实行全面质量管理，提高医院服务水平(2)
① 修定了原有的管理工作制度与工作人员职责，完善了我院医疗工作核心制度(共41条)，汇编了医疗法律法规文件，并根据我院职业病的特点，编制了《质量手册》、《程序文件》和有关检测检验的作业指导书等，通过这些法律法规、制度、规范，来有效的制约人员的医疗行为，使之合理、合法、科学、公正，保障医疗质量和安全。同时将它们形成电子文档放到网络上，便于所有人员的查阅。
② 质量管理制度以及措施建立在网络上，其影响范围很大，任何人只要开启连入网中的一台计算机，就可以看到这些制度和办法，并且能方便的组织对制度及管理办法进行有效的讨论，收到反馈意见要真实快捷得多。
③ 管理制度结合在各信息系统中，各终端在使用这些系统时，必须按照系统的标准使用方法去使用，而系统就是按照一定的规章制度去开发的。因此，管理制度建立在信息技术之上，限制了许多在工作中的人为因素，监督由被动转化为主动，而且范围广，能有效的提高各工作人员的责任心。
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3、落实管理制度，全面提高全员质量意识
制度制定出后，首先就是要落实到位，要人人认识制度，熟悉制度，就是要制度有机的融合到各个质量管理的环节中。我们所做的是制度与项目对应，指导与过程对应，人与岗对应，落实与认识相对应，环环相扣。
① 落实和坚持质量培训和质量管理培训工作，树立“全员参与”全面质量管理的理念，真正做到全员参与。要使每一个工作人员清楚地知道与自己工作内容相关的法律法规、所院制度和管理办法，重在教育培训。因此，我们每年制定全员培训计划时都强调经常性的质量培训和质量管理培训。
② 落实各个质量项目的工作制度和操作规程，紧抓诊疗常规、护理常规和“三基”的培训，提高人员对制度、规范内容的知晓度来控制其医疗行为，避免工作失误。分别由科教科、医务科、护理部负责对相应人员实施培训。进行经常性的质量管理培训如相关法规、各项管理制度、考核指标及标准及现代管理方法的培训，提高各级医疗质量管理人员的管理水平，保障医疗质量和医疗安全。仅2005年我们就进行了12次相关法律法规、工作制度的学习培训，23次“三基”理论学习和技能操作培训。
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③ 社会在发展，技术在发展，利用信息技术的先进性，及时调整质量管理的措施，充分协调各质量管理环节的衔接，保证各环节的紧扣，有效的提升整体的管理水平。
4、执行制度，完善监控手段，保证各质量项目的有效质控
制度的落实，仅是制度的实施有了对象，要具体执行，还需人为。为了减少人为偏差，我们采取了统一标准、全面结合信息技术，缩小人为因素，定时、定标、定量进行质量验收。
① 坚持质量评估检查，保证质量项目的有效质控。按照医院评审考核标准和我所院制定的《所院工作质量考核标准》，所院级质控组织和科级质控小组常规性的对重点环节质量进行检查，使检诊、治疗、护理工作中的各项达标情况、基础质量、环节质量、终末质量都在监控之中，及时发现质量缺陷，进行分析，制定并落实改进措施和预防措施，使得医疗质量不断提高。
② 全员监控。我们对全所院每个医务人员的工作质量进行严密监控，要求他们严格按照《质量手册》上自控、互控的方法和程序，进行认真的自我质控和相互监督；同时，请病人积极对医护服务质量进行监督、及时反馈。使全体人员人人都是监控接收者，人人又都是监控实施者。
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③ 全程监控。对医疗服务的全过程各环节的质量产生、达标情况，进行实时严密监控，对门诊的接诊、检查、收费、取药、治疗；对医技科的采集检查标本、接待被检患者、实施仪器检查、发检查结果报告；对临床科室的接诊、处置、写病历、诊断、治疗以及抢救、会诊、手术、病例讨论、诊疗护理、生活护理、病区管理等环节，进行严密监督、科学指导等管理服务，进行天天监控、周周讲评、月月通报，有效防止了质量管理环节上的脱节和漏洞，保证了医疗服务的全程质量和安全。
