季 蓓 徐学炜 贺双忍 杨亚萍

    护患纠纷是护患双方对医疗护理后果在认识上意见不一致时所发生的争执或争议[1]。儿童是家庭的核心，关注的焦点，几乎每例患儿皆有2名以上家长陪护。家长爱子心切，对医护服务质量要求较为苛刻，儿科护患纠纷易于发生。本文对我院儿科近年来发生的26起护患纠纷进行分析，旨在探讨防范对策。

    1 临床资料

    1.1 一般资料 本组资料为2005年5月～2011年5月我院儿科所发生的护患纠纷，共26起。资料采集采取查阅护理部、党办室、院办室及科室纠纷记录，以及部分当事人、见证人填写调查问卷的方法。

    1.2 纠纷分类 26起纠纷中口头纠纷8起，家属投诉18起。共涉及护士9名。按引发纠纷的主要原因分类:服务态度欠佳7起，重复静脉穿刺5起，护理差错3起，家属期望过高3起，处置不及时2起，医疗费用增长过快2起，责任心不强2起，针头脱落出血1起，输液瓶中异物1起。

    2 原因分析

    2.1 患儿因素 儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组有1例患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷。

    2.2 治疗的特殊性 儿科输液量少，换液体较频繁，每一名家长都希望护士在呼叫后第一时间赶到病床前，否则有的家长当即表现出不满。而此时，部分护士对于家长的情绪没有在意，没有做好解释工作;还有少数护士在解释时表现出理应如此，结果招致家长更反感。本组有2起由于换液不及时被认为责任心不强 ......