护患沟通在优质护理服务工作中的作用
【中图分类号】R473.2 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2013)03-0148-01
【摘要】： “优质护理服务”是指以病人为中心，整体提升护理服务水平，提供满意服务，我们提供满意服务首先建立有效的护患关系， 才能更好地为患者的健康提供优质护理服务，更好地达到患者满意.群众满意，社会满意最高目标.护患交流不仅是一种技巧，同时也是一门艺术，消除护患交流中的障碍，更容易化解护患之间的隔阂和矛盾，对优质护理服务工作中起到积极作用.
【关键词】：护士言语要求 护患沟通技巧 优质护理满意服务
护患关系是指护士与患者之间的人际关系，是护理工作中的关键问题。和谐的护患关系在优质护理服务活动中处在非常重要的位置。护患交流不仅是一种技巧，同时也是一门艺术，消除护患交流中的障碍，以心换心是护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患之间的隔阂和矛盾，对优质护理服务工作中起到十分积极作用。因此护士工作中注意一下几种关键环节：
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一、 护士与患者建立良好的关系
尊重病人，急病人所急，想病人所想，对病人服务周到，做到细心，耐心，贴心，患者没有考虑到的问题，护士不仅要考虑周全，而且语言要文明，态度要热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感受到极大地温暖，这样才能增进患者交流，建立良好的护患关系。
患者之上，在护士工作中形成“不，笑，好，请，谦，忍，雅”七字的服务艺术和服务行为。“不”既不对患者说不字；“笑”即真诚微笑；“好”即见面道声好；“请”即做事好字当先；“谦”即操作失误道声歉；“忍”即患者无礼也要忍让在先；“雅”即举止优雅。护士以良好的语言修养，优雅的行为举止是患者的心理需求和人格尊严得到了充分重视和满足，患者才能和护士真诚交流。
二、 护士服务规范
护士应根据患者的病情和护理服务的内容选择合适的沟通方式与患者进行沟通。执行各项理操作、特殊治疗、检查等工作过程中需要文明礼貌用语向患者讲解有关注意事项，取得患者配合。经常巡视病房，关心评估患者的心理状态，主动提供心理疏导，增加患者的信任感。护士在服务中使用文明服务用语，无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性的道歉，取得患者谅解。护士在沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免医学用语和医院常应用的省略用语。
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1. 护理人员语言规范的基本规则
1.规范性：语言清新，词义准确，通俗易懂
2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人应私权，应特别给予保密。
3.感情性：同情，真诚，尊重，忌用刺激性语言，不能负责训斥病人。
2. 日常礼貌用语
1.接电话时：您好，我是XX病区(室)
2.接人待物时：多用“请”“谢谢”“您好”。
3.告别时：再见，请走好。
3. 服务忌语
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1.不.知道，去问医生。
2.你怎么这么烦，又来了，怎么又打铃了。
3.动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。
4.打针总是痛的，叫啥，你静脉生的不好，没办法打。
5.家属陪着干撒，叫家属做。
三、 重视患者的需求，关注患者的痛苦和对健康的担心
患者应疾病的影响，身心痛苦，这就要求护士工作者要有高度同情心和责任感，及时准确的解决患者的痛苦。服务态度要和蔼、热情。真正做到替换着着想，要学会换位思考，解决问题和处理问题。说话要讲究方式、方法和技巧、自己要说的话，要经过思考，看怎样说适合。患者没有考虑到的问题，护士不仅要考虑周全，而且语言要文明，态度要热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感受到极大地温暖，这样才能增进患者交流，建立良好的护患关系。
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四、 以病人为中心
以病人为中心，质量第一，对病人主动热情，亲切和蔼，耐心真诚，语言要’“您好”为先“请”开头“谢”结尾，微笑服务，不负责病人。应做到“七个一”服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一把椅子、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡。做好 “七到位”：入院接待到位、卫生环境到位、服务态度到位、舒适服务到位、保护隐私到位、方便患者到位、全程服务到位。
病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，并把病人送到病床；以送别用语与病人告别，如：请按时服药，请定期门诊复查，祝您早日康复，再见等。当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理。抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士充分运用体态语言，如镇静的情绪，体贴的精神，熟练的技术，紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。
五、 患者满意是护患交流的最高目标
优质护理服务”是指以病人为中心，整体提升护理服务水平，提供满意服务，因此 护士应用一颗博爱的同情心，关心宽容和接纳患者，建立有效的护患关系，为患者的健康提供优质护理服务，才能更好地达到患者满意.群众满意，社会满意最高目标.
