急诊医疗纠纷的原因与对策
关键词：急诊；医疗纠纷
中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1672—4208(2011)05—0003—02
笔者在急诊工作多年发现，医疗纠纷逐年增多，给医务人员及患者身心造成很大伤害。现就急诊医疗纠纷发生因素及防范对策浅谈如下。
1 医疗纠纷的概念
目前，医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：(1)特定的医疗服务领域；(2)当事人都是合法民事主体；(3)争议事实是过失行为；(4)过错责任处于待定状态。此概念涵盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵，排除了发生在医疗行业的其他纠纷，如工程建设合同纠纷、医疗设备和药品买卖合同纠纷、人事仲裁、劳动纠纷等。
2 急诊急救医疗纠纷因素分析
急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、工作任务繁重和难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。
2.1 规章制度未全面落实较差 首诊负责制不能执行，医生查体不认真、问诊不仔细、观察病情不仔细，交接班不到位，接诊会诊不及时、推诿患者，病历书写不规范不及时、甚至不写病历，不在岗，操作中无菌观念不强、三查七对不落实等。科室工作重点不突出，管理者对急诊科的特殊性不予重视。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作，尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。患者将不满发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
2.2 患方法律意识增强，健康需求提高 随着我国社会的不断进步，人民群众的法律意识显著增强，就诊时即有意识的运用法律手段来保护自己的合法权益。而目前，医疗服务水平、服务意识和设备技术的不足，医疗工作量大，基层医务人员收入微薄等矛盾客观存在，易导致人民群众对医疗服务需求的不适应，引起各种医疗纠纷。
2.3 医疗技术水平不高，医患沟通不够 我院急诊科除护士外实行的是轮转型模式，即急诊科无固定工作人员。包括医生、辅助科室的人员都未经过急诊专科培训，缺乏全科抢救能力。而且有的医务人员年资低，临床经验少，自身诊疗技术较差，易造成误诊、漏诊等。医患沟通不够，有资料表明80%的医疗纠纷有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷”占49%。有关专家分析认为，接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴引起的。
3 防范对策
3.1 增强法制观念，增强全体医务人员的责任心对整个急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险教育，提倡敬业爱岗的自律精神。发扬社会主义人道主义精神，牢记责任心，以医务人员医德规范作为思想行动的准则。从医德医风建设着手，坚持以患者为中心的服务理念。关心患者，加强沟通，与患者建立良好的医患关系。进行换位思考，打造人文诚信品牌。
3.2 加强管理、完善各项规章制度 贯彻首诊负责制，杜绝推诿、延误和不负责任的现象发生，遵守急诊抢救制度。实践证明，严格执行《医疗护理技术操作常规》是提高医疗护理技术水平，确保医疗护理质量的保证，也是减少医疗纠纷发生的有效措施。
3.3 重视急诊科的建设 通过分批派送人员外出进修学习，不断提高专业技术水平和急诊应急能力，经常对科室人员进行急救知识、急救技能的培训。如：针对心肺复苏、心电监护、气管插管、外伤包扎、骨折固定等进行演练或考核，提高患者抢救成功率，减少病死率。提高急诊科医务人员的福利待遇，稳定急救队伍等。
3.4 为急诊急救患者开设绿色生命通道 加强急救车辆、急救设备的维护和药械的配备，“120”急救电话是维系生命的绿色通道，车辆、通讯、人员、药品、器械、用物等方面应加大投入，随时处于应急状态。医务人员要时刻保持高度责任心，把患者的生命放在首位，认真做好急诊急救工作。为确保急救物品、器材随时处于应急备用状态，应完善管理制度，做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。同时，履行告知义务，落实知情签字制度，对生命体征异常及疾病存在潜在危险性时，一定要向患者或家属说明并签字。
3.5 医院高度重视，提供有力保障 急诊工作繁忙艰苦是人皆所知，所以要为急诊一线的工作人员建立一个温馨、和谐的工作环境，让医护人员以良好的姿态和饱满的热情对待每一位患者。改善急诊医护人员的待遇也是人员安定的可行方法。2010年以来，我院将门卫保卫范畴交由物业公司管理，保安人员替代保卫科，职责分明，医疗纠纷显著减少，保证了临床医护人员的正常工作和人身安全。
参考文献
[1]高寿娟“120”急救护理常见隐患与对策[J]社区医学杂志，2010，8(8)：9-10
[2]阳红，王洪强，任福祥，等运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J]中国医学伦理，2005，18(1)：69—71
[3]姜朝晖，张姝玲，医院在医疗市场竞争中的战略取向[J]中国卫生经济，2003，22(2)：50
[4]成诗黔，李铁军朝剑超，从众多纠纷的成因与处理看执行《医疗护理技术操作常规》的重要性[J]，中国医院管理，2002，22(6)：13-14
[5]王凤兰，急诊科运用“五常法”护理管理效果初探[J]，社区医学杂志，2009,7(21)：52—53
(收稿日期：2011-02-18 责任编辑：潘维华), 百拇医药(圣祝平)