④ 全力严管。三级质量管理组织都必须严格履行各自职责，自下而上，一级向一级负责，谁没有很好地完成任务，都给予严厉批评和相应处罚。全所院各科室在执行质控制度时必须严肃认真，坚决照章办事，不能随意变通；所院对新施行的制度力求保持稳定，决不朝令夕改，努力把制度变成群众的自觉行动。各级质控组织通过每天查房、查病历、现场检查、内审等方法，随时检查了解制度落实情况和医疗工作质量。用强化奖惩机制的方法促进各项质控制度的落实，视医疗质量工作的优或劣，在奖或罚当事人的同时，连同有关领导一并奖或罚，并与年终评优评先进紧密挂钩。
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5、加强临床与实验室交流，共同完成质量管理。
对病人的诊治须依据各项检查指标来确定，因此，全面质量管理可分为分析前和分析中、分析后三个部分，需要医生、护士、卫生员和检验技术人员共同完成。要使医护人员了解实验原理、方法、标本采集要求，避免病理和药物干扰实验，选择最佳采取标本的时间及如何合理选择实验项目，准确分析、使用检验报告；而实验室的管理者和技术人员也需向临床医护人员学习更多的临床知识，了解自己的工作质量和临床的要求，改进工作。因此需要实验室不断与临床进行学术交流和信息沟通，共同实施质量管理程序。因此，我们在所院内开展相应的学术讲座，同时要求临床与实验室每月互相征求意见。
6、先进的仪器需要人操作，试验结果的质量需要人判断，技术人员的素质和水平是取得高质量的重要因素。因此，我们加强技术人员培训和知识更新的教育，有计划地派出人员到区内外参观学习，参加短期培训班和进修学习，吸取别人的好经验、好方法，同时我们还经常开展所院内学术讲座，不断提高我所院技术人员的技术水平，保证在医疗工作中的质量。
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四、实行全面质量管理的成效
经过几年的积极探索和实践，我们初步掌握了全面质量管理模式的操作，也初见成效，不仅使我们质量管理水平整体提高，还直接提高了我所院医疗质量和医疗服务整体效益。
1、强化了全员质量意识。通过不断加强教育培训和天天质检，有力地强化了全员的质量意识，增强了他们积极参加质量管理、严格进行质量自控互控的自觉性。2005年的“对我所院医疗质量自控互控重视程度”调查，认为“十分重要必不可少”的比率比2003年递增了20%。
2、提高了整体医疗质量。通过严格的全面质量管理，全员的自控主动性增强了，保证了整体医疗质量的稳步提高。医疗事故、重大差错没有发生，医疗工作高度安全顺利运行。
① 病历书写水平不断提高。从2003年发现有6个丙级病历，到2005年只有1个丙级病历。
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②住院率、平均病床利用率等有所提高。2005年住院率比2004年提高了27.88%，其中收治职业病患者1124人，同比增加24%；平均病床使用率为47.16%，比2004年增加2.97%。
③ 感染管理水平提高。2005年院内感染率为5.15%；全院乱用或滥用抗生素的现象有所下降，2005年抗菌素的使用率比2003年下降了5%。
④实验室检测检验工作质量在持续地提高。2005年检测无差错率100%，检测事故率0，报告及时率99.8%，客户满意度100%。 2006年3月18日国家认可委对我实验室进行监督审查时，仅发现不符合项4项(2004年12月认可评审时发现的不符合项为31项)。
3、促升了综合效益。医疗质量的不断提高，医疗安全的有效保证，使医疗服务氛围持续优化，社会效益和经济效益得到明显提升。
① 医疗护理服务满意度高。2006年3月12、13日自治区卫生厅到我所进行“医院管理年”活动的评审，其中病人对我院医疗护理服务的满意度高达99.8%。
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② 经济收入也以15%的水平递增。我所处在较偏僻的地方，而且以职业病防治为主，病源一直是我院的大问题，但是近3年来在全体职工的共同努力下，门诊接诊、临床收治患者、研究室开展有偿服务项目一年比一年增多。
