“人性化”服务几点体会[J].中国伤残医学杂志，2006,14(4)；82
作者单位：014040 包头市中心医院, 百拇医药(王进平 王进英)