关于内科门诊分诊护理探讨
【摘 要】目的：总结内科门诊分诊方法。 方法：收集并分析我院 2018年 6月 ～ 1 2月 2452例就诊患者对于内科门诊分诊台中的分诊准确率及满意度。 结果：本次研究显示，护理人员对我院患者的分诊正确率为 98%，患者对我院的门诊分诊有着较高的评价。结论：准确而又便捷的门诊分诊对于患者的疾病得到及时治疗，有利于患者康复，从而提高医院的经济效益和社会评价。
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2019)01-0144-01
门诊分诊是护理人员根据前来就诊的患者的主要病情和体征，区别疾病的分类，安排对应的门诊进行治疗的一个过程，医院患者来自社会不同的行业，因此心理状态和疾病也不尽相同，所以，分诊台的护理人员应在最短的时间内，根据患者对疾病的描述，做出准确的判断，为患者提供便利，这不仅仅可以尽快就医，减少患者的门诊就诊时间，更增加患者对医院服务的满意度，树立我院积极的形象。
1 门诊分诊处的人员配置
1.1 基本素质要求
分诊护士应具有中级护师及其以上的职称，具有丰富的临床经验，扎实的理论基础，同时熟悉我院各部门科室的基本情况，各种系统中常见疾病的症状和体征，能够分析一些简单的化验报告。
1.2 形象要求
分诊台是医院的第一个窗口。因此，护士工作要树立良好的职业形象，善待他人，对患者要平等对待，严谨科学，实事求是。是患者获得安全感。
1.3 素质要求
1.3.1良好的心理素质
负责接收危重病人积极迅速，在处理紧急情况时，心态沉着冷静，妥善安置，应付自如。
1.3.2高度责任感
患者的询问应该耐心细致。对待一些疑难杂症，应积极听取医生的意见，提高分诊台分诊的质量和准确性。
1.3.3使用文明语言
在内科分诊台，应注意言语要温和，通俗易懂，且用词文明，避免产生歧义和矛盾的话术[1]，给患者带来视觉上和听觉上和蔼可亲的感觉。充分的体现了分诊台需要反映患者的个性化和人性化的关怀。
1.3.4良好的职业道德和文化素养
门诊的患者来自于社会不同的行业，无论工作性质如何，无论受教育程度如何，个人素质如何，护理人员对待患者都应该平等，细致，耐心地对待，并认真做好分内的分流工作。根据美国
人文主义者马斯洛对层次结构需求的说明和分析可以得知：门诊的患者在医院的主要的心理需求，应该为如下几点：① 尽快缩短就诊等候时间，及早就医。第二， 需要得到称心的医师进行诊治。第三， 需要确保生命的安全。第四， 需要明确疾病目前的诊断。第五， 需要妥善治疗[ 2] 。
2 分诊的方法
2.1 按年龄的大小进行分诊
对于小于14周岁的患者，可以推荐去儿科门诊就诊，大于14周岁的患者，可内科门诊就诊。
2.2根据患者的症状进行分诊
如果患者出现咳嗽，咳痰、呼吸出现困难，呼吸内科分流;如果患者出现发热，感染科分流;根据下肢水肿的特点，分别可以推荐到心内科或肾内科;根据患者胸痛的特点，进一步分诊到心血管科，呼吸科等;对心前区疼痛，以及心悸等症状，可以推荐到心内科进行心脏诊断;咯血分诊到消化内科或者呼吸科;恶心，呕吐，呕血，便血分为消化内科或者肛肠科;尿频，尿急，排尿出现困难，可以推荐去泌尿外科等;头痛，头晕，对神经病学或颈椎进行分类;腹痛分诊到消化科或妇科等。
2.3 按中医的望闻问切分诊
2.3.1观察患者的神，颜色，形状，状态，头部，面部特征，皮肤，如果患有甲状腺功能亢进症的患者，则被分流去往内分泌科。
2.3.2聆听声音，闻到气味，如声音嘶哑则建议患者到耳鼻喉科就诊。
2.3.3 问是门诊分诊的重要组成部分，这是四个诊所中最重要的部分，在准确的分诊中起着重要作用。询问病史，询问患者的自我感觉，过去的健康狀况和家族史。根据这些材料，准确及时地进行分诊，切忌不可主观指导或暗示患者，以免出现疾病与症状不一致情况。例如，头痛，头痛只是一个家庭的症状，可能由多种原因引起。
问病史时，有必要了解头痛的原因，规律和性质。如果患者出现有持续性头痛并且有伴有进行性加重，您应该考虑去神经内科接受治疗。如果头痛是由外部创伤引起的，则可能是脑外伤的后遗症，更适合神经外科手术。如高热，头痛，耳部脓性分泌物，被认为是由中耳炎引起的，应分为耳鼻喉科进行治疗。
2.3.5切脉
判断门诊患者的心率，当患者诉心脏不适时，我们应迅速切脉，判断是否是紧急病情，需要立即处理。
2.4根据患者的实验室检查报告进行分诊
如血常规检查，观察白细胞，红细胞，淋巴细胞是否减少，患者是否转诊至血液科;高血糖和高血脂患者被分诊台指导到内分泌科;B超检查报告胆结石或肾结石患者分为肝胆外科或泌尿外科。