中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1672—4208(2011)05—0003—02
笔者在急诊工作多年发现，医疗纠纷逐年增多，给医务人员及患者身心造成很大伤害。现就急诊医疗纠纷发生因素及防范对策浅谈如下。
1 医疗纠纷的概念
目前，医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：(1)特定的医疗服务领域；(2)当事人都是合法民事主体；(3)争议事实是过失行为；(4)过错责任处于待定状态。此概念涵盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵，排除了发生在医疗行业的其他纠纷，如工程建设合同纠纷、医疗设备和药品买卖合同纠纷、人事仲裁、劳动纠纷等。
2 急诊急救医疗纠纷因素分析
急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、工作任务繁重和难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。
2.1 规章制度未全面落实较差 首诊负责制不能执行，医生查体不认真、问诊不仔细、观察病情不仔细，交接班不到位，接诊会诊不及时、推诿患者，病历书写不规范不及时、甚至不写病历，不在岗，操作中无菌观念不强、三查七对不落实等。科室工作重点不突出，管理者对急诊科的特殊性不予重视。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作，尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。患者将不满发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
2.2 患方法律意识增强，健康需求提高 随着我国社会的不断进步，人民群众的法律意识显著增强，就诊时即有意识的运用法律手段来保护自己的合法权益。而目前，医疗服务水平、服务意识和设备技术的不足，医疗工作量大，基层医务人员收入微薄等矛盾客观存在，易导致人民群众对医疗服务需求的不适应，引起各种医疗纠纷。
2.3 医疗技术水平不高，医患沟通不够 我院急诊科除护士外实行的是轮转型模式，即急诊科无固定工作人员。包括医生、辅助科室的人员都未经过急诊专科培训，缺乏全科抢救能力。而且有的医务人员年资低，临床经验少，自身诊疗技术较差，易造成误诊、漏诊等。医患沟通不够，有资料表明80%的医疗纠纷有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷”占49%。有关专家分析认为，接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴引起的。
3 防范对策
3.1 增强法制观念，增强全体医务人员的责任心对整个急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险教育，提倡敬业爱岗的自律精神。发扬社会主义人道主义精神，牢记责任心，以医务人员医德规范作为思想行动的准则。从医德医风建设着手，坚持以患者为中心的服务理念。关心患者，加强沟通，与患者建立良好的医患关系。进行换位思考，打造人文诚信品牌。
3.2 加强管理、完善各项规章制度 贯彻首诊负责制，杜绝推诿、延误和不负责任的现象发生，遵守急诊抢救制度。实践证明，严格执行《医疗护理技术操作常规》是提高医疗护理技术水平，确保医疗护理质量的保证，也是减少医疗纠纷发生的有效措施。
3.3 重视急诊科的建设 通过分批派送人员外出进修学习，不断提高专业技术水平和急诊应急能力，经常对科室人员进行急救知识、急救技能的培训。如：针对心肺复苏、心电监护、气管插管、外伤包扎、骨折固定等进行演练或考核，提高患者抢救成功率，减少病死率。提高急诊科医务人员的福利待遇，稳定急救队伍等。
3.4 为急诊急救患者开设绿色生命通道 加强急救车辆、急救设备的维护和药械的配备，“120”急救电话是维系生命的绿色通道，车辆、通讯、人员、药品、器械、用物等方面应加大投入，随时处于应急状态。医务人员要时刻保持高度责任心，把患者的生命放在首位，认真做好急诊急救工作。为确保急救物品、器材随时处于应急备用状态，应完善管理制度，做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。同时，履行告知义务，落实知情签字制度，对生命体征异常及疾病存在潜在危险性时，一定要向患者或家属说明并签字。
3.5 医院高度重视，提供有力保障 急诊工作繁忙艰苦是人皆所知，所以要为急诊一线的工作人员建立一个温馨、和谐的工作环境，让医护人员以良好的姿态和饱满的热情对待每一位患者。改善急诊医护人员的待遇也是人员安定的可行方法。2010年以来，我院将门卫保卫范畴交由物业公司管理，保安人员替代保卫科，职责分明，医疗纠纷显著减少，保证了临床医护人员的正常工作和人身安全。
参考文献
[1]高寿娟“120”急救护理常见隐患与对策[J]社区医学杂志，2010，8(8)：9-10
[2]阳红，王洪强，任福祥，等运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J]中国医学伦理，2005，18(1)：69—71
[3]姜朝晖，张姝玲，医院在医疗市场竞争中的战略取向[J]中国卫生经济，2003，22(2)：50
[4]成诗黔，李铁军朝剑超，从众多纠纷的成因与处理看执行《医疗护理技术操作常规》的重要性[J]，中国医院管理，2002，22(6)：13-14
[5]王凤兰，急诊科运用“五常法”护理管理效果初探[J]，社区医学杂志，2009,7(21)：52—53
(收稿日期：2011-02-18 责任编辑：潘维华), 百拇医药(圣祝平)