李 冰

    ·综述与讲座·

    卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用之二

    李 冰

    德鲁克告诉我们，赢利能力是企业经营的结果。企业更应关注的是顾客，企业存在的目的是创造顾客。有了顾客才会有市场，对企业而言，创造顾客比创造利润更重要，顾客决定企业命运。在医院服务工作中，我们的顾客是患者及他们的家属，我们提供的服务质量决定了对方是否会成为我们长期顾客。医师是吸引患者的人，护士是留住患者的人，所有岗位都是因顾客需要而设立，医院每个岗位的员工都会对顾客的就医体验起到重要作用。患者的需要就是客户的价值，因为顾客的需要给了我们提供新服务的机会，给了我们创新服务的平台。为此护理管理者要在工作中了解顾客需要、研究患者需求变化，创造顾客价值，提升服务竞争力。如一位女青年到产科门诊看病，作为医护人员首先要了解分析她的就诊需求是什么？不要以为看起来一般状况较好就是没有问题，让一位已经先兆流产的女士站着问诊，让她自己来回取药，结果可想而知？所以医护服务更多存在于人文细节之中。如果其他医院做不到人文服务，我们能做到，这种差异化服务就会使得更多患者选择我们医院。

    在护理服务中不断改进服务技术，让患者获得安全、专业、痛苦最小的诊疗护理与技能操作，让自己的医院成为顾客的不二之选。2017年美国最佳医院的评选中，对医院的评价依据只有4项：结果类37.5%，30 d内死亡率及重复住院率；安全类5%，患者接受诊疗是否安全；护理相关指标30%，护士数量、患者数量、技术及护理质量；专家推荐27.5%：当自己或家人生病了，不考虑费用及位置，会求助于哪家医院。评选结果前三名的医院为梅奥诊所、克里夫兰诊所、约翰.霍普金斯医院。这里的梅奥诊所就是一所善于创造客户价值的医院，地处偏远小城，有153年历史还称自己为诊所，每年吸引着130万来自世界各地的患者，赢得如此广泛的顾客的秘诀就在于以患者为中心，患者需求第一的办院理念。“员工是我们推进临床研究和教育、服务好患者、实现医院终极使命的发动机。”没有富有责任感的护士，就不会有好的护理服务。医疗机构有良好管理理念与绩效做支撑，才会聘到和留住最好的人才，以支持我们为患者提供最好的医疗照护和服务。

    管理的本质是为顾客创造价值的实践。德鲁克提出，管理的任务就在于不断打破外部环境、内部条件对企业的制约 ......