3 发热分诊
对患者体温进行监测，对体温在38摄氏度以上的发热患者，休息5-10min后，继续由分诊台的护士进行再次测量，同时询问患者其他发热症状：有无畏寒发冷，有无鼻涕，颜色如何，有无咳嗽咳痰等症状，如果存在以上症状，则给与患者提供口罩(医用一次性)，避免在医院内出现患者之间的交叉感染，同时询问患者的既往史，以及近期内有无输血行为;是否在发烧前接触或从事与传染性非典型肺炎或人类感染高致病性禽流感有关的实验工作。综合患者的症状，病史，不能排除呼吸道感染的患者应立即由护士护送到医院进一步检查并明确诊断。做好发热患者的交接工作，并对资料进行登记。
实践证明，自2018年1月成立以来，我院内科门诊就诊人数以25%-35%的速度增长。除了提高诊断和治疗水平外，这也与门诊分诊工作密不可分。我院内科门诊的病人每天约300-400人，内科门诊分诊初1有名分诊护士，1名治疗护士，我们使用上述方法计算了2018年6月至12月的患者：
到目前为止，正确的分诊率为98%，患者及其家属对我院有着良好的评价。内科门诊分诊处不仅承担着分流工作，还承担一些咨询，健康宣教工作。由于患者在短时间内停留在分诊中，分诊护理人员只能根据患者自我报告的症状和体征进行综合分析，并及时做出初步判断，将患者分为相关医疗科室。随着现代医学模式的转变，科学技术的飞速进步，人民生活水平的较前大幅度提高，因此公众对健康观念有了更加深刻的认识[3]，因此人们对医疗服务的期望更高，门诊分诊工作的要求更高。所以，以“满意，放心，低耗，优质等医疗服务为要求，是医院为患者承诺的服务保证。
所以，对分诊台的护士要求，提高护理服务理念，强化工作后的继续教育，加强专科知识的不断学习，提高对分诊业务的熟练程度，提高患者对内科门诊分诊处的满意度，打造便捷而又准确的内科分诊台。
参考文献
[1] 王卫霞， 许学展.加强医院形象素质， 促进医院优质服务[ J] .解放军医院管理杂志， 2007， 8(1)：30 -30.
[2] 李鸣果， 金魁和.医学心理学[ M] .沈阳：辽宁科学技术出版社， 1995， 11(5)：247 -250.
[3] 刘桂兴.浅谈急诊的分诊技巧[ J] .中华医学杂志， 2004， 6(4)：57.
[4] 张思君， 朱士俊.以病人为中心提高医院服务质量[ J] .解放军医院管理杂志， 2007， 8(1)：28 -29, 百拇医药(于春梅)
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2019)01-0144-01
门诊分诊是护理人员根据前来就诊的患者的主要病情和体征，区别疾病的分类，安排对应的门诊进行治疗的一个过程，医院患者来自社会不同的行业，因此心理状态和疾病也不尽相同，所以，分诊台的护理人员应在最短的时间内，根据患者对疾病的描述，做出准确的判断，为患者提供便利，这不仅仅可以尽快就医，减少患者的门诊就诊时间，更增加患者对医院服务的满意度，树立我院积极的形象。
1 门诊分诊处的人员配置
1.1 基本素质要求
分诊护士应具有中级护师及其以上的职称，具有丰富的临床经验，扎实的理论基础，同时熟悉我院各部门科室的基本情况，各种系统中常见疾病的症状和体征，能够分析一些简单的化验报告。
1.2 形象要求
分诊台是医院的第一个窗口。因此，护士工作要树立良好的职业形象，善待他人，对患者要平等对待，严谨科学，实事求是。是患者获得安全感。
1.3 素质要求
1.3.1良好的心理素质
负责接收危重病人积极迅速，在处理紧急情况时，心态沉着冷静，妥善安置，应付自如。
1.3.2高度责任感
患者的询问应该耐心细致。对待一些疑难杂症，应积极听取医生的意见，提高分诊台分诊的质量和准确性。
1.3.3使用文明语言
在内科分诊台，应注意言语要温和，通俗易懂，且用词文明，避免产生歧义和矛盾的话术[1]，给患者带来视觉上和听觉上和蔼可亲的感觉。充分的体现了分诊台需要反映患者的个性化和人性化的关怀。
1.3.4良好的职业道德和文化素养
门诊的患者来自于社会不同的行业，无论工作性质如何，无论受教育程度如何，个人素质如何，护理人员对待患者都应该平等，细致，耐心地对待，并认真做好分内的分流工作。根据美国
人文主义者马斯洛对层次结构需求的说明和分析可以得知：门诊的患者在医院的主要的心理需求，应该为如下几点：① 尽快缩短就诊等候时间，及早就医。第二， 需要得到称心的医师进行诊治。第三， 需要确保生命的安全。第四， 需要明确疾病目前的诊断。第五， 需要妥善治疗[ 2] 。