参考文献
[1] 朱美新 浅谈护患交流的技巧 健康必读杂志 2010年8月(98)
[2] 陈玉英 沟建和谐医患关系 预防医疗纠纷的发生 中医药管理杂志2009年5月(464)
[3] 护士规范化培训指南 李惠 2012年5月, 百拇医药(吐尔逊古丽等)
【摘要】： “优质护理服务”是指以病人为中心，整体提升护理服务水平，提供满意服务，我们提供满意服务首先建立有效的护患关系， 才能更好地为患者的健康提供优质护理服务，更好地达到患者满意.群众满意，社会满意最高目标.护患交流不仅是一种技巧，同时也是一门艺术，消除护患交流中的障碍，更容易化解护患之间的隔阂和矛盾，对优质护理服务工作中起到积极作用.
【关键词】：护士言语要求 护患沟通技巧 优质护理满意服务
护患关系是指护士与患者之间的人际关系，是护理工作中的关键问题。和谐的护患关系在优质护理服务活动中处在非常重要的位置。护患交流不仅是一种技巧，同时也是一门艺术，消除护患交流中的障碍，以心换心是护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患之间的隔阂和矛盾，对优质护理服务工作中起到十分积极作用。因此护士工作中注意一下几种关键环节：
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一、 护士与患者建立良好的关系
尊重病人，急病人所急，想病人所想，对病人服务周到，做到细心，耐心，贴心，患者没有考虑到的问题，护士不仅要考虑周全，而且语言要文明，态度要热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感受到极大地温暖，这样才能增进患者交流，建立良好的护患关系。
患者之上，在护士工作中形成“不，笑，好，请，谦，忍，雅”七字的服务艺术和服务行为。“不”既不对患者说不字；“笑”即真诚微笑；“好”即见面道声好；“请”即做事好字当先；“谦”即操作失误道声歉；“忍”即患者无礼也要忍让在先；“雅”即举止优雅。护士以良好的语言修养，优雅的行为举止是患者的心理需求和人格尊严得到了充分重视和满足，患者才能和护士真诚交流。
二、 护士服务规范
护士应根据患者的病情和护理服务的内容选择合适的沟通方式与患者进行沟通。执行各项理操作、特殊治疗、检查等工作过程中需要文明礼貌用语向患者讲解有关注意事项，取得患者配合。经常巡视病房，关心评估患者的心理状态，主动提供心理疏导，增加患者的信任感。护士在服务中使用文明服务用语，无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性的道歉，取得患者谅解。护士在沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免医学用语和医院常应用的省略用语。
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1. 护理人员语言规范的基本规则
1.规范性：语言清新，词义准确，通俗易懂
2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人应私权，应特别给予保密。
3.感情性：同情，真诚，尊重，忌用刺激性语言，不能负责训斥病人。
2. 日常礼貌用语
1.接电话时：您好，我是XX病区(室)
2.接人待物时：多用“请”“谢谢”“您好”。
3.告别时：再见，请走好。
3. 服务忌语
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1.不.知道，去问医生。
2.你怎么这么烦，又来了，怎么又打铃了。
3.动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。
4.打针总是痛的，叫啥，你静脉生的不好，没办法打。
5.家属陪着干撒，叫家属做。
三、 重视患者的需求，关注患者的痛苦和对健康的担心
患者应疾病的影响，身心痛苦，这就要求护士工作者要有高度同情心和责任感，及时准确的解决患者的痛苦。服务态度要和蔼、热情。真正做到替换着着想，要学会换位思考，解决问题和处理问题。说话要讲究方式、方法和技巧、自己要说的话，要经过思考，看怎样说适合。患者没有考虑到的问题，护士不仅要考虑周全，而且语言要文明，态度要热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感受到极大地温暖，这样才能增进患者交流，建立良好的护患关系。
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四、 以病人为中心
以病人为中心，质量第一，对病人主动热情，亲切和蔼，耐心真诚，语言要’“您好”为先“请”开头“谢”结尾，微笑服务，不负责病人。应做到“七个一”服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一把椅子、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡。做好 “七到位”：入院接待到位、卫生环境到位、服务态度到位、舒适服务到位、保护隐私到位、方便患者到位、全程服务到位。
病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，并把病人送到病床；以送别用语与病人告别，如：请按时服药，请定期门诊复查，祝您早日康复，再见等。当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理。抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士充分运用体态语言，如镇静的情绪，体贴的精神，熟练的技术，紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。
五、 患者满意是护患交流的最高目标
优质护理服务”是指以病人为中心，整体提升护理服务水平，提供满意服务，因此 护士应用一颗博爱的同情心，关心宽容和接纳患者，建立有效的护患关系，为患者的健康提供优质护理服务，才能更好地达到患者满意.群众满意，社会满意最高目标.
参考文献
[1] 朱美新 浅谈护患交流的技巧 健康必读杂志 2010年8月(98)
[2] 陈玉英 沟建和谐医患关系 预防医疗纠纷的发生 中医药管理杂志2009年5月(464)
[3] 护士规范化培训指南 李惠 2012年5月, 百拇医药(吐尔逊古丽等)