护理投诉的原因分析及防范措施
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[摘要] 目的:探讨护理投诉的原因分析及防范措施。方法:采用回顾性的方法对我院2008年1月~2010年12月11例病人对护理投诉的原因进行分析。结果:原因主要是护理服务不到位、护理技术操作欠缺、法律意识淡薄、沟通不到位。结论:增强法律意识,健全和完善护理管理机制,规范护士行为,提高护理质量,加强护患沟通是减少护理投诉的关键。
[关键词] 护理投诉;原因分析;防范措施
我院于2008年1月~2010年12月受理护理投诉11例,经过积极的调查,调解处理后院内解决。为探讨病人投诉的原因及防范措施,现将11例护理投诉分析报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 收集我院2008年1月~2010年12月发生的护理投诉11例,投诉者主要通过口头,或电话或写信投诉,我院护理部对每例投诉均进行了详细记录。
1.2方法 采用回顾性的方法,通过对每例投诉的护患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统计学处理、分析,归纳出护理投诉的原因。(见表1).
2 结果
2.1专业学科分布 儿科5例(45.5%),产科3例(27.3%),妇科2例(18.2%),新生儿科1例(9.1%)。
2.2护理工作年限分布 被投诉的护理人员工作年限:1~年组8例(72.7%),6~年组2例(18.2%),11~年组1例(9.1%)。
2.3投诉的原因 护理服务不到位6例(54.5%),护理技术操作欠缺3例(27.3%),护患沟通不够2例(18.2%)。
表1 11例护理投诉原因分析
3 讨论
护理纠纷及投诉的起因很多,有社会因素、患者因素,护士自身因素。笔者认为从护士自身因素分析产生护理投诉的原因主要以下几点。
3.1护理安全意识和法律观念淡漠 个别护理人员护理安全意识和法律观念淡漠,认识不到患者到医院付费就医就相当于医院与患者建立了合同关系,护理人员往往注意不到这点[1].由于工作中缺乏自我保护意识,粗心大意,未严格执行操作规程及规章制度:在11例投诉中有2例就因为护士在给患儿吸氧过程中家属不在场,事后家属以不知情为由拒绝付费并以乱收费为由进行投诉。提示护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,对一些可能容易引起的护理投诉认识不足,特别是面对新形势下的举证倒置,又认识不清,也缺乏自我保护的意识,所以护理投诉日趋上升。
3.2护理管理机制不健全,护理质量难以保证,专业技术水平偏低。近年来新分配护士较多,护理队伍呈现年轻化 ......
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