③ 我院2004年被评为“全国百姓放心医院”。2005年3顺利通过了中国实验室国家认可委的评审，标志着我所院的检测检验水平与国际接轨。
参考文献：
〔1〕 郭子恒等，医院管理学，人民卫生出版社，2000，5
〔2〕 丁涵章等，现代医院管理全书，杭州出版社，1999
〔3〕 任真年等，现代医院医疗质量管理，人民军医出版社，2001，1, 百拇医药(王超英)
② 质量管理制度以及措施建立在网络上，其影响范围很大，任何人只要开启连入网中的一台计算机，就可以看到这些制度和办法，并且能方便的组织对制度及管理办法进行有效的讨论，收到反馈意见要真实快捷得多。
③ 管理制度结合在各信息系统中，各终端在使用这些系统时，必须按照系统的标准使用方法去使用，而系统就是按照一定的规章制度去开发的。因此，管理制度建立在信息技术之上，限制了许多在工作中的人为因素，监督由被动转化为主动，而且范围广，能有效的提高各工作人员的责任心。
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3、落实管理制度，全面提高全员质量意识
制度制定出后，首先就是要落实到位，要人人认识制度，熟悉制度，就是要制度有机的融合到各个质量管理的环节中。我们所做的是制度与项目对应，指导与过程对应，人与岗对应，落实与认识相对应，环环相扣。
① 落实和坚持质量培训和质量管理培训工作，树立“全员参与”全面质量管理的理念，真正做到全员参与。要使每一个工作人员清楚地知道与自己工作内容相关的法律法规、所院制度和管理办法，重在教育培训。因此，我们每年制定全员培训计划时都强调经常性的质量培训和质量管理培训。
② 落实各个质量项目的工作制度和操作规程，紧抓诊疗常规、护理常规和“三基”的培训，提高人员对制度、规范内容的知晓度来控制其医疗行为，避免工作失误。分别由科教科、医务科、护理部负责对相应人员实施培训。进行经常性的质量管理培训如相关法规、各项管理制度、考核指标及标准及现代管理方法的培训，提高各级医疗质量管理人员的管理水平，保障医疗质量和医疗安全。仅2005年我们就进行了12次相关法律法规、工作制度的学习培训，23次“三基”理论学习和技能操作培训。
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③ 社会在发展，技术在发展，利用信息技术的先进性，及时调整质量管理的措施，充分协调各质量管理环节的衔接，保证各环节的紧扣，有效的提升整体的管理水平。
4、执行制度，完善监控手段，保证各质量项目的有效质控
制度的落实，仅是制度的实施有了对象，要具体执行，还需人为。为了减少人为偏差，我们采取了统一标准、全面结合信息技术，缩小人为因素，定时、定标、定量进行质量验收。
① 坚持质量评估检查，保证质量项目的有效质控。按照医院评审考核标准和我所院制定的《所院工作质量考核标准》，所院级质控组织和科级质控小组常规性的对重点环节质量进行检查，使检诊、治疗、护理工作中的各项达标情况、基础质量、环节质量、终末质量都在监控之中，及时发现质量缺陷，进行分析，制定并落实改进措施和预防措施，使得医疗质量不断提高。
② 全员监控。我们对全所院每个医务人员的工作质量进行严密监控，要求他们严格按照《质量手册》上自控、互控的方法和程序，进行认真的自我质控和相互监督；同时，请病人积极对医护服务质量进行监督、及时反馈。使全体人员人人都是监控接收者，人人又都是监控实施者。
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③ 全程监控。对医疗服务的全过程各环节的质量产生、达标情况，进行实时严密监控，对门诊的接诊、检查、收费、取药、治疗；对医技科的采集检查标本、接待被检患者、实施仪器检查、发检查结果报告；对临床科室的接诊、处置、写病历、诊断、治疗以及抢救、会诊、手术、病例讨论、诊疗护理、生活护理、病区管理等环节，进行严密监督、科学指导等管理服务，进行天天监控、周周讲评、月月通报，有效防止了质量管理环节上的脱节和漏洞，保证了医疗服务的全程质量和安全。
