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“爱心助手”的管理和使用
http://www.100md.com 2005年10月1日 《医药产业资讯》 2005年第10期
     “爱心助手”是淄博高新(田氏)骨伤医院在以病人为中心,提高医护质量的管理工作中推出的一项爱心服务内容,通过此项服务工作的开展,使病人住院如到家,不但能感觉到温馨的优质服务,还能从医护人员的笑容中解除痛苦及忧愁。“爱心助手”的服务得到了病人的信任,拉近了医患距离,营造了良好的医患关系。“爱心助手”的服务改变了护理人员的服务观念和服务意识,使其在整个护理流程中起到了举足轻重的位置和作用。为使此项工作进一步地巩固、提高、完善和发展,使这支队伍在医疗、护理工作中发挥更重要的作用,将具体做法介绍如下:

    1指导思想

    开展“爱心助手”服务工作的指导思想是:以病人为中心,以服务为宗旨,以提高护理人员整体素质为基础,用民营医院的特色医疗和服务占领医疗市场,推广人性化服务,赢得病人的信任,使“爱心助手”工作落到实处。

    2“爱心助手”应具备的条件

    2.1要由具有一定的医学基础知识的人员来担任。以护校毕业生及在岗工作的年轻护理人员轮流上岗。

    2.2要有较强的社会责任心和事业心。首先要热爱此项工作,有同情心,善解人意,心胸要开阔,要有度量和智谋,有良好的道德规范,能宽容人谅解人,能随机解决各方面的问题。

    2.3要有较好的口头表达能力和写作水平。助手面对和接触的人多面广,碰到的问题和矛盾也多,较好的语言表达能使人从不理解到理解,从不合作到配合,从对立到成为朋友,用幽默的语言能解除病人的痛苦和忧愁,用艺术的语言和演讲口才多与病人沟通,能达到拉近医患距离、消除病人顾虑的目的。要有一定的写作能力,将与病人的沟通经过,工作中遇到的苦恼、埋怨、不理解、高兴之事等等用文字记录下来,以不断总结及进行回访。

    2.4要有端正的仪表和健康的身体。“爱心助手”上岗要统一着装,佩戴笑脸工作牌,化淡妆,免戴口罩及不雅装饰,每日以微笑的面孔、温柔幽默的语言面对病人。加强锻炼身体,只有健康的身体才能保证各项工作的顺利完成。

    3“爱心助手”具体做法

    3.1实行病人自入院到出院全程服务的方式。由在岗护士和护校学生经培训合格后轮流上岗,一般以一周轮流一次为宜。常白班8小时工作制。

    3.2“爱心助手”要做到四勤、四轻、三不、五心。 四勤:嘴勤、手勤、眼勤、腿勤; 四轻:敲门轻、开关门轻、操作轻、走路轻; 三不:睡眠不打扰、服务不怕脏、不笑不说话 ;五心:服务热心、体现真心、有责任心、周到细心、解释耐心、相助爱心。

    3.3进病房前要敲门、问候,进行自我介绍及简介服务内容,取得配合。

    3.4对新入院病人按照服务流程、按病房管理要求及标准演示,边操作边介绍,给病人提供温馨的服务。介绍同病房的病友,使病人感觉病房如同温暖热情的大家庭。

    3.5注意观察和了解病人的心理变化及情感需求。待病人如亲人,设身处地地为患者着想,对需要重点相助的患者,要做到心中有数,及时沟通,重点服务,通过“爱心助手”的服务建立起良好的医患桥梁。

    3.6根据病情需要陪同患者做各种特殊检查,并要做到耐心解释,让患者心里明白,从而取得患者的配合,在检查途中要确保病人安全,使其体位舒适以解除恐惧心理,保证检查准确、顺利。

    3.7接到病人出院通知后,要根据病人的要求联系车辆,协助办理出院手续,做好健康指导工作。征求病人的意见,记录病人的联系方法及住址,协助整理物品,按约定时间将患者送至上车。“祝您早日康复,感谢您对助手工作的支持,请记住我是您的助手×××。”几句温暖礼貌的语言会给患者留下难以忘怀的印象。, 百拇医药(王建萍 袁兆贞 王 燕)