2 分诊的方法
2.1 按年龄的大小进行分诊
对于小于14周岁的患者，可以推荐去儿科门诊就诊，大于14周岁的患者，可内科门诊就诊。
2.2根据患者的症状进行分诊
如果患者出现咳嗽，咳痰、呼吸出现困难，呼吸内科分流;如果患者出现发热，感染科分流;根据下肢水肿的特点，分别可以推荐到心内科或肾内科;根据患者胸痛的特点，进一步分诊到心血管科，呼吸科等;对心前区疼痛，以及心悸等症状，可以推荐到心内科进行心脏诊断;咯血分诊到消化内科或者呼吸科;恶心，呕吐，呕血，便血分为消化内科或者肛肠科;尿频，尿急，排尿出现困难，可以推荐去泌尿外科等;头痛，头晕，对神经病学或颈椎进行分类;腹痛分诊到消化科或妇科等。
2.3 按中医的望闻问切分诊
2.3.1观察患者的神，颜色，形状，状态，头部，面部特征，皮肤，如果患有甲状腺功能亢进症的患者，则被分流去往内分泌科。
2.3.2聆听声音，闻到气味，如声音嘶哑则建议患者到耳鼻喉科就诊。
2.3.3 问是门诊分诊的重要组成部分，这是四个诊所中最重要的部分，在准确的分诊中起着重要作用。询问病史，询问患者的自我感觉，过去的健康狀况和家族史。根据这些材料，准确及时地进行分诊，切忌不可主观指导或暗示患者，以免出现疾病与症状不一致情况。例如，头痛，头痛只是一个家庭的症状，可能由多种原因引起。
问病史时，有必要了解头痛的原因，规律和性质。如果患者出现有持续性头痛并且有伴有进行性加重，您应该考虑去神经内科接受治疗。如果头痛是由外部创伤引起的，则可能是脑外伤的后遗症，更适合神经外科手术。如高热，头痛，耳部脓性分泌物，被认为是由中耳炎引起的，应分为耳鼻喉科进行治疗。
2.3.5切脉
判断门诊患者的心率，当患者诉心脏不适时，我们应迅速切脉，判断是否是紧急病情，需要立即处理。
2.4根据患者的实验室检查报告进行分诊
如血常规检查，观察白细胞，红细胞，淋巴细胞是否减少，患者是否转诊至血液科;高血糖和高血脂患者被分诊台指导到内分泌科;B超检查报告胆结石或肾结石患者分为肝胆外科或泌尿外科。
3 发热分诊
对患者体温进行监测，对体温在38摄氏度以上的发热患者，休息5-10min后，继续由分诊台的护士进行再次测量，同时询问患者其他发热症状：有无畏寒发冷，有无鼻涕，颜色如何，有无咳嗽咳痰等症状，如果存在以上症状，则给与患者提供口罩(医用一次性)，避免在医院内出现患者之间的交叉感染，同时询问患者的既往史，以及近期内有无输血行为;是否在发烧前接触或从事与传染性非典型肺炎或人类感染高致病性禽流感有关的实验工作。综合患者的症状，病史，不能排除呼吸道感染的患者应立即由护士护送到医院进一步检查并明确诊断。做好发热患者的交接工作，并对资料进行登记。
实践证明，自2018年1月成立以来，我院内科门诊就诊人数以25%-35%的速度增长。除了提高诊断和治疗水平外，这也与门诊分诊工作密不可分。我院内科门诊的病人每天约300-400人，内科门诊分诊初1有名分诊护士，1名治疗护士，我们使用上述方法计算了2018年6月至12月的患者：
到目前为止，正确的分诊率为98%，患者及其家属对我院有着良好的评价。内科门诊分诊处不仅承担着分流工作，还承担一些咨询，健康宣教工作。由于患者在短时间内停留在分诊中，分诊护理人员只能根据患者自我报告的症状和体征进行综合分析，并及时做出初步判断，将患者分为相关医疗科室。随着现代医学模式的转变，科学技术的飞速进步，人民生活水平的较前大幅度提高，因此公众对健康观念有了更加深刻的认识[3]，因此人们对医疗服务的期望更高，门诊分诊工作的要求更高。所以，以“满意，放心，低耗，优质等医疗服务为要求，是医院为患者承诺的服务保证。
所以，对分诊台的护士要求，提高护理服务理念，强化工作后的继续教育，加强专科知识的不断学习，提高对分诊业务的熟练程度，提高患者对内科门诊分诊处的满意度，打造便捷而又准确的内科分诊台。
参考文献
[1] 王卫霞， 许学展.加强医院形象素质， 促进医院优质服务[ J] .解放军医院管理杂志， 2007， 8(1)：30 -30.
[2] 李鸣果， 金魁和.医学心理学[ M] .沈阳：辽宁科学技术出版社， 1995， 11(5)：247 -250.
[3] 刘桂兴.浅谈急诊的分诊技巧[ J] .中华医学杂志， 2004， 6(4)：57.
[4] 张思君， 朱士俊.以病人为中心提高医院服务质量[ J] .解放军医院管理杂志， 2007， 8(1)：28 -29, 百拇医药(于春梅)