④ 全力严管。三级质量管理组织都必须严格履行各自职责，自下而上，一级向一级负责，谁没有很好地完成任务，都给予严厉批评和相应处罚。全所院各科室在执行质控制度时必须严肃认真，坚决照章办事，不能随意变通；所院对新施行的制度力求保持稳定，决不朝令夕改，努力把制度变成群众的自觉行动。各级质控组织通过每天查房、查病历、现场检查、内审等方法，随时检查了解制度落实情况和医疗工作质量。用强化奖惩机制的方法促进各项质控制度的落实，视医疗质量工作的优或劣，在奖或罚当事人的同时，连同有关领导一并奖或罚，并与年终评优评先进紧密挂钩。
, http://www.100md.com
5、加强临床与实验室交流，共同完成质量管理。
对病人的诊治须依据各项检查指标来确定，因此，全面质量管理可分为分析前和分析中、分析后三个部分，需要医生、护士、卫生员和检验技术人员共同完成。要使医护人员了解实验原理、方法、标本采集要求，避免病理和药物干扰实验，选择最佳采取标本的时间及如何合理选择实验项目，准确分析、使用检验报告；而实验室的管理者和技术人员也需向临床医护人员学习更多的临床知识，了解自己的工作质量和临床的要求，改进工作。因此需要实验室不断与临床进行学术交流和信息沟通，共同实施质量管理程序。因此，我们在所院内开展相应的学术讲座，同时要求临床与实验室每月互相征求意见。
6、先进的仪器需要人操作，试验结果的质量需要人判断，技术人员的素质和水平是取得高质量的重要因素。因此，我们加强技术人员培训和知识更新的教育，有计划地派出人员到区内外参观学习，参加短期培训班和进修学习，吸取别人的好经验、好方法，同时我们还经常开展所院内学术讲座，不断提高我所院技术人员的技术水平，保证在医疗工作中的质量。
, 百拇医药
四、实行全面质量管理的成效
经过几年的积极探索和实践，我们初步掌握了全面质量管理模式的操作，也初见成效，不仅使我们质量管理水平整体提高，还直接提高了我所院医疗质量和医疗服务整体效益。
1、强化了全员质量意识。通过不断加强教育培训和天天质检，有力地强化了全员的质量意识，增强了他们积极参加质量管理、严格进行质量自控互控的自觉性。2005年的“对我所院医疗质量自控互控重视程度”调查，认为“十分重要必不可少”的比率比2003年递增了20%。
2、提高了整体医疗质量。通过严格的全面质量管理，全员的自控主动性增强了，保证了整体医疗质量的稳步提高。医疗事故、重大差错没有发生，医疗工作高度安全顺利运行。
① 病历书写水平不断提高。从2003年发现有6个丙级病历，到2005年只有1个丙级病历。
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②住院率、平均病床利用率等有所提高。2005年住院率比2004年提高了27.88%，其中收治职业病患者1124人，同比增加24%；平均病床使用率为47.16%，比2004年增加2.97%。
③ 感染管理水平提高。2005年院内感染率为5.15%；全院乱用或滥用抗生素的现象有所下降，2005年抗菌素的使用率比2003年下降了5%。
④实验室检测检验工作质量在持续地提高。2005年检测无差错率100%，检测事故率0，报告及时率99.8%，客户满意度100%。 2006年3月18日国家认可委对我实验室进行监督审查时，仅发现不符合项4项(2004年12月认可评审时发现的不符合项为31项)。
3、促升了综合效益。医疗质量的不断提高，医疗安全的有效保证，使医疗服务氛围持续优化，社会效益和经济效益得到明显提升。
① 医疗护理服务满意度高。2006年3月12、13日自治区卫生厅到我所进行“医院管理年”活动的评审，其中病人对我院医疗护理服务的满意度高达99.8%。
, 百拇医药
② 经济收入也以15%的水平递增。我所处在较偏僻的地方，而且以职业病防治为主，病源一直是我院的大问题，但是近3年来在全体职工的共同努力下，门诊接诊、临床收治患者、研究室开展有偿服务项目一年比一年增多。
③ 我院2004年被评为“全国百姓放心医院”。2005年3顺利通过了中国实验室国家认可委的评审，标志着我所院的检测检验水平与国际接轨。
参考文献：
〔1〕 郭子恒等，医院管理学，人民卫生出版社，2000，5
〔2〕 丁涵章等，现代医院管理全书，杭州出版社，1999
〔3〕 任真年等，现代医院医疗质量管理，人民军医出版社，2001，1, 百拇医药(王超英)